Le cube Nombre de réponses (écrit)

Ce cube permet d'analyser le nombre de réponses type utilisées lors du traitement d’une demande client.

Au sommaire

Médias concernés
Caractéristiques
Dimensions
Mesures

Médias concernés

Voix	E-mail	Chat	Campagne	Messenger	Twitter	Courrier	Fax

Caractéristiques

Type de rapport	J+
Filtre	Sur les agents, les files et les compétences des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Dimensions

Espace client	Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l’envoi de la réponse.
File	File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l’envoi de la réponse.
Groupe de compétences	Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier au moment de l’envoi de la réponse.
Compétence	Compétence à laquelle est rattaché le dossier au moment de l’envoi de la réponse.
Date	Date de sélection de la réponse tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté.
Groupe opérateur	Groupe auquel appartient l'agent depuis la dernière mise à jour de la base BI.
Opérateur	Agent qui a envoyé la réponse. Cette dimension fait apparaître les sous-dimensions : Opérateur : prénom et nom de l’agent. Login : login de l’agent.
Type	5 types possibles : - Messages (utilisé pour l'autocomplétion dans le média Chat) - Réponses (réponse standard) - Alerte Web (obsolète) - Fichiers (obsolète) - Liens (obsolète)
Nom réponses	Libellé des réponses.
Infos dossier	Numéro du dossier.
Date évènement	Date et heure de l’évènement (sélection de la réponse) dans le fuseau horaire de l'agent connecté.
Thème réponses	Thème dans lequel se trouve la réponse dans la base de connaissances.
Niveau 1	Niveau 1 de l’arborescence.
Niveau 2	Niveau 2 de l’arborescence.
Niveau 3	Niveau 3 de l’arborescence.
Niveau 4	Niveau 4 de l’arborescence.
Niveau 5	Niveau 5 de l’arborescence.
Niveau 6	Niveau 6 de l’arborescence.
Langue	Langue du dossier au moment de l'évènement.
Priorité	Priorité du dossier au moment de l'évènement.
Site	Site physique sur lequel travaille l’agent.
Service	Service dans lequel travaille l’agent.
Prestataire	Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent.
Pays	Pays dans lequel travaille l’agent.

Mesures

Nombre d'échanges	Nombre de messages distincts pour lesquels une réponse type a été utilisée.
Nombre de réponses types Mesure par défaut	Nombre de fois où une réponse type a été utilisée.