Le cube Appels par file d'attente
Ce cube permet d'analyser l'activité téléphonique sur les files d’attente et de suivre toutes les présentations d’appels en file. Seuls les appels principaux (= tout appel non consultatif) sont proposés. Les appels secondaires, c'est-à-dire les appels consultatifs générés par un agent ou un superviseur en contexte client, ne sont pas présentés.
Médias concernés
| Voix | Chat | Campagne | Messenger | Courrier | Fax | ||
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Caractéristiques
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Type de rapport |
J+ et J+ agrégés |
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Filtre |
Uniquement sur les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté. |
Dimensions
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Espace client
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Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l'appel. |
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Média
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Média auquel est rattaché l'appel. |
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File
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File à laquelle est rattaché l'appel. Elle correspond à la file de la file d'attente : voix pour les appels entrants, chat pour les conversations chat. La file voix par défaut est celle de l’espace client par défaut du groupe d'utilisateurs auquel est rattaché l’agent qui a pris l’appel. |
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Groupe de compétences
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Groupe de compétences associé à l'appel. |
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Compétence
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Compétence à laquelle est rattaché l'appel. Elle correspond à : La compétence par défaut est celle du tenant. |
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Langue
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Langue associée à l'appel. Elle correspond à : |
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Type d'appel
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5 types : entrant (filtre par défaut sur cette valeur), sortant, campagne, consultatif et non défini. |
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Etat de l'appel
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Abandonné : appel abandonné en file d’attente par l’appelant. Abandonné en SVI : appel abandonné par l’appelant au niveau du SVI. Appel clôturé au niveau du SVI : appel terminé au niveau du SVI. Dissuadé : appel dissuadé en file d'attente suite à un délai d'attente trop long ou lorsqu’aucun agent n’est disponible. Dissuadé en SVI : appel dissuadé en SVI. En attente : NA, valable uniquement en temps réel (appel en attente de traitement). En échec : problème technique au niveau de l'ACD ou du téléphone de l'agent, agent injoignable, agent déjà en communication, client ayant déjà raccroché, client déjà en communication, client n'ayant pas répondu, destinataire non joignable. Non défini : cas particulier des appels qui ne se sont pas terminés correctement. Refusé : l'agent a abandonné l'appel (raccroché), l'agent n'a pas répondu, le téléphone de l'agent est occupé ou l'agent n'a pas décroché, l'agent a refusé la pop-up de l'appel. Requalifié : appel entrant ou sortant requalifié par un agent vers une autre file d’attente ou un autre nœud du scénario vocal. Timeout contact : le client n'a pas répondu. Timeout opérateur : aucune action sur la pop-up lors de la présentation à l'agent (ni acceptation ni refus) ou l'agent n'a pas décroché. Traité : l'appel s'est déroulé normalement ; mis en relation et terminé par un raccroché client ou agent. Traité en SVI : appel considéré comme étant traité au niveau du SVI. Transféré : transfert de l’appel par un agent vers un autre agent (en aveugle ou en deux temps) ou vers un numéro externe. |
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Etat mise en relation
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Liste des évènements visibles : "Agent déjà en communication" "Appel mis en relation" "Client déjà en communication" "L'agent a abandonné l'appel (raccroché)" "L'agent a refusé la pop-up de l'appel" "L'agent n'a pas décroché" "L'agent n'est pas joignable" "Le client a déjà raccroché" "Le client est dissuadé" "Le client n'a pas répondu" "Le destinataire de l'appel n'est pas joignable" "Le téléphone de l'agent est occupé ou l'agent n'a pas décroché" "Pas d'agent disponible" "Problème de connexion au media" "Répondeur" "Timeout lors de l'acceptation de la pop-up de l'appel par l'agent" |
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Date
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Date de début de l'appel lors de son arrivée dans la file d'attente, tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Heure
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Tranche horaire de la date d'arrivée de l'appel (de 0 à 23) dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Quarts d'heure
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Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn. Calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Pop-up intervalles
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Temps d'affichage de la pop-up d'appel exprimé sous forme d'intervalles en secondes : [0-03[ [03-06[ [06-09[ [09-12[ [12-15[ [15-18[ [18-21[ [21-24[ [24-27[ [+27[ |
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Sonnerie intervalles
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Durée de la sonnerie exprimée sous forme d'intervalles en secondes : [0-03[ [03-06[ [06-09[ [09-12[ [12-15[ [15-18[ [18-21[ [21-24[ [24-27[ [+27[ |
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Date évènement
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Date et heure de début de l’appel lors de son arrivée dans la file. Elle est affichée dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Appel Id
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Identifiant de l'appel (call_id) en base de données. |
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N° appelant
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Numéro de téléphone de l'appelant. |
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Temps de conversation
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Intervalle de temps de conversation de l'agent. Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application. La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées. |
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Temps d’attente en file d’attente
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Intervalle de temps d’attente en file de l’appel. Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application. La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées. |
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Appels décrochés
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Choix entre 0 ou 1 : 0 = tous les appels non décrochés. 1 = uniquement les appels décrochés, même ceux ayant un temps de communication de 0 seconde. |
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Initiateur du raccroché
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Distant : il s’agit du contact. Local : il s’agit de l’agent. Refusé : erreur lors de la tentative de mise en relation. |
