haut de la pageUn indicateur est une valeur chiffrée servant à mesurer la performance. Unified fournit nativement une grande variété d'indicateurs clé en temps réel, pour alimenter les widgets des dashboards.
Par défaut, tous les indicateurs sans exception sont réinitialisés quotidiennement à minuit et cessent de défiler si tel était le cas.
En particulier, lors du passage à minuit, si des agents sont connectés, les indicateurs associés à leurs états sont réinitialisés avec les valeurs par défaut (y compris les dates et durées relatives aux différents états). Ces indicateurs seront mis à jour dès que les agents concernés effectueront des opérations (changement d'état, traitement d'un contact, etc.).
Vous trouverez ci-après la liste détaillée de tous les indicateurs disponibles, triés par ordre alphabétique selon leur nom. Pour chacun d'eux, est précisé :
son nom tel qu'il apparaît dans les écrans des dashboards,
son nom court utilisé comme entête de colonne dans un widget liste,
son identifiant utilisable pour récupérer des valeurs de compteurs via l’API,
sa description détaillée,
les entités métier pour lesquelles il est applicable (Agent, Campagne*, File, File d'attente, Numéro SDA et/ou Tenant),
son format (nombre, durée, etc.).
(*) Les indicateurs de l'entité Campagne seront disponibles dans une version ultérieure.
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Agents connectés Nom court : Agt connect. ID : NbAgNonSupLog |
Nombre d'agents, n'ayant pas le profil superviseur, connectés à Unified. Il s'incrémente dès qu'un agent est connecté à Unified. A l'inverse, il est décrémenté dès qu'un agent se déconnecte. Remarque : pour les files d'attente voix, un agent ou superviseur qui se connecte sans indiquer de numéro de téléphone n'est pas comptabilisé dans ce compteur. |
File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents connectés en push Nom court : Agt connect. push ID : NbAgNonSupPushLogged |
Nombre d'agents, n’ayant pas le profil superviseur, connectés à Unified avec un état opérationnel push. Ce compteur croît/décroît en fonction du nombre d’agents connectés en mode push. Seuls les états opérationnels push de média Voix et Chat sont pris en compte par ce compteur. Les autres médias (Messenger, Twitter, Campagne et E-mail) ne sont pas comptabilisés. Remarque : pour les files d'attente voix, un agent ou superviseur qui se connecte sans indiquer de numéro de téléphone n'est pas comptabilisé dans ce compteur. |
File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents disponibles Nom court : Agt dispo ID : NbAgNonSupIdle |
Nombre d’agents, n'ayant pas le profil superviseur, connectés à Unified n’étant pas en état de pause et donc disponibles pour traiter des interactions (en temps réel ou non) quel que soit le média concerné. Il s’incrémente au changement d’état d’un agent. Ex n°1 : l’agent sort de pause et sélectionne un état opérationnel de type pull. Ex n°2 : l'agent vient de raccrocher un appel ou un e-mail puis ferme le dossier. Après expiration de la temporisation post-appel, il redevient disponible et le compteur s'incrémente. Il se décrémente lorsqu'un agent sort d'un état push, ou si l'agent est dans un état push et que : Remarque : pour les files d'attente voix, un agent ou superviseur qui se connecte sans indiquer de numéro de téléphone n'est pas comptabilisé dans ce compteur. |
File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents disponibles en push Nom court : Agt dispo push ID : NbAgNonSupPushIdle |
Nombre d’agents, n'ayant pas le profil superviseur, connectés avec un état opérationnel push et disponibles pour traiter des interactions en temps réel. Ce compteur s’incrémente : Il se décrémente lorsqu'un agent sort d'un état push, ou si l'agent est dans un état push et que : Remarque : pour les files d'attente voix, un agent ou superviseur qui se connecte sans indiquer de numéro de téléphone n'est pas comptabilisé dans ce compteur. |
File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents en pause Nom court : Agt pause ID : NbAgNonSupBreak |
Nombre d'agents, n'ayant pas le profil superviseur, connectés à Unified avec un état opérationnel de pause : Pause, Réunion, Formation ou Déjeuner. Lorsqu’un agent en état push se met en Pause distribution (chat), ce compteur n’est pas incrémenté. |
File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents en travaux annexes Nom court : Agt trav. annexes ID : NbAgNonSupWrap |
Nombre d'agents, n'ayant pas le profil superviseur, qui ont terminé leur conversation (chat ou voix) avec un contact et sont en train de qualifier le dossier associé. Ce compteur permet d'évaluer le nombre d'agents qui sont sur le point de fermer un dossier et vont donc être disponibles sous peu. Il s'incrémente dès que : |
File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents et superviseurs connectés Nom court : Agt&Sup connect. ID : NbAgLog |
Nombre d’agents et superviseurs connectés à Unified. Il s'incrémente dès qu'un agent / superviseur est connecté à Unified. A l'inverse, il est décrémenté dès qu'un agent / superviseur se déconnecte. Les coordinateurs n’ayant pas un rôle de superviseur sont considérés comme des agents dans ce comptage. Remarque : pour les files d'attente voix, un agent ou superviseur qui se connecte sans indiquer de numéro de téléphone n'est pas comptabilisé dans ce compteur. |
Campagne (*) - File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents et superviseurs connectés en push Nom court : Agt&Sup connect. push ID : NbAgPushLogged |
Nombre d'agents et superviseurs connectés à Unified avec un état opérationnel push. Ce compteur croît/décroît en fonction du nombre d’agents / superviseurs connectés en mode push. Seuls les états opérationnels push de média Voix et Chat sont pris en compte par ce compteur. Les autres médias (Messenger, Twitter, Campagne et E-mail) ne sont pas comptabilisés. Remarque : pour les files d'attente voix, un agent ou superviseur qui se connecte sans indiquer de numéro de téléphone n'est pas comptabilisé dans ce compteur. |
File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents et superviseurs disponibles Nom court : Agt&Sup dispo ID : NbAgIdle |
Nombre d’agents et superviseurs connectés à Unified n’étant pas en état de pause et donc disponibles pour traiter des interactions (en temps réel ou non) quel que soit le média concerné. Il s’incrémente au changement d’état d’un agent. Ex n°1 : l’agent sort de pause et sélectionne un état opérationnel de type pull. Ex n°2 : l'agent vient de raccrocher un appel ou un e-mail puis ferme le dossier. Après expiration de la temporisation post-appel, il redevient disponible et le compteur s'incrémente. Il se décrémente lorsqu'un agent sort d'un état push, ou si l'agent est dans un état push et que : Remarque : pour les files d'attente voix, un agent ou superviseur qui se connecte sans indiquer de numéro de téléphone n'est pas comptabilisé dans ce compteur. |
Campagne (*) - File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents et superviseurs disponibles en push Nom court : Agt&Sup dispo push ID : NbAgPushIdle |
Nombre d’agents et superviseurs connectés avec un état opérationnel push et disponibles pour traiter des interactions en temps réel. Ce compteur s’incrémente uniquement lors du passage à un état push de média Voix ou Chat. Il se décrémente lorsqu'un agent sort d'un état push, ou si l'agent est dans un état push et que : Remarque : pour les files d'attente voix, un agent ou superviseur qui se connecte sans indiquer de numéro de téléphone n'est pas comptabilisé dans ce compteur. |
File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents et superviseurs en pause Nom court : Agt&Sup pause ID : NbAgBreak |
Nombre d'agents et superviseurs connectés à Unified avec un état opérationnel de pause : Pause, Réunion, Formation ou Déjeuner. Lorsqu’un agent / superviseur en état push se met en Pause distribution (chat), ce compteur n’est pas incrémenté. |
Campagne (*) - File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents et superviseurs en travaux annexes Nom court : Agt&Sup trav. annexes ID : NbAgWrap |
Nombre d'agents et superviseurs qui ont terminé leur conversation (chat ou voix) avec un contact et sont en train de qualifier le dossier associé. Ce compteur permet d'évaluer le nombre d'agents qui sont sur le point de fermer un dossier et vont donc être disponibles sous peu. Il s'incrémente dès que : |
Campagne (*) - File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents et superviseurs occupés Nom court : Agt&Sup occupés ID : NbAgBusy |
Nombre d'agents et superviseurs connectés à Unified et considérés comme occupés par le système. Pour les conversations chat et les appels, le compteur est incrémenté dès qu’une fenêtre pop-up est présentée à l’agent ou au superviseur. Lorsqu'un agent / superviseur traite plusieurs sessions chat en parallèle, il est considéré comme occupé tant qu'un dossier chat est ouvert. Ce compteur est décrémenté lorsque l’agent ou le superviseur clôture le dossier. |
Campagne (*) - File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Agents occupés Nom court : Agt occupés ID : NbAgNonSupBusy |
Nombre d'agents, n'ayant pas le profil superviseur, connectés à Unified et considérés comme occupés par le système. Pour les conversations chat et les appels, le compteur est incrémenté dès qu’une fenêtre pop-up est présentée à l’agent. Lorsqu'un agent traite plusieurs sessions chat en parallèle, il est considéré comme occupé tant qu'un dossier chat est ouvert. Ce compteur est décrémenté lorsque l’agent clôture le dossier. |
File - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Connecté Nom court : Connecté ID : Present |
Etat de connexion de l’agent. L’agent est informé de cet état dans son interface.
