Le cube Performance (J+)
Ce cube permet d'analyser le temps que passe un agent à traiter un évènement entrant.
Le système mesure le temps qui s'écoule entre le moment où l'agent ouvre un dossier et le moment où il le ferme/libère. De plus, il ne prend en compte que le temps effectif sur le dossier, c'est-à-dire le temps où l’agent avait le focus sur l’onglet. La somme des temps est effectuée par dossier et par agent. Si le dossier a été ouvert par un même agent sur plusieurs jours, les temps d'ouvertures seront affichés dans la statistique sur plusieurs jours.
Médias concernés
| Voix | Chat | Campagne | Messenger | Courrier | Fax | ||
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Caractéristiques
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Type de rapport |
J+ et J+ agrégés |
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Filtre |
Sur les opérateurs, les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté. |
Dimensions
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Espace client
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Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement. |
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Média de l'interaction
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Média auquel est associée l'interaction (un dossier peut contenir X échanges). |
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File
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File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement. |
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Groupe de compétences
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Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier au moment de l'évènement. |
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Compétence
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Compétence à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'évènement. |
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Langue
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Langue du dossier au moment de l'évènement. |
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Priorité
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Degré de priorité du dossier au moment de l'évènement. |
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Evènement de fermeture
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Action effectuée par l'agent pour traiter la demande. |
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Bureau destination dossier
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Bureau dans lequel se trouve le dossier à l'issue du traitement de la demande. |
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Date
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Date de l'évènement tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté. Format : YYYY-MM-DD. |
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Heure
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Correspond à la tranche horaire de l'évènement (de 0 à 23). Calculé à partir de la date de l'évènement dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Groupe opérateur
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Groupe auquel appartient l’agent depuis la dernière mise à jour de la base BI. |
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Opérateur
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Agent auquel était rattaché le dossier au moment de l'évènement. Cette dimension fait apparaître les sous-dimensions : Opérateur : prénom et nom de l’agent. Login : login de l’agent pour les statistiques J+ uniquement. |
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Login
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Login de l'agent. |
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Infos dossier
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Numéro du dossier concerné. |
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Date évènement
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Date à laquelle l'évènement s'est produit, affichée dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Site
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Site physique sur lequel travaille l’agent. |
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Service
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Service dans lequel travaille l’agent. |
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Prestataire
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Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent. |
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Pays
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Pays dans lequel travaille l’agent. |
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Année
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Année sur 4 chiffres (YYYY). Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Semestre
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N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Trimestre
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N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Mois
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N° du mois, de 1 à 12. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Num Semaine
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N° de semaine dans l'année, de 1 à 52. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour
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N° de jour dans le mois, de 1 à 31. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour de la semaine
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N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Mesures
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Moyenne temps de traitement (secondes)
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Temps de traitement pour un ensemble de dossiers. |
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Nombre d'ouvertures de dossiers
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Nombre d'ouvertures de dossiers. |
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Nombre de dossiers distincts
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Nombre de dossiers ouverts. |