Prendre en charge un e-mail
Selon le mode de réception des e-mails (push ou pull), vous n'êtes pas sollicité de la même manière. Pour traiter des e-mails push, vous devez être connecté avec un état autorisant leur traitement. Pour traiter des e-mails pull, il suffit d’avoir les droits sur les files, compétences et langues puis de sélectionner l'e-mail à traiter.
Dans tous les cas, le traitement se déroule de manière identique.
Au sommaire
En mode push
Etape 1 : arrivée de l'e-mail
Une fenêtre pop-up (en option) s'affiche automatiquement dans votre espace de travail à l'arrivée d'un e-mail :
Elle vous permet de connaître :
File
Nom de la file d'attente dans laquelle se trouve l'e-mail entrant.
Date d'arrivée
Date et heure d'arrivée de l'e-mail entrant.
Expéditeur
Adresse e-mail de la boîte aux lettres à partir de laquelle l'e-mail a été envoyé.
Sujet
Objet de l'e-mail saisi par l'expéditeur.
Langue
Langue de travail.
Compétence
Compétence requise pour traiter l'e-mail, sur laquelle s'est basée la plateforme pour le distribuer.
Nom/Prénom
Nom et prénom de l'expéditeur s'il est identifié dans la base des contacts.
Etape 2 : choix de l'action
Lorsque la fenêtre s'affiche, vous avez 3 possibilités :
Vous acceptez l'e-mail. Votre interface est modifiée : un nouveau dossier s'ouvre dans un nouvel onglet, portant le numéro du dossier.
Vous refusez l'e-mail. Unified distribue l'e-mail à un autre agent doté des mêmes droits, qui peut à son tour l'accepter ou le refuser.
Vous ignorez l'e-mail. La pop-up reste affichée pendant une durée limitée (définie par l'administrateur). Si vous ne cliquez sur aucun des deux boutons, un message furtif finit par s'afficher vous informant que vous n'avez pas accepté la pop-up dans le temps imparti. Unified va alors proposer l'e-mail à un autre agent doté des mêmes droits, qui peut à son tour l'accepter ou le refuser.
En mode pull
L'e-mail arrive directement dans le bureau des dossiers en cours. Vous devez aller consulter vous-même cette liste pour sélectionner l'e-mail à traiter.