Historique d'un contact
Lorsque vous êtes en train de traiter un dossier, vous pouvez consulter l'historique du contact. Celui-ci trace, sans exception, toutes les interactions gérées avec Unified, tous médias confondus. Il est particulièrement utile lorsque vous avez besoin de faire des recherches à propos d'un dossier sur lequel vous n'êtes pas intervenu.
N'oubliez pas que vous pouvez aussi lancer une recherche de contacts pour consulter la fiche et accéder à l'historique.
Attention : l'historique est susceptible d'afficher des dossiers auxquels vous n'avez pas accès depuis les bureaux en cours ou traités. C'est le cas lorsque l'administrateur vous a donné uniquement un droit de lecture sur une file portant l'attribut Dossiers non visibles.
Dossier de média Voix, Chat, Campagne ou Facebook Messenger
L'historique est accessible dans un onglet du même nom à droite de votre espace de travail. Il s'affiche uniquement lorsque le contact est déjà identifié dans la base.
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Démarrez le traitement d'un dossier.
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Cliquez sur l'onglet Historique.
Vous visualisez les dossiers du contact, triés du plus récent au plus ancien, selon la date de traitement du dossier (champ non visible sur l'interface). Pour chacun d'eux, vous pouvez consulter sa date de création, son identifiant unique, le média initial concerné, son objet initial et son état courant (clos, en cours, etc.).
Dans la partie inférieure de la fenêtre, en cliquant sur le dossier souhaité, vous pouvez visualiser ses caractéristiques détaillées. S'il s'agit d'un dossier de média froid (e-mail, fax ou courrier), il est possible de visualiser le contenu détaillé de chaque échange ayant eu lieu. Vous pouvez alors consulter l'échange au format texte, HTML ou bien voir le code source en cliquant sur l'onglet correspondant.
A partir de la barre de titre, il est possible de fusionner des dossiers (
) ou de rafraîchir les données affichées (
).
Dossier de média E-mail
Ici, pas d'onglet distinct car le dossier se présente différemment : la seule façon d'accéder à l'historique des dossiers du contact est d'ouvrir le widget correspondant.
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Démarrez le traitement d'un dossier de média E-mail.
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Cliquez sur le widget Historique Contact à gauche de l'écran.
Celui-ci affiche les 10 derniers dossiers du contact présents dans le bureau En cours.