La qualification est l'action, automatique ou manuelle, qui consiste à affecter un statut à tout appel téléphonique passé dans le cadre d'une campagne, quel que soit son résultat (positif ou négatif). Dans Unified, ces statuts sont appelés critères de qualification. Exemples : appel réussi, ne plus appeler, faux numéro, numéro occupé, pas de réponse, etc.
Lors d'une campagne, la qualification est obligatoire car elle permet de savoir quelle est la suite à donner à l'appel, en fonction du critère affecté. De plus, elle met à jour les statistiques permettant ainsi aux superviseurs de surveiller l'avancée et le bon déroulement de la campagne.
Les critères de qualification sont définis par l'administrateur de la plateforme Unified. Ni votre superviseur, ni vous-même ne pouvez en créer sur votre interface.
Remarque : la qualification des appels de campagne ne doit pas être confondue avec la qualification des dossiers gérée séparément.
Un appel de campagne peut être qualifié de deux manières :
Remarque : ce choix est fait par l'administrateur de la plateforme, lors du paramétrage des campagnes d'appels.
Le moteur de campagne d'Unified qualifie de façon totalement automatique les appels. Ce mode de qualification est mis en place quand les agents n'ont jamais l'occasion de reprogrammer un rendez-vous suite à un appel. Car, dans ce mode de travail, vous n'aurez jamais accès aux critères de qualification depuis votre interface Unified lors du traitement d'un appel de campagne. Tous les appels réussis, lorsqu'il y a eu mise en relation avec l'appelé, auront la même qualification dans les statistiques.
Avec ce mode de travail, vous pouvez sélectionner des critères de qualification différents en fonction du contexte et éventuellement programmer un rappel avec le panéliste.
Celui-ci laisse le moteur qualifier automatiquement les appels dans un certain nombre de cas de figure (par exemple, le contact ne décroche pas, l'appel tombe sur un répondeur, l'agent ne décroche pas, un problème technique survient, etc.) tout en vous laissant la main pour qualifier les appels établis, c'est-à-dire les appels qui ont abouti à une mise en relation avec le panéliste.
Chaque critère de qualification est composé d'un code et d'un libellé. Ces codes sont classés par famille : c'est le premier chiffre du code qui indique la famille à laquelle appartient le critère de qualification. Celle-ci est essentielle, car elle détermine le comportement que doit avoir Unified suite à la qualification de l'appel. Par exemple, le critère "Succès" ayant le code 1001 appartient à la famille 1. Tous les codes débutant par ce chiffre signifient que le panéliste a été traité avec succès et que le moteur ne doit plus l'appeler dans le cadre de cette campagne.
Au sein d'une même famille, il est possible de créer plusieurs codes de qualification. Ainsi, chacun a le même comportement au niveau du moteur, mais permet de détailler les différentes situations métier. Par exemple, le code 1002 "Le panéliste ne souhaite plus être appelé".
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Famille |
Libellé du code |
Description |
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1 |
Appel réussi |
Le panéliste a été contacté avec succès. Il ne sera plus recontacté automatiquement par le système, mais un rappel explicite peut être demandé par l'agent. |
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2 |
Numéro non attribué |
Le numéro est incorrect (faux numéro, non attribué, etc.) et ne doit plus être utilisé. Lorsque qu'une tentative d'appel est qualifiée avec un code de cette famille, la tranche horaire utilisant ce numéro est invalidée : s'il n'y a pas d'autre tranche horaire utilisable, alors le panéliste passe à l'état Echoué et n'est plus contacté. En revanche, s'il en existe une autre (notamment si un rappel a été explicitement planifié par l'agent), cette tranche horaire est utilisée. |
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3 |
Numéro occupé |
Le panéliste sera recontacté dès que possible en respectant le délai de latence avant rappel sur poste occupé, paramétré au niveau de la campagne. |
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4 |
Pas de réponse |
Le panéliste sera recontacté ultérieurement en respectant le délai de latence avant rappel sur poste non décroché, paramétré au niveau de la campagne. La date de rappel est calculée à partir du nombre de rappels restants et de l’heure courante, en répartissant les tentatives sur la plage horaire restante. Voici la formule de calcul : Heure de qualification d'appel + Latence Exemple : un contact est appelé et ne décroche pas. L'appel ne tombe pas sur un répondeur. Dans ce cas, la règle appliquée est celle définie au niveau de la campagne, dans l'onglet Paramètres en fonction de la valeur de l'option Comportement sur poste non décroché. Si on reprend le même exemple d'un appel passé à 10:00:00 et pour lequel, au niveau de la campagne, on a défini que la personne sera rappelée 2 fois à 1 heure d'intervalle, alors la formule sera : 10:00:00 + 01:00:00 = 11 heures |
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5 |
Appel abandonné par le panéliste |
L'appel a été raccroché par le panéliste ("raccroché au nez") avant la mise en relation. Le comportement dépend alors du paramétrage de la campagne : rappel automatique délayé dans le temps (comme un code 4), ou plus aucun rappel du panéliste. |
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6 |
Fax/Répondeur |
L'appel tombe sur un fax ou un répondeur vocal. Le comportement dépend alors du paramétrage de la campagne : rappel automatique délayé dans le temps (comme un code 4), ou plus aucun rappel du panéliste sur ce numéro. |
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Echec d'appel, panéliste contacté |
Le panéliste a décroché son téléphone, mais la mise en relation avec un agent ne s'est pas établie. Elle a échoué pour différentes raisons : agent préempté par un appel entrant, erreur interne, etc. Le comportement est similaire à la famille 4. Cette famille de codes est utilisée par le moteur lui-même (qualification automatique). Voici la formule de calcul : Heure de qualification d'appel + (Heure fin de créneau - Heure courante) / (Nbre tentatives non utilisées + 1) Exemple : un appel est présenté à un agent à 10h et celui-ci ne décroche pas. C'est la première fois que le panéliste est contacté dans cette campagne pour laquelle le nombre maximum de rappels possibles pour un contact est de 10. 10:00:00 + (23:59:59 - 10:00:00) / (10 + 1) = 11 h 16 mn 22 sec Notez que l'heure de fin de créneau est toujours 23:59:59. |
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8 |
Panéliste contacté, pas de rappel |
Le panéliste a été contacté avec succès : il ne sera plus recontacté par le système, et l'agent n'a pas la possibilité de positionner de rappel explicite. |
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9 |
Echec d'appel, panéliste non contacté |
La tentative d’appel du panéliste a échoué, avant que son téléphone sonne. Le comportement est similaire à la famille 4. Cette famille de codes est utilisée par le moteur lui-même (qualification automatique). |