Le cube Appels SVI par scénario

Type de rapport

J+ et J+ agrégés

Filtre

Filtrage effectué sur :

- Les appels entrants uniquement. Les appels rattachés à un scénario non associé à un espace client au moment de l'appel (cela peut évoluer dans le temps) ne seront visibles que par les coordinateurs.

- Le tenant de rattachement du superviseur ou du coordinateur concerné.

- Les scénarios accessibles aux superviseurs c'est-à-dire tous les scénarios :

• des espaces client du tenant pour lequel l'utilisateur supervise au moins un groupe d'utilisateurs.

• sur les files, compétences et langues des groupes d’utilisateurs supervisés par le superviseur connecté, uniquement si ces caractéristiques sont connues.

• qui n’ont pas de file, compétence et langue associées. Le but est de récupérer les appels terminés dans le SVI, avant d’arriver en file d’attente.

- Les scénarios accessibles aux coordinateurs : accès à tous les scénarios du tenant (rattaché ou non à un espace client).

- L'intervalle de dates sélectionné : le rattachement d'un appel à une période ou un créneau horaire se fait par rapport à la date / heure de début d'appel (même si celui-ci se termine en dehors du créneau).

Le nombre d'appels d'un créneau horaire concerne donc les appels qui ont débuté dans la période. Les cumuls de durées ou les moyennes de durées comprennent la durée totale des appels même s'ils "débordent" du créneau considéré.

Espace client

Nom de l'espace client associé à l’appel.

Il peut ne pas être disponible si l'utilisateur est un coordinateur et/ou le scénario n'est pas rattaché à un espace client.

File d'attente

La file d’attente regroupe la notion de file, compétence et langue.

Depuis la version 6.5, cette dimension a pris la place des dimensions file, compétence et langue dans les rapports par défaut.

Une valeur "Non défini" peut être affichée pour ventiler les appels qui ne sont jamais arrivés en file d'attente (ex : raccroché du client dans le scénario avant affectation de l'appel, appel dissuadé car aucun agent n'est disponible, etc.). Elle correspond alors à une file d'attente générique.

Année

Année sur 4 chiffres (YYYY).

A J+ : calculée à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Semestre

N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2.

A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Trimestre

N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4.

A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Mois

N° de mois dans l'année, de 1 à 12.

A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Num Semaine

N° de semaine dans l'année, de 1 à 52.

A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Date

A J+ : date de début de l’appel tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté, au format JJ/MM/AAAA.

A J+ agrégés : calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour

N° de jour dans le mois, de 1 à 31.

A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour de la semaine

N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche).

A J+ : calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Heure

Tranche horaire dans la journée considérée. Choix possibles : 0 à 23.

Calculée à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Quarts d'heure

Quarts d'heure pour le créneau horaire considéré.

Choix possibles parmi 00-15, 15-30, 30-45, 45-60.

Calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Serveur

Nom d'hôte du SVI qui a traité l'appel.

Cette information est une information technique qui sera utile aux exploitants/administrateurs des systèmes Unified.

Instance

Identifiant de l'instance SVI (relativement au nom d'hôte) qui a traité l'appel.

Il s'agit du nom du composant CORBA qui a traité l'appel.

Cette information est une information technique qui sera utile aux exploitants/administrateurs des systèmes Unified.

N°SDA

Il s'agit du nom associé au numéro qui a servi à exécuter le scénario. Il se trouve dans la console d'administration Unified dans <Tenant> / Numéros d'appel.

Dans l'administration, ce nom peut être positionné avec le n° noir (= n° technique vu par la plateforme) ou avec un libellé évocateur pour les superviseurs.

Attention : l'association scénario/numéro d'appel peut fluctuer dans le temps et un numéro peut ne plus être associé à un scénario.

N° appelant

Il s'agit du numéro d'appelant. Il peut être vide dans certains cas : appels anonymes, tests depuis des Softphones en interne.

Il est extrait du champ From de la signalisation SIP.

Format : URI SIP "nettoyée" (pas de nom, ni @, ni adresse de gateway).

Premier scénario

Premier scénario dans lequel l’appel est passé.

Cause raccroché

Libellé précisant la cause technique du raccroché dans le serveur vocal.

Date évènement

Date et heure de l'évènement (à la milliseconde près) dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Appel Id

Identifiant unique d'appel.

Il s'agit d'un numéro interne (incrémental) qui permet d'identifier uniquement un appel (il ne s'agit pas du Contact Id).

Initiateur du raccroché

Distant : il s’agit du contact.

Local : il s’agit de l’agent.

Refusé : erreur lors de la tentative de mise en relation.

Dernier scénario

Dernier scénario dans lequel l’appel est passé.