Widgets

Un widget est un accessoire d'assistance qui a pour but de vous aider à traiter un dossier, en vous donnant des informations simples le concernant. Lorsque vous consultez un dossier, ils figurent en dessous du bloc-notes :

Pour visualiser un widget en particulier, cliquez sur son nom. Son nombre d'éléments concernés est indiqué à titre d'information.

Pièces jointes

Ce widget liste tous les fichiers, sans exception, qui ont été joints au dossier au fur et à mesure des échanges. Ceux-ci sont regroupés par date des messages et triés dans l'ordre chronologique décroissant (du plus récent au plus ancien). La taille des fichiers est précisée entre parenthèses. Le widget est affiché uniquement s'il y a au moins une pièce jointe au dossier.

Vous pouvez consulter le détail de chaque pièce jointe, en cliquant sur le lien correspondant. Celle-ci est alors ouverte avec l'application utilisée par défaut pour ce type de fichier.

Attention : il n'est pas possible de supprimer une pièce jointe.

Documents rattachés

Lorsqu'un agent traite un appel téléphonique, ce dernier peut être enregistré. Ce widget liste tous les enregistrements vocaux qui ont eu lieu pour le dossier courant. Il est affiché uniquement si au moins un enregistrement est rattaché au dossier. La durée totale en secondes est précisée pour chacun d'eux.

Lorsque l'icône est rouge, elle signifie que vous n'avez pas le droit d'écouter l'enregistrement peu importe son origine (automatique, initié par le superviseur ou par un agent). Cependant, en cliquant sur le lien, vous pouvez connaître ses date et heure de début, ses date et heure de fin ainsi que sa durée totale.

Lorsque l'icône est verte, vous avez le droit d'écouter l'enregistrement en cliquant sur le lien. Une nouvelle fenêtre apparaît : vous pouvez télécharger le fichier (format .wav) sur votre poste de travail en cliquant sur le lien correspondant. La durée de l'enregistrement est également précisée.

Remarque : lorsqu'il y a mise en garde pendant l'appel, la date de début d'enregistrement démarre à la fin de la mise en garde.

L'accès à un enregistrement est restreint :

Vous ne pouvez écouter que les enregistrements dont vous avez fait l'objet (quelle qu'en soit l'origine).
Un superviseur peut lire uniquement les enregistrements des agents qu'il supervise.
Il dépend des droits que vous aviez au moment de l'enregistrement : si vous aviez un droit de lecture, vous aurez toujours accès à l'enregistrement en question, même si vos droits évoluent par la suite. Dans le cas contraire, vous ne pourrez jamais y accéder.
Si l'agent enregistré a été supprimé par l'administrateur d'Unified (ex : salarié ayant quitté l'entreprise), personne ne pourra écouter ces enregistrements. Dans ce cas particulier, le widget indique qu'il existe un document rattaché, mais la fenêtre du widget est vide.

Historique des échanges

Ce widget liste tous les échanges survenus au cours du dossier :

Pour chaque échange sont précisés :

La date de création du message,
Une icône indiquant s'il s'agit d'un message entrant () ou sortant (),
Le nom de l'agent à l'origine du message s'il est connu,
L'action effectuée au cours de cet échange.

Si nécessaire, il est possible d'accéder à un historique détaillé en cliquant sur n'importe quelle action de la liste.

Historique des actions

Ce widget trace systématiquement toutes les actions effectuées sur le dossier, sans exception, qu'elles aient été effectuées manuellement par un agent ou générées automatiquement par le système.

Il est utile lorsque vous avez besoin de faire des recherches, ou pour prendre connaissance du dossier.

Le widget détaille pour chaque action réalisée sa date et le nom de la personne l'ayant effectuée.

Historique Contact

Ce widget affiche les 10 derniers dossiers du bureau En cours provenant du même contact, en précisant pour chacun la date et l'objet.

En revanche, le chiffre en rouge indique le nombre total de contacts dans l'historique.

En cliquant sur le lien d'un dossier, l'historique détaillé des échanges et des dossiers du contact s'affiche.

Suggestion IA

La plateforme Unified dispose d'un moteur d'intelligence artificielle, capable de proposer des réponses types classées par ordre de pertinence, après analyse du dossier. Ce widget affiche les réponses types trouvées :

Cliquez sur l'une d'elles pour l'insérer directement dans le corps du message de la réponse.