Exceptionnellement, il peut arriver qu'un problème survienne (coupure réseau, panne électrique, etc.) empêchant un ou plusieurs agents de se connecter à Unified. Bien que le serveur Unified et ses composants soient toujours opérationnels, la communication avec le logiciel est momentanément interrompue.
Une continuité de service assurée
Pour ne pas pénaliser l'activité, vous avez la possibilité de connecter un agent à sa place sans connaître son login et son mot de passe personnels. Il vous suffit ensuite de préciser le numéro de téléphone du poste avec lequel il va travailler. Ce procédé alternatif vous permet de maintenir une continuité de service téléphonique minimale. Par ce moyen, l'agent se retrouve connecté virtuellement à Unified. Il peut alors recevoir et traiter des appels entrants (classiques + Web Callback). Cependant, son périmètre est très restreint puisqu'il n'a pas accès à l'interface Unified.
Avec une application mobile dédiée
Pour gérer ce mode dégradé, Unified fournit une interface conçue pour appareils mobiles (tablettes et smartphones) qui vous permet de gérer la connexion ou la déconnexion virtuelle de vos agents. Du côté de l'appelant, rien ne change : l'appel passe comme habituellement par les scénarios vocaux existants et est distribué à l'agent exactement comme s'il était connecté normalement. Unified fait alors sonner directement le téléphone indiqué lors de la connexion virtuelle (il n'y pas de pop-up). La conversation démarre dès que l'agent décroche.
Si l'agent connecté virtuellement ne peut être joint (il ne répond pas à son téléphone par exemple), l'appel est distribué à un autre agent selon les principes habituels. En cas d'échecs répétés et consécutifs pour joindre le téléphone (non-réponses successives ou erreur lors de la tentative d'appel), l'agent est déconnecté afin de l'exclure de la distribution des appels.