Le cube Qualité de service

Ce cube permet d'analyser les e-mails traités le jour J. Il mesure le temps écoulé, en heures ouvrées, entre la réception du dernier message entrant d'un dossier et la réponse apportée (Unified prend le calendrier associé à l'espace client de la file du dossier au moment de la réponse).

Médias concernés

Voix	E-mail	Chat	Campagne	Messenger	Twitter	Courrier	Fax

Caractéristiques

Type de rapport

Filtre

Sur les opérateurs, les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Liste des actions de traitement /

Réponses prises en compte

Clore le dossier Voix

Clore le dossier

Répondre et attendre

Répondre et fermer

Envoyer SMS et clore

Répondre sans clore

Envoyer SMS sans clore

Dimensions

Espace client	Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.
Média	Média auquel est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.
File	File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.
Groupe opérateur	Groupe d'agents auquel était rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.
Opérateur	Agent auquel était rattaché le dossier au moment de l'action de traitement. Cette dimension fait apparaître 2 sous-dimensions : le prénom et le nom de l’agent d’une part (Opérateur) et le login de l’agent d’autre part (Login).
Date	Date de l'action de traitement. Cette date est affichée en fonction du fuseau horaire de l'agent connecté.
Heure	Correspond à la tranche horaire de l'action de traitement (de 0 à 23). Calculée à partir de la date de l'action de traitement dans le fuseau horaire de l'agent connecté.
Quarts d'heure	Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn. Calculé à partir de la date de l'action de traitement dans le fuseau horaire de l'agent connecté.
Infos dossier	Numéro du dossier. Il est cliquable et affiche le contenu du dossier dans un onglet.

Mesures

Nombre d'actions de traitement	Nombre d'actions de traitement.
Qualité de service (secondes) Mesure par défaut	Temps moyen passé entre la réception du dernier message entrant d'un dossier et la réponse apportée sur la base des heures ouvrées.