Le cube Qualité de service (écrit)

Ce cube permet d'analyser les e-mails traités à J+. Il mesure le temps écoulé en heures ouvrées, entre la réception du dernier message entrant d'un dossier et la réponse apportée (Unified prend le calendrier associé à l'espace client de la file du dossier au moment de la réponse). Le filtre extrait les actions de traitement qui sont intervenues dans la période sélectionnée, y compris les actions de redirection vers des files ou compétences sur lesquelles vous n'avez pas de droits en tant que superviseur.

Médias concernés

Voix	E-mail	Chat	Campagne	Messenger	Twitter	Courrier	Fax

Caractéristiques

Type de rapport

J+ et J+ agrégés

Filtre

Sur les opérateurs, les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Liste des actions de traitement /

Réponses prises en compte

Clore le dossier Voix

Clore le dossier

Répondre et attendre

Répondre et fermer

Envoyer SMS et clore

Répondre sans clore

Envoyer SMS sans clore

Dimensions

Espace client

Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Média

Média auquel est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

File

File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Groupe de compétences

Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Compétence

Compétence à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Langue

Langue du dossier au moment de l'action de traitement.

Priorité

Priorité du dossier au moment de l'action de traitement.

Date

A J+ : date de l'action tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : date de l'action tronquée dans le fuseau horaire du tenant par défaut.

Heure

Heure de l'action en fonction du fuseau horaire de l'agent.

Quarts d'heure

Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn.

Calculé à partir de la date de l'action de traitement dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

Infos dossier

Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier).

Intervalle de QS

Intervalle de temps de la qualité de service. Il correspond au temps écoulé en heures ouvrées, entre l'arrivée d'un évènement et sa clôture par une action de réponse ou de traitement.

Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application.

La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées.

Groupe opérateur

Groupe d'agents auquel était rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Opérateur

Agent auquel était rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Cette dimension fait apparaître 2 sous-dimensions : le prénom et le nom de l’agent d’une part (Opérateur) et le login de l’agent d’autre part (Login).

Site

Site physique sur lequel travaille l’agent.

Service

Service dans lequel travaille l’agent.

Prestataire

Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent.

Pays

Pays dans lequel travaille l’agent.

Année

Année sur 4 chiffres (YYYY). Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Semestre

N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Trimestre

N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Mois

N° du mois, de 1 à 12. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Num Semaine

N° de semaine dans l'année, de 1 à 52. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour

N° de jour dans le mois, de 1 à 31. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour de la semaine

N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Mesures

% [0-06h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées en moins de 6h.

% [06-12h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 6 et 12h.

% [12-24h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées un délai compris entre 12 et 24h.

% [24-48h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 24 et 48h.

% [48-72h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 48 et 72h.

% [72-+h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 72h et plus.

% [72-72h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 72 et 72h. Cette mesure retournera toujours 0.

Par défaut, 5 valeurs différentes d’intervalles sont définies dans le fichier de configuration disponible sur le serveur d’application. Il est possible d’en définir 7 au maximum. Celles qui ont été définies par défaut sont 6, 12, 24, 48 pour les quatre premiers et 72 pour les trois derniers.

C% [06-12h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 12h.

C% [12-24h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 24h.

C% [24-48h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 48h.

C% [48-72h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 72h.

C% [72-+h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées dans un délai compris entre 0 et 72h et plus. Elle aura toujours la valeur 100 %.

C% [72-72h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 72h. Elle sera égale à la valeur de l'intervalle C% [48-72h[.

Nb [0-06h[

Nombre de dossiers traités en moins de 6h.

Nb [06-12h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 6 et 12h.

Nb [12-24h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 12 et 24h.

Nb [24-48h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 24 et 48h.

Nb [48-72h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 48 et 72h.

Nb [72-+h[

Nombre de dossiers traités dans un délai de plus de 72h.

Nb [72-72h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 72 et 72. Cette mesure retournera toujours 0.

Nombre d’actions de traitement
Mesure par défaut

Nombre d’actions de traitement effectuées sur les dossiers.

Qualité de service

= Somme des temps de QS cumulés dans tous les intervalles de QS (QS par intervalle) / Nombre d’actions de traitement cumulées dans tous les intervalles de QS (Nombre total d’échanges).

La QS est le temps écoulé en heures ouvrées, entre l'arrivée d'un évènement et sa clôture par une action de réponse ou de traitement.

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un intervalle de QS.

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées dans un intervalle de QS : elle correspond à un cumul des pourcentages de tous les intervalles QS précédents, en plus de l’intervalle courant.

QS par intervalle

= Somme des temps de QS / Nombre d’actions de traitement.

Nombre d'actions de traitement cumulées

Nombre d’actions de traitement cumulées dans tous les intervalles de QS.