Vous avez accepté la prise en charge d'un appel et le dossier est à présent ouvert sur votre interface Unified.
Toutes les tâches en cours au moment où vous avez accepté l'appel restent en cours, et font l'objet d'un ou plusieurs onglets distincts. Vous pouvez passer de l'appel en cours à une autre tâche, en naviguant entre les différents onglets.
Lorsque vous êtes en conversation avec le focus sur l'onglet, vous pouvez toujours effectuer les actions suivantes :
passer un appel consultatif,
envoyer un e-mail spontané à la personne de votre choix,
consulter la liste des dossiers en cours ou traités,
traiter un autre dossier en mode pull,
utiliser les fonctionnalités de la barre des tâches.
Dès que vous êtes en relation avec le contact, le dossier s'ouvre dans votre interface Unified.
Déroulez le guide de conversation affiché dans l'onglet Script.
Si aucun guide ne vous a été fourni comme support, l'onglet est masqué : passez à l'étape suivante.
Traitez la demande du contact.
Lorsque la conversation est terminée, raccrochez votre téléphone soit en reposant le combiné, soit en cliquant sur le bouton correspondant de la télécommande.
Si c'est votre interlocuteur qui raccroche, la conséquence est la même. Vous passez en phase de wrap-up : vous pouvez à présent finaliser le traitement du dossier.
Un problème technique a eu lieu pendant l'appel (ex : fermeture inopinée du navigateur) et vous avez été déconnecté d'Unified. Sachez que l'appel téléphonique reste établi. Après reconnexion, un message vous informe que votre ligne est occupée et que la distribution des appels ne pourra reprendre qu'une fois la ligne téléphonique libérée. Vous pouvez en revanche passer des appels sortants.