La distribution des interactions en mode push est gérée par le module ACD d'Unified. Celui-ci tient compte des droits des agents sur les files et files d'attente.
Par ailleurs, une priorité de traitement allant de 5 à 1 est attribuée à chaque interaction voix, e-mail, fax et courrier (1 étant le niveau le plus élevé). L’attribution de ces interactions se fait d'abord en fonction de la priorité puis, à priorité égale, en fonction du temps d'attente en file.
Cependant, pour les interactions de média voix ou chat, il est possible de déterminer des comportements spécifiques au travers de règles d'équité de travail ou d'escalade mises en place par l'administrateur.
Dans tous les cas de figure, il existe une hiérarchie non modifiable entre les médias. Les interactions sont distribuées par Unified dans l'ordre suivant :
Appel entrant
Chat
E-mail push
Appel de campagne / Web Callback