Le cube Performance

Ce cube permet d'analyser le temps que passe un agent à traiter un évènement entrant.

Le système mesure la durée d'ouverture d'un dossier entre le moment où l'agent ouvre son dossier et le moment où il le ferme/libère. Il ne prend en compte que le temps effectif sur le dossier, c'est-à-dire le temps où l’agent avait le focus sur l’onglet. La somme des durées est effectuée par dossier et par agent. Si le dossier a été ouvert par un même agent sur plusieurs jours, on ne verra que les temps d’ouverture de la journée.

Au sommaire

Médias concernés
Caractéristiques
Dimensions
Mesures

Médias concernés

Voix	E-mail	Chat	Campagne	Messenger	Twitter	Courrier	Fax

Caractéristiques

Type de rapport	J
Filtre	Sur les opérateurs, les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Dimensions

Espace client	Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.
Média	Média auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement.
Média de l'interaction	Média auquel est associée l'interaction (un dossier peut contenir X échanges).
File	File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement.
Groupe de compétences	Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier.
Compétence	Compétence à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement.
Langue	Langue du dossier au moment de l'évènement.
Priorité	Degré de priorité du dossier au moment de l'évènement.
Groupe opérateur	Groupe auquel était rattaché le dossier au moment de l'évènement.
Opérateur	Opérateur auquel était rattaché le dossier au moment de l'évènement. Cette dimension fait apparaître 2 sous-dimensions : le prénom et le nom de l’agent d’une part (Opérateur) et le login de l’agent d’autre part (Login).
Date	Date de l'évènement.
Heure	Correspond à la tranche horaire de l'évènement (de 0 à 23). Calculée à partir de la date de l'évènement dans le fuseau horaire de l'opérateur connecté.
Quarts d'heure	Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn. Calculé à partir de la date de l'évènement dans le fuseau horaire de l'opérateur connecté.
Infos dossier	Numéro du dossier.
Evènement	Façon dont a été ouvert le dossier : via une action unitaire ou via une action groupée.
Evènement de fermeture	Action effectuée par l'agent pour traiter la demande.
Bureau origine dossier	Bureau dans lequel se trouvait le dossier avant traitement de la demande.
Bureau destination dossier	Bureau dans lequel se trouve le dossier à l'issue du traitement de la demande.

Mesures

Moyenne temps de traitement (secondes)	Temps moyen des ouvertures de dossier, en secondes.
Nombre d'ouvertures de dossiers	Nombre d'ouvertures de dossiers.
Nombre de dossiers Mesure par défaut	Nombre de dossiers dans le bureau En cours.