Etats d'un dossier interne

L'état d'un dossier vous permet de savoir où en est son traitement. En effet, au cours de son cycle de vie, un dossier va passer par différents états entre le moment où il est créé et celui où il est clôturé. L'état est affiché dans la colonne du même nom, lorsque vous consultez une liste de dossiers (quel que soit le bureau choisi). Cette rubrique récapitule donc tous les états possibles d'un dossier interne, détaillés par bureau.

Au sommaire

Bureau En cours
Bureau Traités

Bureau En cours

Etat	Description
A traiter	Etat initial d’un dossier à son arrivée dans la file. On considère qu'aucun traitement n’a encore été effectué sur ce dossier. Cet état va évoluer après la prise en charge du dossier par un agent.
A traiter (bis)	Une réponse non définitive a été envoyée au contact. Elle a pour but, par exemple, de le faire patienter et n’attend pas nécessairement de retour de sa part. Le dossier prend cet état lorsque l'agent a cliqué sur le bouton Répondre sans clore lors du traitement.
Attente expert	Le dossier a été envoyé à un ou plusieurs experts afin de pouvoir répondre à la demande du contact. Il est donc en attente d’une réponse du ou des experts sollicités dont le nombre est spécifié entre parenthèses. Ex : Attente expert (0/1).
En cours	Le dossier est actuellement ouvert par un agent.
Groupé	Le dossier est actuellement regroupé avec d'autres en vue de l’exécution d’une action commune (archiver, affecter à un agent, etc.).
Relance	Un dossier prend cet état lorsque : - un nouveau message du contact est arrivé alors qu'un précédent message n’a pas encore été traité. - le contact a répondu à un message alors que le dossier était à l'état A traiter (bis).
Retour contact	Le contact a répondu au dernier message envoyé par un agent sur son dossier. Le message de retour est automatiquement affecté à cet agent.
Retour expert	Un ou plusieurs experts sollicités sur le dossier ont répondu (nombre indiqué entre parenthèses). Ex : si un seul des deux experts sollicités a répondu au dossier, Unified affiche Retour expert (1/2).
Validation refusée	Le dossier a été envoyé pour validation à un superviseur mais ce dernier a refusé de valider la réponse faite au contact. Le dossier est donc revenu dans le bureau avec cet état.

Bureau Traités

Etat	Description
Archivé	Le dossier a été archivé manuellement par un agent, ou automatiquement par le moteur de routage d'Unified.
Attente contact	L'agent a répondu au contact mais attend un retour de sa part (demande d’information complémentaire par exemple). Le dossier est considéré comme traité mais en attente de la réponse du contact. Cet état est affecté quand l'agent a cliqué sur le bouton Répondre et attendre lors du traitement du dossier.
Clos	Cet état est affecté au dossier quand la demande du contact est considérée comme satisfaite. Il est donc attribué au dossier lorsque : - l'agent a cliqué sur le bouton Répondre et clore, Envoyer et clore ou Clore à la fin du traitement. - l'agent a envoyé un e-mail spontané et cliqué sur le bouton Envoyer et clore. - l'agent a clos manuellement le dossier. - le dossier a été fermé automatiquement à l'issue du temps de wrap-up.
Clos sortant	Cet état est affecté à tout dossier d'appel sortant qui s'est terminé correctement.
Clos (transfert)	Le dossier a été transféré définitivement à un ou plusieurs destinataires pour traitement en dehors d'Unified. Le transfert peut être fait manuellement par un agent (possédant les droits de transfert) ou automatiquement par une règle de routage.
En cours	Le dossier est actuellement ouvert par un agent.
Groupé	Le dossier est actuellement regroupé avec d'autres en vue de l’exécution d’une action commune (archiver, affecter à un agent, etc.).
Non clôturé (requalification)	L'agent a tenté de requalifier le dossier vers une autre file d'attente mais un problème (technique ou autre) est survenu pendant l'opération. Le dossier n'a donc pas été clôturé correctement.
Non clôturé (requalification d'appel sortant)	L'agent a tenté de requalifier un appel sortant vers une file et un problème (technique ou autre) est survenu pendant l'opération. Le dossier n'a donc pas été clôturé correctement.
Non clôturé (transfert d'appel entrant)	L'agent a tenté de transférer un appel entrant et un problème (technique ou autre) est survenu pendant l'opération. Le dossier n'a donc pas été clôturé correctement.
Non clôturé (transfert d'appel sortant)	L'agent a tenté de transférer un appel sortant et un problème (technique ou autre) est survenu pendant l'opération. Le dossier n'a donc pas été clôturé correctement.
Non terminé	Un problème est survenu pendant le traitement du dossier (ex : coupure réseau, agent qui s'est déconnecté brutalement, etc.). Le dossier n'a pas été correctement clôturé.
Réponse automatique	Une réponse au dossier a été générée et envoyée automatiquement au contact via une action du moteur de routage.
Réponse auto. IA	Une réponse au dossier a été générée et envoyée automatiquement au contact via le moteur d'intelligence artificielle.