Attention : nécessite une licence Unified incluant le média Twitter.
Twitter est un réseau social qui permet à ses utilisateurs d'envoyer gratuitement des messages courts appelés tweets, de 280 caractères maximum, par SMS ou messagerie instantanée. Cette dernière offre notamment la possibilité d'envoyer des messages directs (Direct Messages) en privé à des tiers, qu'il s'agisse de particuliers ou d'entreprises.
C'est dans ce dernier cas qu'Unified intervient : le logiciel vous permet de traiter les demandes des internautes qui contactent le centre par le biais de Twitter, en envoyant des messages directs. Le traitement de ces interactions est très semblable à celui de Facebook Messenger, avec quelques spécificités liées au média. Comme il s'agit de réseaux sociaux, les fonctionnalités proposées sont très similaires.
Conjugué à Twitter DM, Unified permet de :
répondre aux messages directs envoyés par l'internaute,
visualiser les images, vidéos et GIF animés envoyés par l'internaute,
consulter la base de connaissances pour l'aide à la réponse,
rédiger vite et bien grâce à l'insertion de réponses types,
connaître le contexte de navigation de l'internaute,
visualiser en temps réel les données du contact et son historique,
qualifier la demande selon des critères précis,
envoyer une réponse par e-mail au cours de la conversation,
mettre en attente ou clore le dossier selon la nécessité.