Modes push/pull

Unified distingue deux méthodes de travail :

Le mode push : Unified vous soumet automatiquement l'interaction à traiter, sans que vous ayez besoin de faire quoi que ce soit. On dit qu'elle est poussée par l'ACD. Selon le paramétrage, une fenêtre pop-up (option) peut apparaître dans le coin inférieur droit de votre espace de travail. Un son peut également être joué à l'arrivée d'une interaction (option) : il permet d'attirer votre attention lorsque vous n'êtes pas à votre poste mais néanmoins à proximité, ou lorsque vous travaillez sur une autre application ou un autre onglet qu'Unified.
Le mode pull : vous devez sélectionner l'interaction à traiter dans l'un des bureaux disponibles.

Modes disponibles par média

Chaque file d'attente dans laquelle sont dirigées les interactions, au fur et à mesure de leur arrivée, est paramétrée pour être soit en mode push, soit en mode pull. Toutefois, en fonction du média qui lui est associé, les deux modes ne sont pas toujours disponibles :

Média	Push	Pull
Voix		Non
E-mail
Chat		Non
Messenger	Non
Twitter	Non
Campagne		Non
Courrier
Fax

Les médias Voix, Chat et Campagne nécessitent d'être traités en temps réel par un agent, c'est-à-dire dès que l'interaction arrive dans Unified. C'est pourquoi, il n'est pas possible de les traiter en mode pull. A l'inverse, les interactions de média Facebook Messenger ne peuvent être traitées qu'en mode pull.

Un mode par état opérationnel

Chaque état opérationnel disponible sur votre interface est soit en mode push, soit en mode pull : tout dépend du paramétrage effectué par l'administrateur et des différents médias gérés par le logiciel. Vous pouvez ainsi avoir un état opérationnel pour traiter les e-mails en mode push (réclamations par exemple) et un autre pour ceux en mode pull. Unified tient compte du mode de votre état courant pour vous distribuer les interactions.