Le cube Chat par file d'attente

Type de rapport

J+

Filtre

Sur les agents, les files et les compétences des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Espace client

Espace client correspondant à la file associée à la conversation chat.

File d'attente

File d’attente à laquelle est rattachée la conversation chat.

Etat de la conversation chat

Abandonné : l'internaute a abandonné en file d'attente.

Dissuadé : l'internaute a été dissuadé en file d'attente.

Non défini : la conversation ne s'est pas terminée correctement (perte de connexion réseau, etc.).

Refusé : l’agent n’a pas accepté la pop-up.

Requalifié : la conversation a été transférée vers une autre file d’attente.

Traité : l’agent a traité la conversation.

Pop-up intervalles

Temps d'affichage de la pop-up de chat, exprimé sous forme d'intervalles en secondes :

[0-03[

[03-06[

[06-09[

[09-12[

[12-15[

[15-18[

[18-21[

[21-24[

[24-27[

[+27[

Initiateur fin conversation

Distant : l’internaute met fin à la conversation.

Local : c’est l’agent qui met fin à la conversation.

Date

Date de début de la conversation chat lors de son arrivée dans la file d’attente, tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Heure

Tranche horaire de la date d’arrivée de la conversation chat (de 0 à 23) dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Quarts d'heure

Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn.

Date évènement

Date et heure de début de la conversation chat lors de son arrivée dans la file d’attente, affichée dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Règle de comportement

Nom de la règle de comportement qui a été appliquée.

Condition de ciblage

Condition ayant déclenché l’invitation à chatter.

URL page

Page associée à la règle de comportement.

Infos Dossier

Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier).

Chats acceptés

Chats pour lesquels une conversation a été établie.

Chats perdus

Chats abandonnés ou dissuadés en file d’attente.

Chats présentés aux agents

Chats pour lesquels les pop-up ont été acceptées ou refusées.

Chats refusés

Chats refusés par l'agent lors de la présentation de la pop-up de chat.

Chats reçus
Mesure par défaut

Comptabilise les chats entrants sur la file d’attente ainsi que les chats requalifiés (transférés d’une file d’attente vers une autre).

Chats reçus (hors qualification)

Comptabilise uniquement les chats entrants sur la file d’attente.

DMC

Durée Moyenne de Communication = Somme des temps de communication / Nombre de chats acceptés. 

DMT

Durée Moyenne de Traitement = Somme des temps de traitement (temps de conversation + temps de post-traitement) / Nombre de chats acceptés).

Nombre moyen d’échanges

Nombre d’échanges entre l’agent et l’internaute dans une conversation.

QoS

Ratio exprimé en pourcentage entre les chats reçus et les chats acceptés (pour les chats pour lesquels un agent a été sélectionné).

Temps moyen d'attente

Temps entre la connexion du client et la sélection d’un agent.

Temps moyen de focus

Temps pendant lequel un agent se trouvait sur l’onglet de la conversation.

Temps moyen de popup

Temps d’affichage de la pop-up de présentation d’un chat.

Tps moyen de réactivité après message internaute

Temps moyen que met un agent à répondre à un échange d’un internaute.

Tps moyen de réactivité première réponse hors phrase d’intro

Temps moyen que met un agent à répondre au premier échange d’un internaute.

Temps moyen de traitement post-chat (acw)

Temps moyen que met un agent à clôturer sa conversation (fermeture de l’onglet) après que la conversation est terminée.