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Agent |
Etat |
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Contacts abandonnés < X secondes Nom court : Abandons < X sec. ID : NbCustAbandonMinTime |
Appels abandonnés < X secondes. Le temps d’attente démarre à la première demande de mise en relation, jusqu’à l’éventuel abandon de l’appelant. Remarque : la valeur du seuil X est déterminée par le paramètre temps réel du tenant Temps minimum d'attente pour une prise en compte pour la QoS (voix). Veuillez vous rapprocher d'un administrateur Unified s'il est nécessaire de modifier cette valeur. |
File d'attente |
Nombre |
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Contacts avec délai de réponse < X secondes / Délai réponse < X Nom court : Délai réponse < X ID : NbDMRLessThanX |
Nombre de contacts ayant attendu moins de X secondes avant leur conversation, pour la journée courante. Ce compteur calcule le nombre de conversations voix qui ont pu s'établir avec une attente inférieure à X secondes, depuis le début de la journée. Il est mis à jour dès que la conversation est établie. Le temps d'attente considéré ici est le même que celui du compteur Délai moyen de réponse. Remarque : la valeur du seuil X est un paramètre du module EVM d'Unified, applicable à tout le tenant. Sa valeur par défaut est de 20 secondes. Veuillez vous rapprocher d'un administrateur Unified s'il est nécessaire de modifier cette valeur. |
File d'attente |
Nombre |
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Contacts traités < X Nom court : Cont. trait. < X sec. ID : NbCustOkMinCallDuration |
Nombre d'appels ayant un temps de communication strictement inférieur à X secondes. Ce compteur calcule le nombre d'appels dont la durée de communication n'a pas atteint le seuil minimal pour être "significative". Les appels pris en compte sont ceux pour lesquels une conversation a été établie puis raccrochée, et dont le temps de communication est inférieur au seuil. Ce compteur se rapporte aux calculs de la QoS / QoSPeriod pour lesquelles il est possible d'exclure les abandons précoces et les conversations trop courtes. Remarque : la valeur du seuil X est déterminée par le paramètre temps réel du tenant Temps minimum d'appels pour une prise en compte pour la QoS (voix). Veuillez vous rapprocher d'un administrateur Unified s'il est nécessaire de modifier cette valeur. |
File d'attente |
Nombre |
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Date de la plus ancienne interaction Nom court : Plus ancien ID : OldestUnProc |
Date du plus ancien évènement survenu sur les interactions non traitées de la file. Les interactions non traitées sont les nouvelles interactions (bureau En cours) et celles en attente de validation (bureau Validation). Ce compteur est mis à jour, au mieux, toutes les minutes. |
File |
Heure |
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Délai moyen avant abandon Nom court : Délai abandon (moy) ID : DMA |
Temps moyen avant l'abandon d'un contact en file d'attente, pour la journée courante. Il est automatiquement mis à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour. |
File d'attente |
Durée |
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Nom court : Délai réponse (moy) ID : DMR |
Temps moyen de réponse avant conversation, pour la journée courante. Ce compteur mesure la rapidité avec laquelle les appels sont pris en charge. Il est automatiquement mis à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour. |
File d'attente |
Durée |
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Nom court : Délai abandon (somme) ID : DMACumulated |
Attention : compteur utilisable uniquement dans un widget liste. Cumule les délais avant l'abandon d'un contact en file d'attente, pour la journée courante. Ce compteur calcule, depuis le début de la journée, les temps attendus par les contacts voix ayant quitté la file d'attente à leur initiative. Les cas d'abandon sont les mêmes que ceux du compteur Nbre d'abandons (contacts en attente ayant raccroché). Les appels requalifiés et mis en attente sur une file pour lesquels le contact abandonne impactent le délai avant abandon cumulé de cette file. En revanche, les temps liés à un abandon pendant un transfert d'appel vers un autre agent ne sont comptabilisés. Ce compteur est mis à jour dès que l'abandon est constaté. |
File d'attente |
Durée |
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Nom court : Délais réponse (somme) ID : DMRCumulated |
Attention : compteur utilisable uniquement dans un widget liste. Attention : compteur utilisable uniquement dans un widget liste. Cumule les délais de réponse avant conversation, pour la journée courante. Ce compteur calcule, depuis le début de la journée, l'attente subie par les contacts voix entre la demande de mise en relation et le début effectif de la conversation avec un premier agent. Il comprend donc : Seules les demandes ayant conduit à une conversation impactent le délai moyen de réponse : Les contacts abandonnés ou dissuadés ne sont pas pris en compte. Les appels requalifiés vers une autre file impactent le délai de réponse cumulé de cette file. En revanche, si un transfert est demandé suite à une première mise en relation avec un agent, le délai moyen de réponse n'est pas impacté. Ce compteur est mis à jour dès qu'une conversation est établie. |
File d'attente |
Durée |
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Dernier changement d'état de travail Nom court : Chgt état travail ID : DateLastWorkState |
Date du dernier changement du compteur Etat de travail de l'agent (WorkState) pour la journée courante. Par exemple, ce compteur va se mettre à jour lorsque l’agent sélectionne un état opérationnel de pause, termine une conversation, etc. Ce compteur est vide s’il n’y a pas eu de connexion dans la journée. |
Agent |
Heure |
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Dernier changement d'état opérationnel Nom court : Chgt état opérat. ID : DateLastOpState |
Date du dernier changement du compteur Etat opérationnel de l'agent (OpState) pour la journée courante. Il permet de savoir quand un agent a changé d’état opérationnel pour la dernière fois. Ce compteur est vide s’il n’y a pas eu de connexion dans la journée. |
Agent |
Heure |
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Dernière connexion Nom court : Dernière conn. ID : DHL |
Heure de la dernière connexion de la journée, effectuée par l'agent sur son interface Unified. Les éventuelles ouvertures de session sur l’interface d'administration ou d’autres applications ne sont pas prises en compte. Ce compteur est vide s’il n’y a pas eu de connexion dans la journée. |
Agent |
Heure |
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Durée dans l'état de travail Nom court : Tps état travail ID : DurationWorkState |
Temps total écoulé depuis le dernier changement d'état de travail. |
Agent |
Durée |
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Durée dans l'état opérationnel Nom court : Tps état op. ID : DurationOpState |
Temps total écoulé depuis le dernier changement d'état opérationnel. |
Agent |
Durée |
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Durée Moyenne de Communication files d'attente voix Nom court : DMC ID : TMCQ |
Attention : compteur utilisable uniquement dans un widget liste, ou un widget valeur si ce dernier est inclus dans un dashboard agent. Temps moyen de communication sur les files d'attente voix, pour la journée courante. Il est calculé à partir des deux compteurs suivants : Il est automatiquement mis à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour. |
Agent |
Durée |
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Durée moyenne de traitement Nom court : DMT ID : DMT |
Temps moyen de traitement de la file d'attente, pour la journée courante. Il est automatiquement mis à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour. |
File d'attente |
Durée |
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Durée moyenne de traitement files d'attente voix Nom court : DMT Voix ID : DMTQ |
