Le cube Flux entrants

Type de rapport

J

Filtre

Uniquement sur les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté (les opérateurs ne sont pas pris en compte car un évènement entrant n'est pas systématiquement préaffecté à un opérateur).

Espace client

Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

Média

Média auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

File

File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

Groupe de compétences

Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

Compétence

Compétence à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

Langue

Langue du dossier au moment de l'évènement.

Priorité

Degré de priorité du dossier au moment de l'évènement.

Date

Date d'arrivée de l'évènement, affichée en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté.

Heure

Heure d'arrivée de l'évènement, calculée à partir de la date de l'évènement dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Quarts d'heure

Tranche de quarts d'heure de l'évènement. Calculée à partir de la date de l'évènement dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Evènement

Accusé de réception : Unified a envoyé automatiquement un accusé de réception au contact associé au dossier de média e-mail.

Avec réponse-type : évènement obsolète.

Clôture : l'agent a clos le dossier de média E-mail, Facebook Messenger ou Twitter via l'action Clore. Un échange de type Clôture a été généré dans l'historique des échanges du dossier.

Demande info client : l'agent a demandé une information complémentaire au contact, suite à la réception d'un message écrit.

Demande info client spontanée : l'agent a demandé une information complémentaire au contact, lors de l'envoi d'un e-mail spontané.

Demande info expert : l'agent a demandé de l'aide à un expert et lui a envoyé un e-mail.

Liste noire : le message entrant a été traité par une règle de routage de type liste noire.

Mail d'attente : un e-mail de type attente a été envoyé.

Mail de dissuasion : un e-mail de type dissuasion a été envoyé.

Mail prévenir (routage) : un e-mail de prévention a été envoyé via les règles de routage.

Mail routé vers ext. (routage) : l'e-mail a été rerouté vers une adresse e-mail externe dès son arrivée dans Unified via une règle de routage.

Mail spontané : l'agent a envoyé un e-mail spontané au contact.

Mail spontané (A valider) : l'agent a demandé à son superviseur une validation concernant l'e-mail spontané qu'il souhaite envoyer au contact.

Notification SMS : réception d'un SMS.

Nouveau : nouveau message entrant de média E-mail, Facebook Messenger ou Twitter ayant généré la création d’un nouveau dossier. Premier évènement entrant d'un dossier écrit.

Nouveau dossier Chat : évènement de création d'un nouveau chat.

Nouveau dossier (par envoi manuel) : évènement obsolète.

Nouveau dossier (par routage) : nouveau dossier de média E-mail généré à partir d'une règle de routage.

Nouveau dossier Voix : création d'un dossier de média Voix suite à un appel entrant ou sortant.

Nouveau dossier Voix sortant : l'agent a déclenché un appel sortant depuis la fiche contact, ce qui a généré un nouveau dossier.

Relance : l'internaute ou le contact a répondu à l'accusé de réception (sur de l'écrit uniquement) ou deux fois de suite à une réponse de l'agent.

Relance par le client : l'internaute ou le contact a répondu à l'accusé de réception (sur de l'écrit uniquement) ou deux fois de suite à une réponse de l'agent externe.

Relance par un opérateur : l'agent a relancé l'agent externe pour qu'il réponde au contact.

Relance vers un opérateur externe : l'agent externe reçoit la relance de l'agent pour qu'il réponde au contact.

Répondre sans clore : l'agent a envoyé une réponse via le bouton Répondre sans clore dans l'interface de traitement du dossier.

Réponse au client : l'agent a envoyé une réponse via le bouton Répondre et clore dans l'interface de traitement du dossier.

Réponse automatique (routage) : un e-mail de réponse automatique a été envoyé via les règles de routage.

Réponse client : le contact a répondu à une réponse faite par l'agent (sur de l'écrit uniquement).

Réponse client vers un opérateur externe : le contact a répondu à un e-mail de l'agent externe.

Réponse de l'opérateur externe : l'agent externe a répondu au contact.

Réponse par un opérateur externe : l'agent externe a répondu au contact.

Retour client : le contact a répondu à une réponse faite par l'agent (sur de l'écrit uniquement).

Retour info client : le contact a répondu à une demande d'information formulée par l'agent (sur de l'écrit uniquement).

Retour info expert : réponse de l'expert à la question de l'agent.

Sans réponse-type : évènement obsolète.

SMS : l'agent a répondu au contact par SMS.

SMS sans clore : l'agent a envoyé un SMS sans clore le dossier.

SMS spontané : l'agent a envoyé un SMS spontané au contact.

Transfert : l'agent a transféré le dossier vers une adresse e-mail externe à Akio.

Nombre d'actions

Nombre d’évènements de type message entrant.

Nombre de dossiers
Mesure par défaut

Nombre de dossiers pour lesquels il y a eu des messages entrants.