Qualification d'un dossier
La qualification d'un dossier consiste à collecter des renseignements visant à connaître les raisons de la prise de contact. Les objectifs de ce recensement sont multiples :
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analyser l'activité du centre de contact et plus largement de la marque,
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adapter les processus et méthodes de travail en fonction des résultats,
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optimiser l'organisation des équipes et des ressources allouées.
Toute interaction, quel que soit son média, peut être qualifiée selon un ou plusieurs critères classés par thématiques. En revanche, il existe une particularité pour les e-mails : lorsque vous affectez des critères de qualification lors une réponse, ceux-ci sont affectés à l'échange concerné et uniquement à celui-ci. Autrement dit, il est possible de qualifier chaque échange ayant eu lieu entre le contact et l'agent au sein d'un dossier. Ce dernier cumule alors tous les critères de qualification qui ont été affectés à l'ensemble des échanges.
Remarque : les critères, l'obligation ou non de saisie et le nombre à renseigner sont déterminés par l'administrateur d'Unified.
Pendant le traitement
La qualification peut avoir lieu à deux moments : au cours du traitement du dossier (sans y mettre fin) ou à sa clôture pendant le délai de wrap-up.
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Au cours de l'interaction, cliquez sur l'onglet Qualification situé à droite de votre espace de travail.
L'écran suivant s'affiche :
Les critères de qualification ne sont pas modifiables.
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Cochez les critères correspondant à l'interaction.
En fonction du paramétrage, un nombre minimum et/ou maximum peut être imposé : cette règle est précisée en haut de l'écran.
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Cliquez sur Valider pour enregistrer votre saisie.
Le dossier est à présent qualifié.
Après la création du dossier
Lorsqu'une interaction n'a pas été qualifiée au moment de son traitement, vous pouvez lui affecter des critères ou les modifier après coup. La qualification peut être faite sur n'importe quel dossier, quel que soit le bureau dans lequel il est classé.
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Cliquez sur le bouton Liste des dossiers (
). -
Sélectionnez le bureau concerné.
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Effectuez éventuellement une recherche de dossiers.
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Ouvrez le dossier concerné en cliquant sur la ligne correspondante : son détail s'affiche à l'écran.
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A partir de l'onglet Actions, cliquez sur Qualification.
La fenêtre suivante s'affiche :
Les critères de qualification ne sont pas modifiables.
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Cochez les critères correspondant au dossier.
En fonction du paramétrage, un nombre minimum et/ou maximum peut être imposé : cette règle est précisée en haut de l'écran.
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Cliquez sur Valider pour enregistrer votre saisie.