Attention : compteur utilisable uniquement dans un widget liste, ou un widget valeur si ce dernier est inclus dans un dashboard agent. Durée moyenne de traitement des contacts sur les files d'attente voix, pour la journée courante. Elle est automatiquement mise à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour. |
Agent |
Durée |
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Durée moyenne de traitement période Nom court : DMT (période) ID : DMTPeriod |
Temps moyen de traitement de la file d'attente, sur une période glissante. Ce compteur fournit la durée moyenne de traitement des contacts voix pour une fenêtre de temps glissante (granularité à la minute). Elle reflète l'activité la plus récente car elle n'est pas impactée par l'activité située avant la période considérée. Cette fenêtre de temps est paramétrable dans l’interface d'administration Unified : dernière heure, dernier quart d’heure, etc. Les contacts pris en compte comprennent les conversations terminées et dont le dossier a été fermé pendant la période considérée. Ainsi, les contacts terminés pendant la période P1 (débutés en P1 ou en P-1) sont pris en compte dans la période P1. En revanche, les contacts débutés dans une période P1 mais toujours actifs ne sont pas comptabilisés dans P1 (cas d'une conversation en cours ou d'un dossier encore ouvert). Remarque : si vous suivez l'évolution de la DMT sur la période, vous observerez des variations même s'il n'y a pas de nouveaux appels. Ce phénomène est normal : les appels terminés ayant servi au calcul de la DMT vont sortir, à tour de rôle, de la période considérée, ce qui va mettre à jour la DMT. |
File d'attente |
Durée |
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Nom court : Tps trait. (somme) ID : DMTCumulated |
Attention : compteur indisponible dans un widget courbe. Cumul des temps de traitement de la file d'attente, pour la journée courante. Ce compteur calcule, depuis le début de la journée, les temps passés par les agents pour traiter des contacts voix ayant demandé la file d'attente. Un appel requalifié avec succès vers une file B met à jour la durée moyenne de traitement (DMT) de la file initiale A puis celle de la file B. Pour les appels transférés, les temps passés par le ou les agents destinataires impactent également la DMT. En revanche, parce qu'ils n'impliquent pas encore ou plus le contact, les temps suivants ne sont pas inclus dans le temps de traitement cumulé : |
File d'attente |
Durée |
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En attente de validation Nom court : En att. Validation ID : NbWaitValid |
Nombre total d'interactions en attente de validation. Il est incrémenté lorsqu'un agent envoie un dossier en validation à son superviseur. Ce compteur est mis à jour au mieux toutes les minutes. |
File |
Nombre |
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Etat d'enregistrement Nom court : Enreg. ID : AgtRecState |
Etat courant de l’agent vis-à-vis des enregistrements de conversation.
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Agent |
Etat |
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Etat de supervision d'agents Nom court : Superv. ID : SupState |
Indique l’éventuelle action de supervision dont fait l’objet la conversation de l’agent :
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Agent |
Etat |
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Nom court : Etat travail ID : WorkState |
Etat d'activité courant de l'agent. Par exemple dans le cas d’un appel entrant, il reflète les différentes phases de traitement de cet appel. Attention : ne pas confondre Etat opérationnel (OpState) et Etat de travail (WorkState). L’état opérationnel est choisi par l'agent et permet d’indiquer au système sa disponibilité. L’état de travail est déterminé par le système en fonction de l’activité courante de l’agent.
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Agent |
Etat |
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Etat du téléphone Nom court : Etat tél. ID : PState |
Etat dans lequel se trouve le téléphone de l’agent du point du vue du système.
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Agent |
Etat |
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Nom court : Etat opérat. ID : OpState |
Etat opérationnel dans lequel se trouve actuellement l’agent. Il est représenté par une icône qui est la même que celle sélectionnée par l’agent dans son interface. Une info-bulle indique le nom de l’état choisi. |
Agent |
Etat |
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Heure des rappels différés pour le prochain créneau Nom court : Heure rappels diff. (proch. crén.) ID : CurrNextWCBDH |
Ce compteur sert uniquement si un service de Web Callback différé est géré par le centre de contact. Il affiche l'heure de début du prochain créneau de rappel pour lequel il existe au moins une demande de rappel différé à traiter (ce qu'il reste à traiter pour ce créneau, à la date du jour au moment de la consultation). |
File d'attente - Tenant |
Durée |
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Nbre d'abandons (contacts en attente ayant raccroché) Nom court : Abandons ID : NbCustAba |
Nombre de contacts (appels ou conversations chat) en file d’attente ayant abandonné avant la mise en relation. L’abandon par le contact peut avoir lieu pendant l’attente en file, la présentation de la fenêtre pop-up à l’agent ou la sonnerie du téléphone agent. Il est incrémenté dès l’abandon. Au niveau du tenant : |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre d'appels en cours Nom court : Appels ID : CurrNbCliInC |
Nombre d'appels en communication avec un agent ou transférés. Pour les files d’attente (voix uniquement), il s’agit du nombre de conversations entrantes en cours de communication. Dans le cas d’un tenant, il s’agit des contacts entrants et sortants en cours de communication. Ce compteur est mis à jour dès qu’une conversation débute ou s’arrête. Une conversation mise en garde est comptabilisée dans ce compteur. En revanche, si elle est à l’état de travaux annexes ou en temporisation post-appel, elle ne l’est pas. Les appels transférés vers un autre agent ou un numéro externe (quel que soit le mode de transfert) sont comptabilisés dans ce compteur. Lorsqu'un appel transféré est raccroché, le compteur est décrémenté. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre d'appels entrants d'agents (aboutis) Nom court : App. d'agts ID : NbCallInFromAg |
Cumule le nombre d’appels entrants d’agents qui ont conduit à une conversation avec l’agent depuis le début de la journée. Ce compteur est incrémenté dès que la conversation est établie. |
Agent |
Nombre |
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Nbre d'appels entrants de contacts (aboutis) Nom court : App. de ext. ID : NbCallInFromExt |
Cumule le nombre d’appels entrants de contacts qui ont conduit à une conversation avec l’agent depuis le début de la journée. Ce compteur est incrémenté dès que la conversation est établie. |
Agent |
Nombre |
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Nbre d'appels sortants de contacts (aboutis) Nom court : App. vers ext. ID : NbCallOutToExt |
Nombre total d’appels sortants externes effectués par l’agent depuis le début de la journée. Ce compteur est incrémenté dès que la conversation est établie. Les appels vers des agents et les transferts ne sont pas comptabilisés dans ce compteur. |
Agent |
Nombre |
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Nbre d'appels sortants en cours de traitement Nom court : App. sortants ID : CurrNbCliOut |
Nombre de contacts en cours d'établissement d'appel, ou en cours de conversation. Ce compteur concerne : L'état en cours signifie que : Le compteur est incrémenté lorsque la procédure d'appel débute (le système demande à appeler l'agent ou le contact). Il est décrémenté lorsque : |
Tenant |
Nombre |
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Nbre d'emails en validation Nom court : Emails en validation ID : NbValidationEmails |
Nombre total d'e-mails pour lesquels un agent a demandé une validation à son superviseur. Il est incrémenté quand le dossier se ferme et que l’agent l’a envoyé en validation. |
