Le cube Appels par agent
Ce cube permet d'analyser l'activité téléphonique des agents. Il présente toutes les demandes de mise en relation d’appel avec les agents, incluant les appels principaux (= tout appel non consultatif) et secondaires (= appels consultatifs). Par exemple, un appel entrant est décroché par un agent : il s'agit d'un appel principal. Lors de cet appel, l'agent émet un appel consultatif vers un autre agent : il s'agit d'un appel secondaire.
Dans le cas particulier des appels entre agents, les deux visions sont présentées : celle de l’émetteur (l’agent émet un appel sortant) et celle du destinataire de l’appel (l’agent reçoit un appel entrant). Les appels entre agents hors contexte client n'ont pas de dossier associé.
En revanche, les appels passés dans le cadre des actions de supervision (écoute discrète, etc.) ne sont pas comptabilisés.
Médias concernés
| Voix | Chat | Campagne | Messenger | Courrier | Fax | ||
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Caractéristiques
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Type de rapport |
J+ et J+ agrégés |
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Filtre |
Sur les opérateurs, les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté. |
Dimensions
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Espace client
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Espace client correspondant à la file associée à l’appel. |
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Média
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Média auquel est rattaché l'appel. |
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File
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File à laquelle est rattaché l'appel. Elle correspond à : La file voix par défaut est celle de l’espace client par défaut du groupe d'utilisateurs auquel est rattaché l’agent qui a pris l’appel. |
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Groupe de compétences
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Groupe de compétences associé à l'appel. |
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Compétence
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Compétence à laquelle est rattaché l'appel. Elle correspond à : La compétence par défaut est celle du tenant. |
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Langue
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Langue associée à l'appel. Elle correspond à : |
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Type d'appel
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Un rapport présente les résultats pour les appels entrants et un autre pour les appels sortants émis depuis la fiche contact. |
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Etat de l'appel
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Abandonné : appel abandonné en file d’attente par l’appelant. Abandonné en SVI : appel abandonné par l’appelant au niveau du SVI. Appel clôturé au niveau du SVI : appel terminé au niveau du SVI. Dissuadé : appel dissuadé en file d'attente suite à un délai d'attente trop long ou lorsqu’aucun agent n’est disponible. Dissuadé en SVI : appel dissuadé en SVI. En attente : NA, valable uniquement en temps réel (appel en attente de traitement). En échec : problème technique au niveau de l'ACD ou du téléphone de l'agent, agent injoignable, agent déjà en communication, client ayant déjà raccroché, client déjà en communication, client n'ayant pas répondu, destinataire non joignable. En erreur : non applicable. Non défini : cas particulier des appels qui ne se sont pas terminés correctement. Refusé : l'agent a abandonné l'appel (raccroché), l'agent n'a pas répondu, le téléphone de l'agent est occupé ou l'agent n'a pas décroché, l'agent a refusé la pop-up de l'appel. Requalifié : appel entrant ou sortant requalifié par un agent vers une autre file d’attente ou un autre nœud du scénario vocal. Timeout contact : le client n'a pas répondu. Timeout opérateur : aucune action sur la pop-up lors de la présentation à l'agent (ni acceptation ni refus) ou l'agent n'a pas décroché. Traité : appel qui s'est déroulé normalement ; mis en relation et terminé par un raccroché client ou agent. Traité en SVI : appel considéré comme étant traité au niveau du SVI. Transféré : transfert de l’appel par un agent vers un autre agent (en aveugle ou en deux temps) ou vers un numéro externe. |
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Etat mise en relation
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Liste des évènements visibles : "Agent déjà en communication" "Appel mis en relation" "Client déjà en communication" "L'agent a abandonné l'appel (raccroché)" "L'agent a refusé la pop-up de l'appel" "L'agent n'a pas décroché" "L'agent n'est pas joignable" "Le client a déjà raccroché" "Le client est dissuadé" "Le client n'a pas répondu" "Le destinataire de l'appel n'est pas joignable" "Le téléphone de l'agent est occupé ou l'agent n'a pas décroché" "Pas d'agent disponible" "Problème de connexion au media" "Répondeur" "Timeout lors de l'acceptation de la popup de l'appel par l'agent" |
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Date
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Date de début de l'appel pour l’agent sélectionné, tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté. A J+ agrégés : la date est tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Heure
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Tranche horaire de la date de début de l'appel (de 0 à 23) dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Quarts d'heure
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Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn. Calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Pop-up intervalles
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Temps d'affichage de la pop-up d'appel exprimé sous forme d'intervalles en secondes : [0-03[ [03-06[ [06-09[ [09-12[ [12-15[ [15-18[ [18-21[ [21-24[ [24-27[ [+27[ |
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Sonnerie intervalles
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Durée de la sonnerie exprimée sous forme d'intervalles en secondes : [0-03[ [03-06[ [06-09[ [09-12[ [12-15[ [15-18[ [18-21[ [21-24[ [24-27[ [+27[ |
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Temps de pop-up
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Intervalle de temps d’affichage de la pop-up. Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application. La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées. |
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Temps de sonnerie
