Fusionner des contacts
Il arrive qu'un même contact ait plusieurs fiches dans le système. Par exemple, son nom de famille a mal été orthographié par un agent, lors de la prise en charge d'une interaction. On appelle ces fiches des doublons.
La fusion consiste à conserver une seule fiche contact de votre choix, dite maître, en éliminant une ou plusieurs autres fiches existantes, dites fils.
Principe général
Unified fait une suppression "logique" des fiches contact fusionnées : cela signifie qu'elles seront masquées et ne seront plus prises en compte dans les traitements sur l'interface agent (quelle que soit l'action effectuée). Il ne s'agit pas d'une suppression physique : les fiches doublons sont toujours présentes dans la base de données.
Une fois effectuée, la fusion est tracée dans le commentaire de la fiche contact maître : celui-ci rappelle les numéros des fiches fusionnées, la date à laquelle la fusion a été effectuée et l'utilisateur ayant réalisé l'action. Les dossiers associés aux fiches contact fils ne sont pas associés à l'agent qui fait la fusion. La fiche contact maître hérite non seulement des dossiers des fiches fils, mais aussi des identités sociales c'est-à-dire les données publiques issues des médias sociaux (Facebook Messenger et Twitter) : photo de profil, nom, prénom, genre, etc.
Lorsque la fusion est effectuée au cours du traitement d'un appel entrant, Unified affiche tous les contacts dont le numéro de téléphone correspond à celui de l'appelant.
Attention : il n'est pas possible de revenir en arrière et d'annuler une fusion.
Pourquoi éliminer les doublons ?
La gestion des doublons est essentielle, car une mauvaise identification des contacts peut rapidement nuire à l'activité du centre :
-
Perte de temps des agents en recherches lors de la prise en charge d'une interaction,
-
Erreurs lors du traitement d'un dossier,
-
Mauvaise qualité des données collectées,
-
Coûts augmentés lors d'envoi d'e-mails,
-
Dégradation de l'image de marque de l'entreprise auprès de ses clients,
-
Occupation inutile de l'espace mémoire dans le système,
-
Etc.
Procédure
-
Cliquez sur le bouton Rechercher un contact (
) situé dans la barre des tâches. -
Renseignez les critères de recherche souhaités.
-
Cliquez sur Valider ou appuyez sur la touche Entrée.
-
Dans la liste des résultats obtenus, cochez l'option Maître correspondant à la fiche contact à conserver.
-
Cochez l'option Fils pour tous les doublons à éliminer.
-
Cliquez sur le bouton Fusionner la sélection (
) situé sous la liste.
Unified fait la fusion : seule la fiche contact maître reste accessible. En revanche, les fiches contact fils ne le sont plus.