Agent |
Nombre |
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Nbre de chats abandonnés par l'internaute Nom court : Abandonnés ID : NbAbandonChat |
Ce compteur est incrémenté quand l’internaute annule sa demande de conversation chat, avant que l’agent n’ait accepté. |
Tenant |
Nombre |
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Nbre de chats disponibles Nom court : Dispo. ID : NbAvailableChat |
Pour un agent Si l’agent est dans un état qui permet les conversations chat (push, push chat) et est hors conversation (chat), ce compteur affiche le nombre de sessions chat qu’il peut encore accepter. Dans le cas contraire, ce compteur vaut 0. Le compteur peut également passer à zéro si l’agent est dans un état autorisant le chat et qu'il a mis en pause la distribution push. Pour les files d’attente Ce compteur affiche le nombre total de sessions chat disponibles pour les agents éligibles sur la file d’attente. Dans les deux cas (agent ou file d'attente) Ce compteur est décrémenté lorsqu’une fenêtre pop-up chat est présentée à un agent. Il s’incrémente dès qu’un agent se place dans un état push chat ou ferme un onglet de traitement chat. Remarque : sur l'interface d'administration d'Unified, ce compteur est défini par le paramètre Nombre de discussions simultanées maximum (menu Administration > Tenants > Utilisateurs > Profils de traitement chat). |
Agent - File d'attente |
Nombre |
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Nom court : Dissuadés ID : NbDissuadedChat |
Nombre total de demandes de conversations chat dissuadées en file d’attente (attente trop longue). |
Tenant |
Nombre |
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Nbre de chats en cours Nom court : Chats actifs ID : NbCurrentActiveChat |
Nombre total de conversations chat en cours. Il s’incrémente lors de l’acceptation de la pop-up et se décrémente quand la conversation est terminée. |
Agent - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre de chats en cours de traitement Nom court : En cours ID : NbCurrChat |
Nombre total d’onglets de conversations chat ouverts (conversations en cours et terminées). Il s’incrémente lors de l’acceptation de la pop-up et se décrémente quand le dossier est fermé. |
Agent - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre de chats en file d'attente Nom court : En attente ID : NbWaitingChat |
Nombre de contacts présents en file d'attente chat. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes. |
Tenant |
Nombre |
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Nbre de chats en post conversation Nom court : Post convers. ID : NbCurrentChatInPostConv |
Nombre de conversations chat terminées, en phase de clôture. Il s’incrémente quand la conversation est terminée et se décrémente quand le dossier est fermé. |
Agent - File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre de chats perdus Nom court : Perdus ID : NbLostChat |
Pour l’agent Il s’incrémente quand une conversation chat est refusée par celui-ci. Et ce, autant de fois qu’il refusera une pop-up chat (même si le demandeur est le même). Pour un tenant Il s’incrémente lorsque l'internaute : |
Agent - Tenant |
Nombre |
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Nbre de chats présentés Nom court : Présentés ID : NbPresentedChat |
Pour l’agent Ce compteur est incrémenté à chaque fois que celui-ci accepte une pop-up de présentation de chat (y compris en cas de requalication). En particulier, pour les cas où la pop-up est présentée plusieurs fois car elle a été refusée ou ignorée par d'autres agents ou s'il y a eu requalification Pour un tenant Seule la première présentation à un agent est comptabilisée même si la pop-up est présentée plusieurs fois à des agents (pop-up refusée/ignorée) ou si la session chat est requalifiée. |
Agent - Tenant |
Nombre |
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Nbre de chats requalifiés Nom court : Requalif. ID : NbRequalifChat |
Nombre de conversations chat transférées vers une autre file d’attente. Il s’incrémente après requalification du chat sur la file d'attente ou l’agent d’origine. |
Agent - File d'attente |
Nombre |
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Nbre de contacts débordés (temps d'attente en file dépassé) Nom court : Débord. ID : NbCustOverf |
Nombre total de contacts (appels ou conversations chat) débordés car ayant trop attendu en file d’attente (valeur cumulée). Il s’agit des contacts placés en file d’attente qui ont dépassé le seuil de temps d’attente : la mise en relation n’a pas pu aboutir. Au niveau de la file d’attente Le compteur est incrémenté pour un appel ou une conversation chat quand le contact a été débordé en file d’attente. Au niveau du tenant Le compteur est incrémenté uniquement pour un appel quand celui-ci est dissuadé en file d’attente (pour le chat, c’est le compteur Nbre de chats dissuadés qui est incrémenté). |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre de contacts dissuadés (file d'attente pleine) Nom court : Diss. ID : NbCustDiss |
Nombre total de contacts dissuadés car la file d’attente est pleine (valeur cumulée). Il s’agit des contacts qui ne peuvent pas être placés en file d’attente du fait de la saturation de la file demandée. Le contact est donc directement dissuadé. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre de contacts dissuadés par manque d'agents connectés Nom court : Dissuad. (pas d'agt) ID : NbCustRefNoAg |
Nombre total de contacts ayant été dissuadés car aucun agent compétent pour traiter leur appel n’est connecté (valeur cumulée). Par exemple, les personnes qui appellent en dehors des heures d’ouverture du centre de contact. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre de contacts en attente Nom court : Att. ID : CurrNbCliW |
Nombre total de contacts (appels ou chats) présents en file d'attente. Ce compteur est mis à jour toutes les secondes. Pour un tenant, ce compteur ne prend pas en compte les files d'attente de chat. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre de contacts entrants en cours de traitement Nom court : Cont. ent. ID : CurrNbCliIn |
Nombre total de contacts (appels ou chats) actuellement pris en charge par Unified quel que soit l'état de traitement (en attente, en présentation, en conversation, etc.). Ce compteur est incrémenté dès qu’une demande de mise en relation est effectuée. Il est décrémenté lorsque le contact n’est plus actif dans le système ou que l’onglet associé est fermé. Les appels transférés vers un autre agent ou un numéro externe (quel que soit le mode de transfert) sont comptabilisés dans ce compteur. Lorsqu'un appel transféré est raccroché, le compteur est décrémenté. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre de courriers en validation Nom court : Courriers en validation ID : NbValidationMails |
Nombre total de courriers dans le bureau Validation. |
Agent |
Nombre |
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Nbre de demandes de chat reçues Nom court : Reçus ID : NbIncomingChat |
Ce compteur est incrémenté dès qu’une demande de conversation chat est effectuée sur un tenant, même si elle est refusée, abandonnée ou requalifiée. Il est remis à zéro quotidiennement. |
Tenant |
Nombre |
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Nbre de demandes de chat reçues Nom court : Reçus ID : NbIncomingChat |
Ce compteur est incrémenté dès qu’une demande de conversation chat est effectuée sur un tenant, même si elle est refusée, abandonnée ou requalifiée. Il est remis à zéro quotidiennement. |
Tenant |
Nombre |
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Nbre de fax en validation Nom court : Fax en validation ID : NbValidationFax |
Nombre total de fax dans le bureau Validation. |
Agent |
Nombre |
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Nbre de pop-up chat acceptées Nom court : Traités ID : NbAnsweredChat |
Nombre total de conversations chat acceptées. Pour un agent Ce compteur est incrémenté à chaque fois que celui-ci accepte une pop-up de présentation de chat (y compris en cas de requaification). Pour un tenant Seule la première acceptation de pop-up est comptabilisée pour une demande de session chat par un internaute. |