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Intervalle de temps de sonnerie du téléphone de l'agent. Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application. La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées. |
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Temps de conversation
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Intervalle de temps de conversation de l'agent. Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application. La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées. |
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Temps d’attente en file d’attente
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Intervalle de temps d’attente en file de l’appel. Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application. La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées. |
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Groupe opérateur
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Groupe auquel appartient l'agent depuis la dernière mise à jour de la base BI. |
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Opérateur
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Agent ayant effectué l'action. Cette dimension fait apparaître 2 sous-dimensions : le prénom et le nom de l’agent d’une part (Opérateur) et le login de l’agent d’autre part (Login). |
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Date évènement
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Date et heure de l'appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Login
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Login de l’agent. |
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N° SDA
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N° de téléphone appelé par le contact (n° associé au scénario vocal). |
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Appel id
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Identifiant de l'appel (call_id) en base de données. |
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Appels décrochés
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Choix entre 0 ou 1 : 0 = tous les appels non décrochés. 1 = uniquement les appels décrochés, même ceux ayant un temps de communication de 0 seconde. |
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Initiateur du raccroché
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Distant : il s’agit du contact. Local : il s’agit de l’agent. Refusé : erreur lors de la tentative de mise en relation. |
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File d’attente
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La file d’attente regroupe la notion de file, compétence et langue. Depuis la version 6.5, cette dimension a pris la place des dimensions file, compétence et langue dans les rapports par défaut. |
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Site
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Site physique sur lequel travaille l’agent. |
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Service
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Service dans lequel travaille l’agent. |
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Prestataire
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Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent. |
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Pays
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Pays dans lequel travaille l’agent. |
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Conversation inverse
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Appel émis par un agent vers un autre agent. Pour l’agent initiateur de l’appel, cette dimension vaut 0. Pour l’agent destinataire de l’appel, cette dimension vaut 1. |
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Sous-type d’appel
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Précise le type d’appel. Exemple : appel sortant vers un agent. |
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Type de transfert
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Non défini Transfert aveugle vers un agent Transfert aveugle vers un numéro externe Transfert aveugle vers un numéro interne Transfert en 2 temps vers un agent Transfert en 2 temps vers un numéro externe Transfert en 2 temps vers un numéro interne |
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Type de requalification
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Non défini Requalification vers une file d'attente Requalification vers un nœud SVI |
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File d’attente d’origine
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File d’attente d’où provient l’appel (rempli uniquement si l’appel a été requalifié). |
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File d’attente destinatrice
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File d’attente vers laquelle l’appel a été requalifié (rempli uniquement si l’appel a été requalifié). |
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Identifiant du nœud SVI
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Identifiant du nœud SVI vers lequel l’appel a été requalifié (rempli uniquement si l’appel a été requalifié). |
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Nom du nœud SVI
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Nom du nœud SVI vers lequel l’appel a été requalifié (rempli uniquement si l’appel a été requalifié). |
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Groupe de l’opérateur destinataire du transfert
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Rempli uniquement si l’appel a été transféré. |
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Opérateur destinataire du transfert
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Prénom et nom de l’agent destinataire du transfert. Rempli uniquement si l’appel a été transféré. |
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Login de l'opérateur destinataire du transfert
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Login de l’agent destinataire du transfert. Rempli uniquement si l’appel a été transféré. |
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Site de l'opérateur destinataire du transfert
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Site de l’agent destinataire du transfert. Rempli uniquement si l’appel a été transféré. |
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Service de l'opérateur destinataire du transfert
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Service de l’agent destinataire du transfert. Rempli uniquement si l’appel a été transféré. |
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Prestataire de l’opérateur destinataire du transfert