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File d’attente
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La file d’attente regroupe la notion de file, compétence et langue. Depuis la version 6.5, cette dimension a pris la place des dimensions file, compétence et langue dans les rapports par défaut. |
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Sous-type d’appel
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Précise le type d’appel. Exemple : appel sortant vers un agent. |
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Infos Dossier
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Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier). |
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Année
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Année sur 4 chiffres (YYYY). Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Semestre
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N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Trimestre
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N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Mois
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N° de mois, de 1 à 12. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Num Semaine
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N° de semaine dans l'année, de 1 à 52. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour
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N° de jour dans le mois, de 1 à 31. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour de la semaine
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N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Mesures
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Appels acceptés
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Appels acceptés par l'agent au moment de la présentation de la pop-up d'appel. |
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Appels décrochés
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Nombre de décrochés distincts sur chaque présentation d'un appel en file d'attente. Dans le cas où l'appel est transféré vers un autre agent, un seul décroché est comptabilisé même s'il a été décroché plusieurs fois dans la file d'attente par plusieurs agents. |
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Appels décrochés (distincts)
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Nombre distinct d'appels effectivement décrochés suite à l'acceptation de la pop-up (acceptation manuelle ou autoacceptation). Dans le cas où l'appel est transféré vers un autre agent, un seul décroché est comptabilisé même s'il a été décroché plusieurs fois dans la file d'attente par plusieurs agents. |
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Appels perdus
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Appels clôturés dont l’état n’est pas Traité, Traité en SVI, Transféré ou Requalifié. Les appels pris en compte dans cette mesure sont donc ceux avec l’état abandonné, dissuadé en file d’attente, Timeout opérateur, Timeout contact ou en échec. |
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Appels présentés aux agents
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Appels pour lesquels les pop-up ont été acceptées ou refusées. |
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Appels reçus en FA (distinct et hors requalification)
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Appels distincts présentés en file d’attente (reçus sur le tenant). |
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Appels reçus en FA (distincts)
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Appels distincts présentés en file d’attente. |
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Appels reçus en FA (tous)
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Toutes les présentations d’appel en file d’attente. |
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DMC
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Durée moyenne de communication des appels, en secondes. = Somme des temps de communication + Temps de mise en garde / Nombre d’appels décrochés |
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DMT
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Durée moyenne de traitement, en secondes. = Somme des temps de traitement (Temps de conversation + Temps de mise en garde + Temps de post-traitement) / Nombre de décrochés |
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Qualité de service
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Ratio exprimé en pourcentage entre les appels distincts décrochés et les appels distincts présentés en file d’attente. Seules les dimensions suivantes sont à utiliser pour mettre en évidence la qualité de service dans un rapport, sous peine d’obtenir des résultats différents entre les cubes J+ et J+ Agrégés : Date, Année, Semestre, Trimestre, Mois, Jour, Jour de la semaine, Num Semaine, Média, Espace client, File, Groupe de compétences, Compétence, Langue, File d’attente, N° appelant, Type d'appel, Sous type d’appel. |
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Temps moyen d'attente
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Temps moyen d'attente en file d’attente en secondes, jusqu'à l'évènement "présentation de la pop-up à l'agent". Seuls les temps sur les appels principaux (= tout appel non consultatif) sont pris en compte. |
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Temps moyen d'attente total
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Temps écoulé jusqu'au décroché de l'agent en secondes (temps d’attente en file + temps de pop-up + temps de sonnerie). Seuls les temps sur les appels principaux (= tout appel non consultatif)sont pris en compte. |
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Temps moyen de communication
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Durée moyenne de conversation sur les appels décrochés, en secondes. = Somme des temps de conversation / Nombre d'appels décrochés |
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Temps moyen de pop-up
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Temps moyen d'affichage de la pop-up, en secondes. Seuls les temps sur les appels principaux (= tout appel non consultatif) sont pris en compte. |
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Temps moyen de sonnerie
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Temps moyen de sonnerie du téléphone de l'agent, en secondes. Seuls les temps sur les appels principaux (= tout appel non consultatif) sont pris en compte. |
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Temps total de communication
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Somme de la durée des conversations au cours des appels, en secondes. Cette mesure n'inclut pas les temps de mise en garde et les temps de conversation entre agents lors d'appels consultatifs. |
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Temps total de mise en garde
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Somme des temps de mise en garde, en secondes. |
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Temps total de traitement post appel
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Somme des durées de post-appel, en secondes. |