Agent - Tenant |
Nombre |
|
Nbre de rappels différés en attente Nom court : Rappels diff. (en att.) ID : CurrNbWCBDW |
Ce compteur sert uniquement si un service de Web Callback différé est géré par le centre de contact. Il affiche le nombre total de demandes de rappel différé qui sont actuellement en attente pour la journée, c'est-à-dire les demandes qu'il reste à traiter dans la journée au moment de la consultation. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Nbre de sessions depuis le début de la journée Nom court : Nb de sessions ID : SessId |
Indique combien de fois l’agent s’est connecté à Unified depuis le début de la journée. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre de sms en validation Nom court : Sms en validation ID : NbValidationSms |
Nombre total de SMS dans le bureau Validation. |
Agent |
Nombre |
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Nbre de transferts 2 temps demandés Nom court : Nb transf. consul. ID : Nb2TTrReq |
Nombre total de transferts en deux temps demandés par l’agent depuis le début de la journée. |
Agent |
Nombre |
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Nbre de transferts en aveugle effectués Nom court : Transf. aveugle ID : NbBTrReq |
Nombre total de transferts en aveugle demandés par l’agent depuis le début de la journée. Ce compteur est incrémenté lorsque l’agent demande un transfert en aveugle, même si le destinataire n’est pas joignable ou ne répond pas. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total d'appels Nom court : App. Total ID : NbCust |
Nombre total d'appels pour le tenant, depuis le début de la journée. Il additionne : Il s'agit de demandes uniques, même si celles-ci sont présentées plusieurs fois à des agents, transférées ou requalifiées vers d'autres files d'attente du tenant. |
Tenant |
Nombre |
|
Nbre total d'appels sortants Nom court : App. sortants ID : NbCallOut |
Nombre total de tentatives d’appels sortants (externes ou internes) par l’agent, depuis le début de la journée. Sont compris dans ce compteur les appels vers d'autres agents, vers des numéros externes et internes. Ce compteur est incrémenté dès la demande d’appel. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total d'appels sortants Nom court : App. sort. KO ID : NbCallOutKo |
Nombre total d’appels sortants (externes et internes) émis par l’agent depuis le début de la journée, et pour lesquels il n’y a pas eu de mise en relation quelle qu’en soit la raison. Cet échec peut être lié à l’agent (abandon, refus) ou au numéro appelé par l’agent (non réponse, refus). Ce compteur est incrémenté lorsque la tentative d’appel se termine suite au problème rencontré. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total d'emails traités Nom court : Emails traités ID : NbDoneEmails |
Nombre total d’appels sortants (externes et internes) émis par l’agent depuis le début de la journée, et pour lesquels il n’y a pas eu de mise en relation quelle qu’en soit la raison. Cet échec peut être lié à l’agent (abandon, refus) ou au numéro appelé par l’agent (non réponse, refus). Ce compteur est incrémenté lorsque la tentative d’appel se termine suite au problème rencontré.Nombre total d’e-mails traités avec ou sans réponse. Il est incrémenté à la fermeture du dossier. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total d'emails traités avec envoi de réponse Nom court : Emails trait. avec rép. ID : NbDoneEmailsWithAnswer |
Nombre total d’e-mails pour lesquels une réponse a été envoyée au contact via les actions suivantes : |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total d'emails traités sans envoi de réponse Nom court : Emails trait. sans rép. ID : NbDoneEmailsWithoutAnswer |
Nombre total d'e-mails traités via une action de clôture : archiver, clore le dossier, rediriger vers corbeille, transférer sur les files écrites. Il est incrémenté quand le dossier est fermé et qu’il n’y a pas eu de réponse. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total de contacts demandés (significatifs) Nom court : Cont. demandés (sign.) ID : NbRequestedSignificant |
Il est calculé à partir des deux compteurs suivants : Il est automatiquement mis à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Nbre total de contacts demandés (significatifs sur la période) Nom court : Cont. demandés période (sign.) ID : NbRequestedSignificantPeriod |
Il est calculé à partir des deux compteurs suivants : Il est automatiquement mis à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Nbre total de contacts entrants demandés Nom court : Cont. demandés ID : NbCustPresented |
Nombre total de demandes distinctes de mise en relation, quelle que soit l’issue de cette demande (dissuasion, traitement, abandon, etc.). Il est incrémenté dès la demande de mise en relation. Si un agent refuse une fenêtre pop-up (ou ne décroche pas son téléphone) et que la demande finit par être traitée par un autre agent, ce compteur n’est incrémenté qu’une seule fois. Pour un tenant, seuls les appels entrants sont pris en compte (pas de chat). |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Nbre total de contacts entrants perdus Nom court : Cont. perdus ID : NbCustPresentedKo |
Nombre total de contacts entrants qui n’ont pas abouti à une conversation avec un agent. Ce compteur est incrémenté dès que le contact est perdu de façon irréversible : Pour un tenant, seuls les appels entrants sont pris en compte (pas de chat). |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre total de contacts entrants traités Nom court : Cont. trait. ID : NbCustPresentedOk |
Nombre total de conversations entrantes établies avec un agent. Ce compteur est incrémenté dès l’établissement effectif de la conversation, quelle que soit sa durée. Pour un tenant, seuls les appels entrants sont pris en compte (pas de chat). |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Nbre total de contacts perdus (significatifs) Nom court : Cont. perdus (sign.) ID : NbLostSignificant |
Nombre total de contacts (appels ou chats) significatifs perdus dans la journée courante. Ce compteur est incrémenté lorsqu’un contact est perdu, en particulier lorsque le contact : Le comptage est réalisé au moment où l'appel est effectivement perdu. Le fait qu'un agent refuse une conversation et la renvoie en file d'attente n'est pas considéré comme une perte. Pour les tenants, seuls les appels sont pris en compte (pas de chat). Le compteur est incrémenté une seule fois par appel (il n'y a pas de nouvelle incrémentation en cas de transfert ou de requalification). Pour les files d'attente, en cas de requalification vers une deuxième file, le compteur est incrémenté à la fois sur la première file d'attente et sur celle utilisée pour la requalification. Pour les appels uniquement (file d'attente ou tenant), un contact perdu alors qu'il était en file d'attente va être considéré comme significatif s'il a attendu au-delà d’un seuil paramétrable dans l'administration Unified. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
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Nbre total de contacts perdus (significatifs sur la période) Nom court : Cont. perdus période (sign.) ID : NbLostSignificantPeriod |
Nombre total d'appels entrants ou conversations chat perdus et significatifs sur la période. Mêmes définition et restrictions que le compteur Nbre total de contacts perdus (significatifs) à la différence près que seuls sont comptabilisés les contacts survenus pendant la période glissante paramétrée dans l'administration d'Unified. Ce compteur est mis à jour toutes les 30 secondes. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Nbre total de contacts traités (significatifs) Nom court : Cont. trait. (sign.) ID : NbProcessedSignificant |
