Ce cube permet d'analyser l'activité téléphonique sur les scénarios vocaux par rapport aux nœuds.
Au sommaire
Voix | Chat | Campagne | Messenger | Courrier | Fax | ||
Type de rapport |
J+ et J+ agrégés |
Filtre |
Filtrage effectué sur : - Les appels entrants uniquement. Les appels rattachés à un scénario non associé à un espace client au moment de l'appel (cela peut évoluer dans le temps) ne seront visibles que par les coordinateurs. - Le tenant de rattachement du superviseur ou du coordinateur concerné. - Les scénarios accessibles aux superviseurs c'est-à-dire tous les scénarios :
- Les scénarios accessibles aux coordinateurs : accès à tous les scénarios du tenant (rattaché ou non à un espace client). - L'intervalle de dates sélectionné : le rattachement se fait par rapport à la date/heure de début de la visite du nœud. |
Dimensions
Espace client |
Nom de l'espace client au moment de l’appel. Il peut ne pas être disponible si l'utilisateur est un coordinateur et/ou le scénario n'est pas rattaché à un espace client. |
File d'attente |
La file d’attente regroupe la notion de file, compétence et langue. Depuis la version 6.5, cette dimension a pris la place des dimensions file, compétence et langue dans les rapports par défaut. |
Année |
Année sur 4 chiffres (YYYY). A J+ : calculée à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. A J+ agrégés : calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Semestre |
N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Trimestre |
N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Mois |
N° de mois dans l'année, de 1 à 12. A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Num Semaine |
N° de semaine dans l'année, de 1 à 52. A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Date |
A J+ : date de début de l’appel tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté, au format JJ/MM/AAAA. A J+ agrégés : calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Jour |
N° de jour dans le mois, de 1 à 31. A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Jour de la semaine |
N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Heure |
Tranche horaire dans la journée considérée. Choix possibles : 0 à 23. Calculée à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
Quarts d'heure |
Quarts d'heure pour le créneau horaire considéré. Choix possibles parmi 00-15, 15-30, 30-45, 45-60. Calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
Serveur |
Nom d'hôte du SVI qui a traité l'appel. Cette information est une information technique qui sera utile aux exploitants/administrateurs des systèmes Unified. |
Instance |
Identifiant de l'instance SVI (relativement au nom d'hôte) qui a traité l'appel. Il s'agit du nom du composant CORBA qui a traité l'appel. Cette information est une information technique qui sera utile aux exploitants/administrateurs des systèmes Unified. |
N°SDA |
Nom associé au numéro qui a servi à exécuter le scénario. Il se trouve dans la console d'administration Unified dans <Tenant> / Numéros d'appel. Dans l'administration, ce nom peut être positionné avec le n° noir (= n° technique vu par la plateforme) ou avec un libellé évocateur pour les superviseurs. Attention : l'association scénario/numéro d'appel peut fluctuer dans le temps et un numéro peut ne plus être associé à un scénario. |
N° appelant |
Numéro d'appelant. Il peut être vide dans certains cas : appels anonymes, tests depuis des Softphones en interne. Il est extrait du champ From de la signalisation SIP. Format : URI SIP "nettoyée" (pas de nom, ni @, ni adresse de gateway). |
Scénario |
Nom du scénario. Si un même scénario a été renommé, les anciens appels seront de fait rattachés au nouveau nom. |
Identifiant de l'objet |
Identifiant interne de l'objet Studio. |
Nom de l'objet |
Nom de l'objet Studio. Il est utilisé pour les sauts d'un objet à l'autre dans un même scénario ou vers un autre scénario. Peut être vide si le concepteur de scénario n'a pas nommé l'objet. |
Famille d'objet |
Nom de la famille à laquelle se rattache l'objet. Les objets sont répartis en familles thématiques. |
Type d'objet |
Type d'objet Studio parmi ceux disponibles. |
Cause raccroché |
Libellé précisant la cause technique du raccroché dans le serveur vocal. |
Date évènement |
Date et heure de l'évènement (à la milliseconde près) dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
Appel Id |
Identifiant unique d'appel. Il s'agit d'un numéro interne (incrémental) qui permet d'identifier uniquement un appel (il ne s'agit pas du Contact Id). |
Initiateur du raccroché |
Distant : il s’agit du contact. Local : il s’agit de l’agent. Refusé : erreur lors de la tentative de mise en relation. |
Opérateur |
Prénom et nom de l'agent ayant effectué l'action. Dans ce cube, il s'agit du dernier agent en communication avec le contact, avant que l'appel soit raccroché. |
Login |
Login de l’agent. |
Infos Dossier |
Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier). La vue drill-through affiche par défaut cette dimension. |
Durées d'appel cumulées |
Cumul des durées d'appel pour les nœuds visités, en secondes. |
Moyenne des durées d'appel |
Moyenne des durées d'appel pour les nœuds visités, en secondes. |
Nombre de nœuds de scénarios |
Nombre de nœuds de scénarios visités pour les appels considérés. Chaque nœud visité est comptabilisé. Un même nœud visité plusieurs fois sera compté d'autant. |
Nombre de visiteurs |
Nombre de visiteurs uniques (appels) du nœud. Un même visiteur ne sera comptabilisé qu'une seule fois, même s'il visite plusieurs fois le même nœud au cours de son appel. |