Le cube Campagnes d'appels

Type de rapport

J+

Espace client

Espace client auquel est rattaché l’appel.

Média

Média auquel est rattaché l’appel.

File

File à laquelle est rattaché l’appel.

Nom campagnes

Libellé des campagnes d'appels.

Type campagnes

Il existe deux types de campagnes : prévisualisation ou progressive.

Si au cours de la journée, la campagne change de type, seule la dernière valeur de la journée sera visible dans les statistiques sur ces appels.

Familles qualifications

Thèmes auxquels sont rattachés les critères de qualification.

Qualifications

Critères de qualification de l'appel.

Type d'appel

Dans ce rapport ne sont pris en compte que les appels de type campagne.

Etat de l'appel

Attention : certains états ne sont applicables aux appels de campagne.

Abandonné : appel abandonné en file d’attente par l’appelant.

Abandonné en SVI : appel abandonné par l’appelant au niveau du SVI.

Appel clôturé au niveau du SVI : appel terminé au niveau du SVI.

Dissuadé : appel dissuadé en file d'attente suite à un délai d'attente trop long ou lorsqu’aucun agent n’est disponible.

Dissuadé en SVI : appel dissuadé en SVI.

En attente : NA, valable uniquement en temps réel (appel en attente de traitement).

En échec : problème technique au niveau de l'ACD ou du téléphone de l'agent, agent injoignable, agent déjà en communication, client ayant déjà raccroché, client déjà en communication, client n'ayant pas répondu, destinataire non joignable.

En erreur : non applicable.

Non défini : cas particulier des appels qui ne se sont pas terminés correctement.

Refusé : l'agent a abandonné l'appel (raccroché), l'agent n'a pas répondu, le téléphone de l'agent est occupé ou l'agent n'a pas décroché, l'agent a refusé la pop-up de l'appel.

Requalifié : appel entrant ou sortant requalifié par un agent vers une autre file d’attente ou un autre nœud du scénario vocal.

Timeout contact : le client n'a pas répondu.

Timeout opérateur : aucune action sur la pop-up lors de la présentation à l'agent (ni acceptation ni refus) ou l'agent n'a pas décroché.

Traité : l'appel s'est déroulé normalement, mis en relation et terminé par un raccroché client ou opérateur.

Traité en SVI : appel considéré comme étant traité au niveau du SVI.

Transféré : transfert de l’appel par un agent vers un autre agent (en aveugle ou en deux temps) ou vers un numéro externe.

Date

Date de début de l'appel tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté.

Heure

Tranche horaire de la date de début de l'appel (de 0 à 23) en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté.

Quarts d'heure

Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn. Calculé à partir de la date de début de l’appel dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Groupe opérateur

Groupe auquel appartient l'agent depuis la dernière mise à jour de la base BI.

Opérateur

Agent ayant traité l'appel. Cette dimension fait apparaître les sous-dimensions :

Opérateur : prénom et nom de l’agent.

Login : login de l’agent.

Date évènement

Date et heure de l'évènement dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Appel Id

Identifiant de l'appel (call_id) en base de données.

Téléphone panélistes

Numéro de téléphone du panéliste utilisé lors de l'appel.

Nom panélistes

Prénom et nom de la fiche contact associée à l'appel.

Initiateur du raccroché

Distant : il s’agit du contact.

Local : il s’agit de l’agent.

Refusé : erreur lors de la tentative de mise en relation.

Site

Site physique sur lequel travaille l’agent.

Service

Service dans lequel travaille l’agent.

Prestataire

Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent.

Pays

Pays dans lequel travaille l’agent.

Appels perdus

Appels ayant été distribués à un agent par l'ACD pour lesquels il n'y a pas de temps de communication.

Nombre de tentatives de mise en relation
Mesure par défaut

Appels pour lesquels il y a eu une tentative de mise en relation avec un panéliste.

Temps moyen de communication

Durée moyenne de conversation sur les appels de campagne (décrochés + non décrochés), en secondes.

= Somme des temps de conversation / Nombre de tentatives de mise en relation

Temps total de communication

Somme de la durée des conversations au cours des appels de campagne, en secondes. Cette mesure n'inclut pas les temps de mise en garde et les temps de conversation entre agents lors d'appels consultatifs.