Nombre total de contacts (appels ou chats) significatifs traités dans la journée courante. Ce compteur est incrémenté lorsque la conversation est terminée. Pour un tenant, seuls les appels sont pris en compte (pas de chat). Le compteur est incrémenté une seule fois par appel (il n'y a pas de nouvelle incrémentation en cas de transfert ou de requalification). Pour les files d'attente, en cas de requalification vers une deuxième file, le compteur est incrémenté à la fois sur la première file d'attente et sur celle utilisée pour la requalification. Pour les appels uniquement (file d'attente ou tenant), un contact traité est considéré comme significatif si la conversation dure au-delà d'un seuil paramétrable dans l'administration d'Unified (une conversation trop courte n'est pas considérée comme significative). |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Nbre total de contacts traités (significatifs sur la période) Nom court : Cont. trait. période (sign.) ID : NbProcessedSignificantPeriod |
Nombre total d’appels entrants ou de conversations chat traités et significatifs sur la période. Mêmes définition et restrictions que le compteur Nbre total de contacts traités (significatifs) à la différence près que seuls sont comptabilisés les contacts survenus pendant la période glissante paramétrée dans l'administration d'Unified. Ce compteur est mis à jour toutes les 30 secondes. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Nbre total de courriers traités Nom court : Courriers traités ID : NbDoneMails |
Nombre total de courriers traités avec ou sans réponse. |
Agent |
Nombre |
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Nbre total de courriers traités avec envoi de réponse Nom court : Courriers trait. avec rép. ID : NbDoneMailsWithAnswer |
Nombre total de courriers pour lesquels une réponse a été envoyée au contact. |
Agent |
Nombre |
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Nbre total de courriers traités sans envoi de réponse Nom court : Courriers trait. sans rép. ID : NbDoneMailsWithoutAnswer |
Nombre total de courriers traités via une action de clôture : archiver, clore le dossier, rediriger vers corbeille, transférer sur une file de média écrit. |
Agent |
Nombre |
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Nbre total de fax traités Nom court : Fax traités ID : NbDoneFax |
Nombre total de fax traités avec ou sans réponse. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total de fax traités avec envoi de réponse Nom court : Fax trait. avec rép. ID : NbDoneFaxWithAnswer |
Nombre total de fax pour lesquels une réponse a été envoyée au contact. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total de fax traités sans envoi de réponse Nom court : Fax trait. sans rép. ID : NbDoneFaxWithoutAnswer |
Nombre total de fax traités via une action de clôture : archiver, clore le dossier, rediriger vers corbeille, transférer sur une file de média écrit. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total de mises en garde Nom court : Nb garde ID : NbHold |
Cumule le nombre de mises en garde demandées par l’agent pour toutes ses conversations (entrantes ou sortantes) de la journée. Ce nombre est incrémenté dès que l’agent demande une mise en garde pendant une conversation. |
Agent |
Nombre |
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Nbre total de popups d'appels entrants perdues Nom court : App. ent. perdus ID : NbCallInKo |
Nombre total de fenêtres pop-up d’appels entrants (provenant de l'externe ou de l'interne) présentés à l’agent depuis le début de la journée et pour lesquelles il n’y a pas eu de mise en relation, quelle qu’en soit la raison. Il peut s’agir d’une raison liée à l’agent (refus de la pop-up, pas de décrocher, etc.) ou au contact si celui-ci a raccroché pendant la présentation de la pop-up ou la sonnerie agent. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total de popups d'appels entrants présentées Nom court : App. entrants ID : NbCallIn |
Nombre total de fenêtres pop-up d’appels entrants (provenant de l'externe ou de l'interne) présentées à l’agent depuis le début de la journée. Ce compteur est incrémenté dès la présentation de la pop-up à l’agent. |
Agent |
Nombre |
|
Nbre total de SMS traités Nom court : SMS traités ID : NbDoneSms |
Nombre total de SMS traités. |
Agent |
Nombre |
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Nom Nom court : Nom ID : name |
Nom de l'entité considérée (file, tenant, agent, etc.). Pour les agents, ce compteur contient à la fois le nom et prénom. A l’exception des agents, lorsqu’un nom est modifié dans l'interface d'administration d'Unified, le nouveau nom sera répercuté au plus tard 5 minutes après dans les dashboards. |
Agent - Campagne (*) - File - File d'attente - Tenant |
Chaîne |
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Nombre d'interactions en cours de traitement Nom court : En cours ID : CurrNbWMedia |
Il est incrémenté lorsqu'un dossier est en cours de traitement par un agent. Il est décrémenté quand l'onglet du dossier est fermé. Ce compteur est mis à jour au mieux toutes les minutes. |
File |
Nombre |
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Nombre d'interactions reçues Nom court : Interactions reçues ID : NbReceivedDay |
Nombre d'interactions reçues, dans la journée, pour la file spécifiée de média écrit. Ce compteur est incrémenté : En revanche, lorsqu'un contact envoie un message concernant un dossier à l'état A traiter bis (suite à une action de type Répondre sans clore), le compteur n'est pas impacté car ce message est perçu comme une relance. Il ne peut qu'augmenter au cours de la journée. Il est mis à jour, au mieux, toutes les minutes. |
File |
Nombre |
|
Nombre d'interactions traitées Nom court : Traités ID : NbProcessedDay |
Nombre total d'interactions traitées dans la journée. Ce compteur cumule tous les dossiers traités avec ou sans réponse. Il est mis à jour au mieux toutes les minutes. |
File |
Nombre |
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Nombre d'interactions traitées avec réponse Nom court : Trait. avec réponse ID : NbProcessedReplyDay |
Nombre total d'interactions traitées avec réponse. Il est incrémenté lorsqu'un dossier est fermé et qu’il y a eu réponse au contact, c’est-à-dire lorsque l'agent a effectué l'une des actions suivantes : Ce compteur est mis à jour, au mieux, toutes les minutes. |
File |
Nombre |
|
Nombre d'interactions traitées sans réponse Nom court : Trait. sans réponse ID : NbProcessedNoReplyDay |
Nombre total d'interactions traitées sans réponse. Il est incrémenté lorsqu'un dossier est fermé sans réponse au contact, c’est-à-dire lorsque l'agent a effectué une des actions suivantes : Ce compteur est mis à jour, au mieux, toutes les minutes. |
File |
Nombre |
|
Nombre de contacts en cours en SVI Nom court : Contacts en cours (SVI) ID : NbInProgressIvr |
Nombre d'appels en cours sur un numéro SDA c'est-à-dire tous les appels : Cet indicateur prend en compte tous les flux voix entrant vers un numéro d'appel. En revanche, les appels Web Callback (immédiat/différé) ne sont pas pris en compte dans le calcul car il s'agit d'appels sortants. Cet indicateur permet d'identifier l'activité en temps réel au sein du parcours SVI proposé aux appelants, avant d'être dirigés vers une file d'attente par exemple. Il peut s'avérer également utile pour identifier une anomalie dans le parcours. |
Numéro SDA |
Nombre |
|
Nombre de contacts reçus en SVI Nom court : Contacts reçus (SVI) ID : NbIncomingIvr |
Nombre d'appels reçus sur un numéro SDA c'est-à-dire tous les appels qui sont arrivés sur ce numéro et sont terminés, peu importe l'état final de l'appel (dissuadé, abandonné, etc.) et le moment où il s'est terminé (en file d'attente, après avoir parlé à un agent, etc.). Cet indicateur permet de surveiller l'évolution de la mise en relation, et donc la charge du centre de contact, pour un numéro SDA donné. |
Numéro SDA |
Nombre |
|
Nombre maximum de clients dans la file d'attente Nom court : Max chat en att. ID : NbCliMaxChat |
Nombre maximum de places en file d'attente, calculé en fonction du : Ce compteur s’incrémente lors du passage à l’état push chat des agents. Il se décrémente lorsqu'un agent n'est pas disponible pour du chat : déconnexion, passage dans un état opérationnel n'autorisant pas le chat ou passage en pause distribution. Ce tout dernier cas entraîne une incohérence, car il est possible d'avoir un nombre maximum de chats en file d'attente inférieur au nombre de chats courants en file d'attente. Remarque : sur l'interface d'administration d'Unified, ce compteur est défini par le paramètre Ajustement de la taille de la file d'attente (menu Administration > Tenants > Files d'attente). |
