Le cube Appels du tenant
Ce cube permet d'analyser l'activité téléphonique sur l’ensemble du tenant. Seuls les appels principaux (= tout appel non consultatif) sont proposés. Les appels secondaires, c'est-à-dire les appels consultatifs générés par un agent ou un superviseur en contexte client, ne sont pas présentés. Les appels passés dans le cadre des actions de supervision (écoute discrète, etc.) ne sont pas non plus comptabilisés.
Médias concernés
| Voix | Chat | Campagne | Messenger | Courrier | Fax | ||
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Caractéristiques
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Type de rapport |
J+ et J+ agrégés |
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Filtre |
Sur les files, les compétences et les langues des groupes d’utilisateurs supervisés par le superviseur connecté, uniquement lorsque ces caractéristiques sont connues. Le but de ce filtre est de récupérer également les appels terminés dans le SVI, avant d’arriver en file d’attente. Ces appels n’ont pas de file, compétence et langue associées. |
Dimensions
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Média
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Média auquel est rattaché l'appel. |
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Date
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A J+ : date de début de l'appel tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté. A J+ agrégés : la date est tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Heure
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Tranche horaire de l'appel (de 0 à 23) en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Quarts d'heure
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Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn. Calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Date évènement
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Date et heure de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Temps de passage dans le scénario
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Somme des temps de passage des appels dans les scénarios. |
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Temps d’attente en file d’attente
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Somme des temps d’attente en file des appels. |
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Scénario
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Nom du premier scénario vocal par lequel est passé l’appel. Depuis la version 6.5.1, cette dimension inclut tous les scénarios du tenant et non uniquement ceux des espaces client supervisés dans la version 6.5.0. |
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N° SDA
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N° de téléphone appelé par le contact (n° associé au scénario vocal). |
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Type d’appel
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5 types : entrant, sortant, campagne, consultatif et non défini. |
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Plage horaire
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3 types : HO (heure ouvrée), HNO (heure non ouvrée) ou non défini. |
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Etat de l’appel
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Abandonné : appel abandonné en file d’attente par l’appelant. Abandonné en SVI : appel abandonné par l’appelant au niveau du SVI. Appel clôturé au niveau du SVI : appel qui s’est terminé au niveau du SVI. Dissuadé : appel dissuadé en file d'attente suite à un délai d'attente trop long ou lorsqu’aucun agent n’est disponible. Dissuadé en SVI : appel dissuadé en SVI. En attente : NA, valable uniquement en temps réel (appel en attente de traitement). En échec : problème technique au niveau de l'ACD ou du téléphone de l'agent, agent injoignable, agent déjà en communication, client ayant déjà raccroché, client déjà en communication, client n'ayant pas répondu, destinataire non joignable. En erreur : non applicable. Non défini : cas particulier des appels qui ne se sont pas terminés correctement. Requalifié : appel entrant ou sortant requalifié par un agent vers une autre file d’attente ou un autre nœud du scénario vocal. Refusé : l'agent a abandonné l'appel (raccroché), l'agent n'a pas répondu, le téléphone de l'agent est occupé ou l'agent n'a pas décroché, l'agent a refusé la pop-up de l'appel. Timeout opérateur : aucune action sur la pop-up lors de la présentation à l'agent (ni acceptation ni refus) ou l'agent n'a pas décroché. Timeout contact : le client n'a pas répondu. Traité : appel déroulé normalement ; mis en relation et terminé par un raccroché client ou agent. Traité en SVI : appel considéré comme étant traité au niveau du SVI. |
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Sous-type d’appel
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Précise le type d’appel. Exemple : appel sortant vers un agent. |
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Appels décrochés
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Choix entre 0 ou 1 : 0 = tous les appels non décrochés. 1 = uniquement les appels décrochés, même ceux ayant un temps de communication de 0 seconde. |
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Première file d’attente
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La file d’attente regroupe la notion de file, compétence et langue. Depuis la version 6.5, cette dimension a pris la place des dimensions file, compétence et langue dans les rapports par défaut. Elle correspond à la première file d’attente à laquelle est rattaché l'appel. |
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Infos Dossier
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Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier). |
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Année
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Année sur 4 chiffres (YYYY). Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Semestre
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N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Trimestre
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N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Mois
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N° de mois, de 1 à 12. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Num Semaine
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N° de semaine dans l'année, de 1 à 52. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour
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N° de jour dans le mois, de 1 à 31. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour de la semaine
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N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Mesures
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Appels décrochés
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Nombre distinct d'appels effectivement décrochés suite à l'acceptation de la pop-up (acceptation manuelle ou autoacceptation). Dans le cas où l'appel est transféré ou requalifié, un seul décroché est comptabilisé même s'il a été décroché plusieurs fois. |
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Appels reçus
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Appels reçus sur le tenant. |
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DMC
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Durée moyenne de communication des appels, en secondes. = Somme des temps de communication + temps de mise en garde / nombre d’appels décrochés. |
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DMT
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Durée moyenne de traitement, en secondes. = Somme des temps de traitement (temps de conversation + temps de mise en garde + temps de post-traitement) / Nombre de décrochés. |
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Durées d’appel cumulées
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Cumul de la durée des appels, en secondes. La durée d’un appel correspond ici au temps entre l’arrivée de l’appel dans le SVI et la fin de l’appel (raccroché ou échec de mise en relation). |
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Temps moyen d’attente total
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Moyenne du cumul des temps d’attente, en secondes. Le temps d’attente correspond ici au cumul des temps d’attente en file, des temps de pop-up et de sonnerie sur les appels principaux (= tout appel non consultatif). |
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Temps moyen de passage dans le scénario
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Moyenne des temps de passage des appels dans les scénarios, en secondes. |
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Temps total de communication
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Somme de la durée des conversations au cours des appels, exprimée en secondes. Cette mesure n'inclut pas les temps de mise en garde et les temps de conversation entre agents lors d'appels consultatifs. |
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Temps total de mise en garde
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Somme des temps de mise en garde, en secondes. |
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Temps total de traitement post appel
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Somme des durées de post-appel, en secondes. |