Télécommande de téléphonie

Au cours d'un appel téléphonique, entrant ou sortant, une télécommande s'affiche dans le bandeau de l'interface dès que vous décrochez le téléphone pour être mis en relation avec le correspondant. Elle vous permet d’agir sur l'appel en cours.

Un chronomètre apparaît et les boutons de fonction s'activent :

Bouton	Fonction	Affichage	Usage
	Appel en cours chronométré	Permanent	Durée de l'appel affichée en temps réel. Le décompte du chronomètre démarre dès que vous décrochez le téléphone pour prendre la communication. Il ne peut jamais être mis en pause.
	Double écoute	Uniquement lorsque le superviseur a déclenché une double écoute	Durée de l'appel affichée en temps réel.
	Wrap-up	Uniquement lorsque l'appel a été raccroché	Décompte du temps restant pour finaliser le dossier. La durée réservée à cette tâche est fixée par l'administrateur de la plateforme.
	Mise en garde	Permanent	Met immédiatement le correspondant en attente : la conversation est temporairement coupée et un scénario vocal est joué à l'appelant (habituellement un message vocal). Lorsque le correspondant est en garde, certaines fonctions ne sont alors plus disponibles. Le bouton de mise en garde est remplacé par le bouton de sortie de garde.
	Mise en garde active	Uniquement lorsque la mise en garde a été activée	Le correspondant est en attente suite à une mise en garde.
	Mise en garde avec double écoute	Uniquement lorsque l'appel a été mis en garde et qu'il est écouté par un superviseur	Le correspondant est en attente suite à une mise en garde. En parallèle, le superviseur est en train d'écouter l'appel.
	Sortie de garde	Uniquement lorsque la mise en garde a été activée	Permet de reprendre la conversation avec le correspondant.
	Appel consultatif	Permanent	Permet de passer un appel sortant, tout en gardant l'appel original pour, par exemple, solliciter l'aide d'un autre agent ou d'une personne externe.
	Transfert	Permanent	Permet de transférer l'appel en cours vers un autre destinataire. Le contact est mis en garde pendant l'échange. Le dossier correspondant est également transmis et rouvert à l'état dans lequel il était, avant transfert. Il existe deux types de transfert : en 2 temps ou en aveugle.
	Confirmation du transfert	Uniquement lorsqu'un transfert d'appel en deux temps est en cours	Permet de transférer définitivement l'appel à la personne choisie.
	Requalification	Permanent	Permet de rediriger un contact vers une autre file d'attente ou un nœud du scénario vocal (si paramétré).
	Raccrocher	Permanent	Met fin à la conversation en raccrochant l'appel en cours. Vous passez en phase de wrap-up.
	Démarrer enregistrement	Permanent mais actif selon les droits de l'utilisateur	Permet de démarrer l'enregistrement de l'appel. Les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées, à des fins d'audit qualitatif ou d'aide. L'enregistrement peut être déclenché à votre initiative, par le superviseur, ou automatiquement de manière transparente (selon le paramétrage effectué par l'administrateur).
	Arrêter enregistrement	Uniquement si un enregistrement a été déclenché	Permet de stopper un enregistrement en cours.
	Mise en conférence	Uniquement lorsqu'un appel consultatif est établi avec un contact	Permet de déclencher une conférence entre trois participants (l'agent, son contact initial et un autre correspondant), lors d'un appel consultatif ou d'un transfert en deux temps.
	Fin de conférence	Uniquement lorsqu'une conférence est en cours	Met fin à la conférence et permet de reprendre la conversation initiale avec le contact.