Le cube Flux sortants

Ce cube permet d'analyser le nombre de nouveaux évènements sortants. Le système comptabilise les évènements et non pas les dossiers.

Au sommaire

Médias concernés
Caractéristiques
Dimensions
Mesures

Médias concernés

Voix	E-mail	Chat	Campagne	Messenger	Twitter	Courrier	Fax

Caractéristiques

Type de rapport	J+ et J+ agrégés
Filtre	Sur les opérateurs, les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Dimensions

Espace client

Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

Média

Média auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

File

File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

Groupe de compétences

Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

Compétence

Compétence à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement.

Langue

Langue du dossier au moment de l'évènement.

Priorité

Priorité du dossier au moment de l'évènement.

Date

A J+ : date de l'évènement sur le dossier, tronquée à la journée du fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : la date est tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire du tenant par défaut.

Heure

Heure de l'évènement sur le dossier en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté.

Quarts d'heure

Tranche de quarts d'heure de l'évènement sur le dossier. Calculée à partir de la date de l'évènement dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Evènement

Accusé de réception : Unified a envoyé automatiquement un accusé de réception au contact associé au dossier de média e-mail.

Clôture : l'agent a clos le dossier de média E-mail, Facebook Messenger ou Twitter via l'action Clore. Un échange de type Clôture a été généré dans l'historique des échanges du dossier.

Demande info client : l'agent a demandé une information complémentaire au contact, suite à la réception d'un message écrit.

Demande info client spontanée : l'agent a demandé une information complémentaire au contact, lors de l'envoi d'un e-mail spontané.

Demande info expert : l'agent a demandé de l'aide à un expert et lui a envoyé un e-mail.

Mail d'attente : un e-mail de type attente a été envoyé.

Mail de dissuasion : un e-mail de type dissuasion a été envoyé.

Mail prévenir (routage) : un e-mail de prévention a été envoyé via les règles de routage.

Mail routé vers ext. (routage) : l'e-mail a été rerouté vers une adresse e-mail externe dès son arrivée dans Unified via une règle de routage.

Mail spontané : l'agent a envoyé un e-mail spontané au contact.

Nouveau dossier Voix sortant : l'agent a déclenché un appel sortant depuis la fiche contact, ce qui a généré un nouveau dossier.

Répondre sans clore : l'agent a envoyé une réponse via le bouton Répondre sans clore dans l'interface de traitement du dossier.

Réponse au client : l'agent a envoyé une réponse via le bouton Répondre et clore dans l'interface de traitement du dossier.

Réponse automatique (routage) : un e-mail de réponse automatique a été envoyé via les règles de routage.

Réponse de l'opérateur externe : l'agent externe a répondu au contact.

Retour client : le contact a répondu à une réponse faite par l'agent (sur de l'écrit uniquement).

SMS : l'agent a répondu au contact par SMS.

SMS sans clore : l'agent a envoyé un SMS sans clore le dossier.

SMS spontané : l'agent a envoyé un SMS spontané au contact.

Transfert : l'agent a transféré le dossier vers une adresse e-mail externe à Akio.

Groupe opérateur

Groupe auquel appartient l'agent au moment de l'évènement.

Opérateur

Agent ayant effectué la qualification. Cette dimension fait apparaître les sous-dimensions :

Opérateur : prénom et nom de l’agent.

Site

Site physique sur lequel travaille l'agent.

Service

Service dans lequel travaille l’agent.

Prestataire

Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent.

Pays

Pays dans lequel travaille l’agent.

Année

Année sur 4 chiffres (YYYY).

Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Semestre

N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2.