File d'attente |
Nombre |
|
Nombre total d'interactions en stock Nom court : En attente ID : NbUnprocessedInteraction |
Il est incrémenté ou décrémenté lorsque des dossiers entrent ou sortent du bureau En cours. Si un agent effectue l'une des opérations suivantes, un dossier sort du bureau En cours : Ce compteur est mis à jour, au mieux, toutes les minutes. |
File |
Nombre |
|
Première connexion Nom court : Première conn. ID : DHLF |
Heure de la première connexion à Unified dans la journée, pour l'agent concerné. Les éventuelles ouvertures de session sur l’interface d'administration d'Unified ou d'autres applications ne sont pas prises en compte. Ce compteur est vide s’il n’y a pas eu de connexion dans la journée. |
Agent |
Heure |
|
Qualité de service journée Nom court : Qos ID : QoS |
La qualité de service à la journée est calculée de la façon suivante : Elle est automatiquement mise à jour dès que ces compteurs sont eux-mêmes mis à jour. Au niveau du tenant, comme ces compteurs ne prennent pas en compte les conversations chat, la qualité de service n'en tient pas compte non plus. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Qualité de service période Nom court : Qos / Période ID : QoSPeriod |
Qualité de service calculée sur un intervalle de temps. Cette période est paramétrable par l'administrateur d'Unified : il peut s’agir de la dernière heure, du dernier quart d’heure, etc. Pour un tenant, les demandes de mise en relation chat ne sont pas comptabilisées. De plus, les appels en file d'attente ou en cours de présentation (pop-up/sonnerie agent) ne sont pas non plus comptabilisés. La qualité de service période est calculée de la façon suivante : Si vous suivez l'évolution de la qualité de service sur une période, vous observerez des variations même s'il n'y a pas eu de nouveaux appels. C'est un phénomène normal : d'une part, ce compteur est calculé sur une fenêtre glissante (avec une granularité à la minute) ; d'autre part, les appels terminés ayant servi au calcul de la qualité de service vont sortir, à tour de rôle, de la période considérée, ce qui va la mettre à jour. Ce compteur est mis à jour toutes les 30 secondes. |
File d'attente - Tenant |
Nombre |
|
Temps d'attente estimé Nom court : Tps att. est. ID : EstimatedWait |
Temps d'attente estimé (TAE) pour un appel ou une conversation chat qui n'est pas encore en attente. La valeur affichée par ce compteur dépend du paramétrage effectué par l'administrateur d'Unified : Temps d’attente du dernier client Unified retourne le temps attendu par le dernier client sorti de file d'attente. Temps d'attente du dernier client selon son rang d'insertion Pour calculer le temps d'attente estimé (TAE), Unified combine le temps attendu par l'appelant qui vient d'être sorti de file (le temps d'attente du dernier client), le rang auquel cet appelant a été ajouté dans la file et la taille courante de la file. Le principe général est que si un appelant a été inséré en file d'attente à la 10ème position et qu'il a attendu 12 minutes, alors on estime qu'un contact qui est sur le point d'entrer en file d'attente à la 5ème position attendra deux fois moins longtemps. |
File d'attente |
Durée |
|
Temps de communication cumulés files d'attente voix Nom court : Tps comm. (somme) ID : TMCQCumulated |
Attention : compteur utilisable uniquement dans un widget liste, ou un widget valeur si ce dernier est inclus dans un dashboard agent. Ce compteur cumule, depuis le début de la journée, les temps de communication des contacts issus des files d'attente de média voix, à partir du début de la conversation jusqu'à son terme (les temps passés en garde sont compris dans ce cumul). Au cours d'une conversation, les appels consultatifs ou les conférences n'ont pas d'impact sur le compteur : celui-ci continue d'être incrémenté tant que l'appelant reste en ligne avec l'agent. Les temps passés lors des appels entre agents ne sont pas non plus comptabilisés car ils n'impliquent pas le contact. En revanche, les appels transférés impactent ce compteur pour l'agent destinataire, si l'appel avant transfert avait été initialement établi dans le cadre d'une file d'attente. |
Agent |
Durée |
|
Temps de traitement cumulés files d'attente voix Nom court : Tps trait. (somme) ID : DMTQCumulated |
Attention : compteur utilisable uniquement dans un widget liste, ou un widget valeur si ce dernier est inclus dans un dashboard agent. Ce compteur cumule, depuis le début de la journée, les temps passés par l'agent pour traiter des contacts issus de files d'attente de média voix, à partir de la mise en relation jusqu'à sa clôture. Il comprend le temps que l'agent a passé pour traiter le contact, c'est-à-dire le temps écoulé entre le début et la fin de la conversation (l'état de la conversation n'a pas d'impact : mise en garde ou non, conférence ou appel consultatif) et le temps de traitement post-conversation (travaux annexes). Pour les appels transférés ou requalifiés, les temps passés par le ou les agents destinataires impactent la durée moyenne de traitement (DMT) de ces agents. En revanche, parce qu'ils n'impliquent pas encore ou plus le contact, les temps suivants ne sont pas inclus dans le temps moyen de traitement : temps d'affichage de la pop-up ou temps de sonnerie, et temps de pause interappel. Ce compteur est mis à jour après fermeture du dossier. |
Agent |
Durée |
|
Temps max d'attente (contacts actuellement en file) Nom court : Att. max ID : MaxWait |
Parmi les contacts actuellement en file d’attente (appels ou chats), durée du contact qui est en attente depuis le plus longtemps. Ce compteur est mis à jour en temps réel lorsqu’il y a des contacts en attente. S’il n’y en a pas, il vaut 0. |
File d'attente |
Durée |
|
Temps moyen d'attente (contacts actuellement en file) Nom court : Moy. att. ID : AvWait |
Temps d’attente moyen des contacts actuellement en file d’attente (appels ou chats). Ce compteur est mis à jour à chaque entrée ou sortie de la file considérée. Si le nombre de contacts en file est stable (ex : pas d’entrée si la file est pleine, pas de sortie faute d’agents disponibles), ce compteur est mis à jour toutes les 30 secondes. |
File d'attente |
Durée |
|
Temps moyen d'attente (tous contacts confondus) Nom court : Moy. att.(global) ID : AvWaitAll |
Temps d’attente moyen de tous les contacts placés en file d’attente (appels ou chats). Ce compteur est mis à jour dès qu’un contact sort de la file. Par exemple : |
File d'attente |
Durée |
|
Temps moyen de communication Nom court : TMC ID : TMC |
Ce compteur calcule la moyenne des temps de communication des contacts pour la file d'attente concernée. Il est mis à jour après fermeture du dossier par l'agent. |
File d'attente |
Durée |
|
Temps moyen de traitement d'un courrier Nom court : Moy. trait. courrier ID : AverageTimeMails |
Temps moyen passé par un agent pour traiter des courriers, sur la journée courante. Ce compteur est mis à jour après fermeture du dossier. |
Agent |
Durée |
|
Temps moyen de traitement d'un email Nom court : Moy. trait. email ID : AverageTimeEmails |
Temps moyen passé par un agent pour traiter des e-mails, sur la journée courante. Ce compteur est mis à jour après fermeture du dossier. |
Agent |
Durée |
|
Temps moyen de traitement d'un fax Nom court : Moy. trait. fax ID : AverageTimeFax |
Temps moyen passé par un agent pour traiter des fax, sur la journée courante. Ce compteur est mis à jour après fermeture du dossier. |
Agent |
Durée |
|
Nom court : Tps en Back Office ID : TByState4 |
Attention : les noms long et court indiqués dans cette documentation sont ceux attribués par défaut au compteur. Ils sont dynamiques car ils dépendent du libellé choisi par l'administrateur, lors du paramétrage de l'état opérationnel correspondant. Cumul des temps passés dans l’état opérationnel Back Office pour toutes les sessions de l’agent, sur la journée courante. Ce compteur est incrémenté en temps réel lorsque l’agent est dans cet état opérationnel. Le libellé associé à cet état opérationnel ainsi que les 14 autres sont personnalisables dans l’interface d'administration d'Unified. Le libellé indiqué ici est celui par défaut. |
