Passer un appel consultatif
Au cours d'un appel, une fonction de la télécommande vous permet de passer un appel sortant tout en gardant l'appel original pour, par exemple, solliciter l'aide d'un autre agent ou d'une personne externe. Toute tentative d'appel consultatif sera automatiquement abandonnée si la conversation initiale se termine entretemps.
Attention : votre état opérationnel doit autoriser l'émission des appels sortants (les états sont configurés par l'administrateur d'Unified).
Démarrer un appel consultatif
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Au cours de l'appel, cliquez sur le bouton Appel consultatif (
) de la télécommande.
Une fenêtre s'affiche vous demandant de choisir un correspondant :
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Composez le numéro de téléphone de la personne à appeler dans la zone de saisie (
).
Vous pouvez soit le saisir directement, soit rechercher la personne dans la liste des agents ou l'annuaire. Ce dernier affiche les contacts du carnet d'adresses qui ont un numéro de téléphone. Il est possible de rechercher l'agent par espace client, groupe ou file d'attente. Seuls les agents actuellement connectés sur la plateforme, disponibles et ayant un état autorisant la prise d'appels en provenance d'autres agents sont affichés.
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Cliquez sur le bouton Appeler (
).
Le téléphone de votre correspondant sonne et ce dernier décroche. Votre télécommande se modifie pour vous permettre de suivre les deux appels en cours :
La partie située à gauche du trait correspond à l'appel initial automatiquement mis en garde.
La partie droite de la télécommande vous permet d'agir sur l'appel consultatif tout juste établi :
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Durée de l'appel consultatif en temps réel, dont le décompte démarre dès que le correspondant décroche son téléphone. |
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Mise en garde du correspondant |
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Fin de l'appel consultatif |
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Déclenchement du mode conférence |
Arrêter un appel consultatif
L'appel consultatif se termine lorsque vous cliquez sur le bouton Raccrocher de la télécommande, ou bien si la personne consultée met fin de son côté à l'appel. Vous rebasculez automatiquement sur l'appel initial qui est toujours mis en garde.