Le cube Activité agent

Ce cube permet d'analyser les actions effectuées par les agents sur les dossiers, y compris les actions de redirection vers des files ou compétences sur lesquelles vous n'avez pas de droits en tant que superviseur.

Au sommaire

Médias concernés
Caractéristiques
Dimensions
Mesures

Médias concernés

Voix	E-mail	Chat	Campagne	Messenger	Twitter	Courrier	Fax

Caractéristiques

Type de rapport	J
Filtre	Sur les opérateurs, les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Dimensions

Espace client	Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.
Média	Média auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.
File	File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement.
Groupe de compétences	Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.
Compétence	Compétence à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement.
Langue	Langue du dossier au moment de l'évènement.
Priorité	Degré de priorité du dossier au moment de l'évènement.
Groupe opérateurs	Agent auquel était rattaché le dossier au moment de l'action. Cette dimension fait apparaître 2 sous-dimensions : le prénom et le nom de l’agent d’une part (Opérateur) et le login de l’agent d’autre part (Login).
Date	Date de l'action. Cette date est affichée en fonction du fuseau horaire de l'opérateur connecté.
Heure	Correspond à la tranche horaire de l'action (de 0 à 23). Calculée à partir de la date de l’action dans le fuseau horaire de l'opérateur connecté.
Quarts d'heure	Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn. Calculée à partir de la date de l’action dans le fuseau horaire de l'opérateur connecté.
Type d'action	Action : les actions qui ne sont pas des actions de réponse ou de clôture du dossier. Process : les actions de réponse ou de clôture d'un dossier.
Action	Initialisation dossier voix sortant Nouveau dossier voix sortant Fixer la priorité Ouvert voix Clore le dossier voix Clore le dossier Rediriger vers un opérateur externe Rediriger vers un expert Répondre et attendre Demande info spontanée Mail spontané SMS spontané Transférer Répondre et fermer Répondre et attendre Envoyer SMS et clore Répondre sans clore Envoyer SMS sans clore Rediriger vers une compétence Archiver Suppression du dossier Fusionner des fiches client Libérer le dossier Fusionner des dossiers Grouper Ouvert Ouvert groupé Rediriger vers une boîte aux lettres Adresse erronée Rediriger vers un opérateur Ouvert en lecture Réactiver
Espace client post action	Espace client auquel appartient le dossier une fois l’action réalisée.
Média post action	Média auquel appartient le dossier une fois l’action réalisée.
File post action	File à laquelle appartient le dossier une fois l’action réalisée.
Groupe de compétences post action	Groupe de compétences auquel appartient le dossier une fois l’action réalisée.
Langue post action	Langue à laquelle appartient le dossier une fois l’action réalisée.
Groupe d'opérateurs post action	Groupe d’opérateur du nouvel l’opérateur une fois l’action réalisée.
Opérateur post action	Opérateur cible une fois l'action réalisée.
Login post action	Login cible une fois l'action réalisée.

Mesures

Nombre d'actions	Nombre d’actions effectuées sur les dossiers.
Nombre de dossiers Mesure par défaut	Nombre de dossiers dans le bureau En cours.