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Prestataire de l'agent destinataire du transfert. Rempli uniquement si l’appel a été transféré. |
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Pays de l’opérateur destinataire du transfert
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Rempli uniquement si l’appel a été transféré. |
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Infos Dossier
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Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier). |
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Année
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Année sur 4 chiffres (YYYY). Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Semestre
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N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Trimestre
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N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Mois
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N° de mois, de 1 à 12. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Num Semaine
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N° de semaine dans l'année, de 1 à 52. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour
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N° de jour dans le mois, de 1 à 31. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour de la semaine
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N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Mesures
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Appels acceptés
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Appels acceptés par l'agent au moment de la présentation de la pop-up d'appel. |
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Appels décrochés
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Nombre de décrochés suite à l'acceptation de la pop-up (acceptation manuelle ou autoacceptation). Dans le cas où l'appel est transféré plusieurs fois vers un même agent, tous les décrochés sont comptabilisés. Exemple : l'appel est décroché par l'agent A puis transféré à l'agent B. L'agent B décroche et le transfère à l'agent A qui décroche à nouveau l'appel. Deux décrochés sont comptabilisés pour l'agent et un pour l'agent B. |
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Appels mis en garde
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Nombre d’appels mis en garde. |
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Appels perdus
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Différence entre le nombre d’appels présentés et le nombre d’appels distincts décrochés par l’agent. |
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Appels présentés
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Appels pour lesquels les pop-up ont été acceptées ou refusées. |
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Appels reçus
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Demandes de mise en relation d’appel avec les agents. |
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DMC
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Durée moyenne de communication des appels, en secondes. = Somme des temps de conversation + Temps de mise en garde / Nombre total de décrochés |
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DMT
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Durée moyenne de traitement, en secondes. = Somme des temps de traitement (Temps de conversation + Temps de mise en garde + Temps de post-traitement) / Nombre total de décrochés |
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Enregistrements arrêtés
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Nombre de fois où l'agent a arrêté un enregistrement au cours d'un appel entrant ou sortant. |
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Qualité de service
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Ratio exprimé en pourcentage entre les appels reçus et les appels décrochés (pour les appels pour lesquels un agent a été sélectionné). |
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Taux d’appels mis en garde
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Nombre d’appels mis en garde par présentation d’appels à l’agent / Nombre total de décrochés. |
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Temps moyen d'attente
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Temps moyen d'attente en file d’attente jusqu'à l'évènement "présentation de la pop-up à l'agent", en secondes. |
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Temps moyen d'attente total
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Temps écoulé jusqu'au décroché de l'agent en secondes (temps d’attente en file + temps de pop-up + temps de sonnerie). |
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Temps moyen de communication
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Durée moyenne de conversation sur les appels décrochés, en secondes. = Somme des temps de conversation / Nombre d'appels décrochés |
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Temps moyen de mise en garde
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Temps moyen de mise en garde par appel, en secondes. |
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Temps moyen de pop-up
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Temps moyen d'affichage de la pop-up, en secondes. |
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Temps moyen de sonnerie
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Temps moyen de sonnerie du téléphone de l'agent, en secondes. |
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Temps moyen de traitement post appel
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Temps moyen, en secondes, pendant lequel un dossier reste ouvert par l’agent une fois l’appel terminé. Pendant ce temps de post-appel, l’agent est considéré comme étant occupé. |
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Temps total de communication
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Somme de la durée des conversations au cours des appels, en secondes. Cette mesure n'inclut pas les temps de mise en garde et les temps de conversation entre agents lors d'appels consultatifs. |
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Temps total de mise en garde
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Somme des temps de mise en garde, en secondes. |
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Temps total de traitement post appel
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Somme des durées de post-appel, en secondes. |