Le cube Chat par agent

Type de rapport

J+

Filtre

Sur les agents, les files et les compétences des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Espace client

Espace client correspondant à la file associée à la conversation chat.

File d'attente

File d’attente à laquelle est rattachée la conversation chat.

Date

Date de début du chat pour l’agent sélectionné, tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté.

Groupe opérateur

Groupe auquel appartient l'agent depuis la dernière mise à jour de la base BI.

Opérateur

Agent ayant traité la demande. Cette dimension fait apparaître les sous-dimensions :

Opérateur : prénom et nom de l’agent,

Login : login de l’agent pour les statistiques J+ uniquement.

Pop-up intervalles

Temps d'affichage de la pop-up de chat, exprimé sous forme d'intervalles en secondes :

[0-03[

[03-06[

[06-09[

[09-12[

[12-15[

[15-18[

[18-21[

[21-24[

[24-27[

[+27[

Site

Site physique sur lequel travaille l’agent.

Service

Service dans lequel travaille l’agent.

Prestataire

Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent.

Pays

Pays dans lequel travaille l’agent.

Etat de la conversation chat

Non défini : la conversation ne s'est pas terminée correctement (perte de connexion réseau, etc.).

Refusé : l’agent n’a pas accepté la pop-up.

Requalifié : la conversation a été transférée vers une autre file d’attente.

Traité : l’agent a traité la conversation.

Initiateur fin de conversation

Distant : l’internaute met fin à la conversation.

Local : c’est l’agent qui met fin à la conversation.

Date évènement

Date et heure du début de l'interaction pour l'agent sélectionné (à la milliseconde près) dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Infos Dossier

Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier).

Chats acceptés

Chats pour lesquels une conversation a été établie.

Chats présentés aux agents
Mesure par défaut

Chats pour lesquels les pop-up ont été acceptées ou refusées.

Chats refusés

Chats refusés par l'agent au moment de la présentation de la pop-up de chat.

DMC

Durée Moyenne de Communication

= Somme des temps de communication / Nombre de chats acceptés. 

DMT

Durée Moyenne de Traitement

= Somme des temps de traitement (temps de conversation + temps de post-traitement) / Nombre de chats acceptés).

Nombre moyen d’échanges

Nombre d’échanges entre l’agent et l’internaute dans une conversation.

QoS

Ratio exprimé en pourcentage entre les chats présentés et les chats acceptés (pour les chats pour lesquels un agent a été sélectionné).

Temps moyen de focus

Temps pendant lequel un agent se trouvait sur l’onglet de la conversation.

Temps moyen de popup

Temps d’affichage de la pop-up de présentation d’un chat.

Temps moyen de réactivité après message internaute

Temps moyen que met un agent à répondre à un échange d’un internaute.

Temps moyen de réactivité première réponse hors phrase d’intro

Temps moyen que met un agent à répondre au premier échange d’un internaute.

Temps moyen de traitement post-chat (acw)

Temps moyen que met un agent à clôturer sa conversation (fermeture de l’onglet) après que la conversation est terminée.