Agent |
Durée |
|
Temps passé en Déjeuner Nom court : Tps en Déjeuner ID : TByState13 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
|
Temps passé en Formation Nom court : Tps en Formation ID : TByState14 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
|
Temps passé en Pause Nom court : Tps en Pause ID : TByState2 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps passé en Pull Nom court : Tps en Pull ID : TByState1 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps passé en Pull Email Nom court : Tps en Pull Email ID : TByState10 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
|
Temps passé en Pull Fax Nom court : Tps en Pull Fax ID : TByState11 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps passé en Pull Lettre Nom court : Tps en Pull Lettre ID : TByState12 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps passé en Push Email Nom court : Tps en Push Email ID : TByState6 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps passé en Push Chat Nom court : Tps en Push Chat ID : TByState7 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps passé en Push Fax Nom court : Tps en Push Fax ID : TByState8 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
|
Temps passé en Push Lettre Nom court : Tps en Push Lettre ID : TByState9 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps passé en Push Nom court : Tps en Push ID : TByState3 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps passé en Push Voix Nom court : Tps en Push Voix ID : TByState5 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps passé en Push Voix Nom court : Tps en Push Voice ID : TByState5 |
Même commentaire que le compteur Temps passé en Back Office. |
Agent |
Durée |
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Temps total de login Nom court : Tps connecté ID : TotalTimeLogin |
Cumule les durées des différentes sessions de la journée courante, pour l'agent concerné. |
Agent |
Durée |
|
Temps total de traitement des courriers Nom court : Tps trait. courriers ID : TotalTimeMails |
Cumul des temps de traitement des courriers de l’agent, pour la journée courante. Il est incrémenté à la fermeture d'un dossier. |
Agent |
Durée |
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Temps total de traitement des emails Nom court : Tps total trait. emails ID : TotalTimeEmails |
Cumul des temps de traitement des e-mails de l’agent, pour la journée courante. Pour chaque interaction, il s'agit du temps écoulé entre la demande d'ouverture de l'interaction par l'agent et la fermeture de l'onglet de traitement. Ce temps inclut donc le temps passé à qualifier l'interaction. Le temps n'est pas cumulé lorsque l'agent ouvre le dossier et referme l'onglet du dossier sans effectuer d'action, même s'il a saisi et enregistré un brouillon de réponse. |
Agent |
Durée |
|
Temps total de traitement des fax Nom court : Tps total trait. fax ID : TotalTimeFax |
Cumul des temps de traitement fax de l’agent, pour la journée courante. Il est incrémenté à la fermeture du dossier. |
Agent |
Durée |
|
Temps total de traitement des SMS Nom court : Tps trait. SMS ID : TotalTimeSms |
Cumul des temps de traitement fax de l’agent, pour la journée courante. Il est incrémenté à la fermeture du dossier. |
Agent |
Durée |
|
Nom court : Dispo ID : TIdle |
Cumul du temps passé par l'agent à l'état disponible depuis le début de la journée. Unified considère qu'un agent est disponible lorsqu’il a sélectionné un état opérationnel push ou pull et qu’il n’a pas initié d’action. Dès que l’agent est disponible, ce compteur s’incrémente en temps réel. |
Agent |
Durée |
|
Nom court : Pause ID : TBreak |
Cumul du temps passé par l'agent dans l’état pause depuis le début de la journée. Unified considère qu'un agent est en pause lorsqu'il a sélectionné un des états opérationnels paramétrés comme une pause. Dès que l’agent est en pause, ce compteur s’incrémente en temps réel. |
Agent |
Durée |
|
Temps total en travaux annexes Nom court : TravAnn ID : TWrap |
Cumul du temps passé par l'agent dans l’état de travaux annexes depuis le début de la journée. L’agent passe en travaux annexes lorsqu’il vient de terminer une interaction. Quand l’agent est dans cet état, ce compteur s’incrémente en temps réel. Remarque : la temporisation post-appel n’est pas cumulée dans ce compteur. |
Agent |
Durée |
|
Temps total occupé Nom court : Occup. ID : TBusy |
Cumul du temps passé par l'agent dans l’état occupé depuis le début de la journée. L’agent est considéré comme occupé lorsqu’il n’est ni disponible, ni en pause (voir les compteurs Temps total disponible et Temps total en pause). Cet état occupé peut être déclenché parce que : Dès que l’agent est occupé, ce compteur s’incrémente en temps réel. Remarque : ce compteur comprend les temps passés en travaux annexes et en temporisation post-appel. |
Agent |
Durée |
|
Tenant Nom court : Tenant ID : TenantName |
Nom du tenant auquel est rattaché le numéro SDA sélectionné. Ce compteur est essentiellement destiné aux administrateurs qui souhaitent avoir une vue en temps réel sur plusieurs tenants. |
Numéro SDA |
Chaîne |
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Tps total de communication Nom court : Tps comm. ID : TTotCom |
Temps total que l’agent a passé en ligne depuis le début de la journée, qu’il s’agisse d’appels entrants ou sortants (communication en cours non comprise). Ce cumul inclut les temps passés en garde pendant les conversations. Ce compteur est mis à jour en fin de conversation. Il est remis à zéro chaque nuit. |
Agent |
Durée |
|
Tps total de communication en garde Nom court : Tps garde voix ID : THold |
Cumul des temps de mises en garde (communication en cours non comprise) effectuées par l’agent pour toutes ses conversations (entrantes ou sortantes) de la journée. Le compteur est mis à jour dès la sortie de garde. |
Agent |
Durée |
Agent connecté.
Agent non connecté.
Agent en pause distribution chat.
L’agent ne peut plus prendre d’appels car il y a eu trop de pop-up non répondues dans le délai imparti ou un problème réseau empêche la
mise en relation avec les contacts.
Pas d’enregistrement en cours ou prévu pour la ou les prochaines conversations / Appel mis en garde par l'agent.
La conversation en cours est enregistrée de façon normale.
Pas d’action de supervision en cours. Cette icône est toujours affichée par défaut, que l'agent soit connecté ou pas.
Conférence en cours. Tous les intervenants se parlent et s’entendent.
Conversation en cours écoutée discrètement par un superviseur qui n’est pas entendu par les autres intervenants. L’agent ne sait pas que
la conversation est écoutée.
Conversation en cours écoutée par un superviseur qui n’est pas entendu par les autres intervenants. L’agent sait que la conversation est
écoutée.
L'agent vient de demander son login et son état de travail est en cours d'initialisation.
L’agent est disponible pour recevoir des interactions push ou être sollicité par d’autres agents.
L’agent est en pause : l’état opérationnel qu’il a sélectionné correspond à un état de pause.
L’agent est occupé et n'est pas disponible pour recevoir des interactions ou être sollicité par d’autres agents. Ex : en consultation du répondeur
vocal, en communication avec un autre agent, etc. Note : si l’agent traite en parallèle plusieurs sessions chat, il sera vu comme occupé tant qu’un onglet chat est ouvert.
L’agent est en phase préliminaire de traitement de contact. Ex : sonnerie du téléphone ou pop-up de présentation d’appel.
L’agent est en train de traiter une interaction.
L’agent est en phase de wrap-up ou temporisation légale.
Téléphone raccroché (état par défaut).
Fenêtre pop-up d’un appel en train d’être présentée à l’agent.
Téléphone en train de sonner.
Conversation en cours.
Conversation en garde.
Conversation en conférence.