Le cube Qualification des dossiers
Ce cube permet d'analyser la qualification métier effectuée par les agents, lors du traitement des dossiers.
Médias concernés
| Voix | Chat | Campagne | Messenger | Courrier | Fax | ||
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Caractéristiques
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Type de rapport |
J+ et J+ agrégés |
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Filtre |
Sur les agents, les files et les compétences des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté. |
Dimensions
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Espace client
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Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de la qualification. |
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Média
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Média auquel est rattaché le dossier au moment de la qualification. |
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File
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File à laquelle est rattaché le dossier au moment de la qualification. |
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Groupe de compétences
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Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier au moment de la qualification. |
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Compétence
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Compétence à laquelle est rattaché le dossier au moment de la qualification. |
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Date
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A J+ : date de la qualification tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire de l'agent. A J+ agrégés : date de la qualification tronquée à la journée en fonction du fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Heure
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Heure de la qualification en fonction du fuseau horaire de l'agent. |
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Quarts d'heure
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Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn. Calculé en fonction du fuseau horaire de l'agent. |
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Groupe opérateur
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Groupe auquel appartient l’agent depuis la dernière mise à jour de la base BI. |
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Opérateur
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Agent ayant effectué la qualification. Cette dimension fait apparaître les sous-dimensions : Opérateur : prénom et nom de l’agent. Login : login de l’agent pour les statistiques J+ uniquement. |
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Login
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Login de l'agent. |
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Critères de qualification
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Critères utilisés lors de la qualification. |
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Infos dossier
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Dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier). |
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Date évènement
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Date de la qualification, affichée dans le fuseau horaire de l'agent connecté. |
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Niveau 1
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Niveau 1 de l’arbre de qualification. |
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Niveau 2
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Niveau 2 de l’arbre de qualification. |
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Niveau 3
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Niveau 3 de l’arbre de qualification. |
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Niveau 4
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Niveau 4 de l’arbre de qualification. |
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Niveau 5
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Niveau 5 de l’arbre de qualification. |
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Niveau 6
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Niveau 6 de l’arbre de qualification. |
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Langue
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Langue du dossier au moment de l'évènement. |
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Priorité
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Priorité du dossier au moment de l'évènement. |
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Site
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Site physique sur lequel travaille l’agent. |
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Service
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Service dans lequel travaille l’agent. |
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Prestataire
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Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent. |
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Pays
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Pays dans lequel travaille l’agent. |
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Année
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Année sur 4 chiffres (YYYY). Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Semestre
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N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Trimestre
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N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Mois
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N° du mois, de 1 à 12. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Num Semaine
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N° de semaine dans l'année, de 1 à 52. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour
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N° de jour dans le mois, de 1 à 31. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
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Jour de la semaine
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N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut. |
Mesures
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Nombre d'échanges
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Nombre d’échanges ayant fait l'objet d'une qualification. |
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Nombre de critères
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Nombre de fois où 1 ou N critères ont été utilisés. |
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Nombre de dossiers distincts
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Nombre de dossiers ayant fait l'objet d'une qualification. |