Le cube Qualité de service sur flux reçu (écrit)

Ce cube met en évidence les actions de traitement parmi les évènements reçus sur la même période. Autrement dit, il filtre les dossiers qui ont été reçus et traités, sur la période d’extraction indiquée. De ce fait, les mesures relatives aux nombres de messages reçus et traités affichent des valeurs toujours identiques. Le cube extrait également les actions de redirection vers des files ou compétences sur lesquelles vous n'avez pas de droits en tant que superviseur.

Médias concernés

Voix	E-mail	Chat	Campagne	Messenger	Twitter	Courrier	Fax

Caractéristiques

Type de rapport

J+ et J+ agrégés

Filtre

Sur les opérateurs, les files, les compétences et les langues des groupes d'utilisateurs supervisés par le superviseur connecté.

Liste des actions de traitement /

Réponses prises en compte

Clore le dossier Voix

Clore le dossier

Répondre et attendre

Répondre et fermer

Envoyer SMS et clore

Répondre sans clore

Envoyer SMS sans clore

Dimensions

Espace client

Espace client auquel est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Média

Média auquel est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

File

File à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Groupe de compétences

Groupe de compétences auquel est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Compétence

Compétence à laquelle est rattaché le dossier au moment de l'action de traitement.

Langue

Langue du dossier au moment de l'action de traitement.

Priorité

Priorité du dossier au moment de l'action de traitement.

Date réception

A J+ : date de réception de l’évènement tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : date de réception de l’évènement tronquée dans le fuseau horaire du tenant par défaut.

Heure de réception

Heure de réception de l’évènement en fonction du fuseau horaire de l'agent.

Quart d'heure réception

Quarts d’heure de réception de l’évènement en fonction du fuseau horaire de l'agent.

Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn.

Intervalle de QS

Intervalle de temps de la qualité de service. Il correspond au temps écoulé en heures ouvrées, entre l'arrivée d'un évènement et sa clôture par une action de réponse ou de traitement.

Ces intervalles sont définis dans l’interface d’administration. Ils sont versionnés : les modifications sont conservées dans leur période d’application. La liste des intervalles présentés dans le rapport est donc dépendante de l’intervalle de dates sélectionnées.

Date traitement

A J+ : date de l’action de traitement tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté.

A J+ agrégés : date de l’action de traitement tronquée dans le fuseau horaire du tenant par défaut.

Heure traitement

Heure de l’action de traitement en fonction du fuseau horaire de l'agent.

Quart d'heure traitement

Quarts d’heure de l’action de traitement en fonction du fuseau horaire de l'agent.

Présenté sous forme de tranches : 0 à 15 mn, 15 à 30 mn, 30 à 45 mn et 45 à 60 mn.

Infos dossier

Numéro du dossier concerné (lien cliquable ouvrant un onglet permettant de lire le contenu du dossier).

Groupe opérateur

Groupe auquel appartient l'agent depuis la dernière mise à jour de la base BI.

Opérateur

Agent ayant traité le dossier. Cette dimension fait apparaître 2 sous-dimensions :

Opérateur : prénom et nom de l’agent.

Date et heure de réception

Date et heure de réception de l’évènement tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté, au format JJ/MM/AAAA HH:MM.

Date et heure de traitement

Date et heure de l'action de traitement tronquée dans le fuseau horaire de l'agent connecté, au format JJ/MM/AAAA HH:MM.

Site

Site physique sur lequel travaille l'agent.

Service

Service dans lequel travaille l’agent.

Prestataire

Prestataire pour le compte duquel travaille l’agent.

Pays

Pays dans lequel travaille l’agent.

Année

Année sur 4 chiffres (YYYY). Calculée sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Semestre

N° de semestre. Choix possibles parmi 1, 2. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Trimestre

N° de trimestre. Choix possibles parmi 1, 2, 3, 4. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Mois réception

N° du mois, de 1 à 12. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Semaine réception

N° de semaine dans l'année, de 1 à 52. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour

N° de jour dans le mois, de 1 à 31. Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Jour de la semaine

N° de jour dans la semaine, de 1 (lundi) à 7 (dimanche). Calculé sur le fuseau horaire du tenant par défaut.

Mesures

% [0-06h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées en moins de 6h.

% [06-12h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 6 et 12h.

% [12-24h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées un délai compris entre 12 et 24h.

% [24-48h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 24 et 48h.

% [48-72h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 48 et 72h.

% [72-+h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 72h et plus.

% [72-72h[

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un délai compris entre 72 et 72h.

Cette mesure retournera toujours 0.

Par défaut, 5 valeurs différentes d’intervalles sont définies dans le fichier de configuration disponible sur le serveur d’application. Il est possible d’en définir 7 au maximum.

Celles qui ont été définies par défaut sont 6, 12, 24, 48 pour les quatre premiers et 72 pour les trois derniers.

C% [06-12h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 12h.

C% [12-24h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 24h.

C% [24-48h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 48h.

C% [48-72h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 72h.

C% [72-+h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées dans un délai compris entre 0 et 72h et plus.

Elle aura toujours la valeur 100 %.

C% [72-72h[

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées en moins de 72h.

Elle cumule toutes les réponses apportées entre 0 et 72h.

Nb [0-06h[

Nombre de dossiers traités en moins de 6h.

Nb [06-12h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 6 et 12h.

Nb [12-24h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 12 et 24h.

Nb [24-48h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 24 et 48h.

Nb [48-72h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 48 et 72h.

Nb [72-+h[

Nombre de dossiers traités dans un délai de plus de 72h.

Nb [72-72h[

Nombre de dossiers traités dans un délai compris entre 72 et 72.

Cette mesure retournera toujours 0.

Pourcentage de réponses qui ont été apportées dans un intervalle de QS.

Cette mesure présente un pourcentage cumulé des réponses apportées dans un intervalle de QS : elle correspond à un cumul des pourcentages de tous les intervalles QS précédents, en plus de l’intervalle courant.

Nombre de messages reçus
Mesure par défaut

Nombre de messages reçus sur la période sélectionnée.

Nombre de messages traités

Nombre de messages traités parmi les messages reçus sur la période sélectionnée.

Nombre total de messages reçus

Nombre de messages reçus sur la période sélectionnée cumulés dans tous les intervalles de QS.

Nombre total de messages traités

Nombre de messages traités parmi les messages reçus sur la période sélectionnée cumulés dans tous les intervalles de QS.

QS par intervalle

= Somme des temps de QS / Nombre d’actions de traitement.

Qualité de service

= Somme des temps de QS cumulés dans tous les intervalles de QS (QS par intervalle) / Nombre d’actions de traitement cumulées dans tous les intervalles de QS (Nombre total d’échanges).

La QS est le temps écoulé en heures ouvrées, entre l'arrivée d'un évènement et sa clôture par une action de réponse ou de traitement.