Le centre de contact peut être amené à déléguer le traitement de certains dossiers particuliers, de manière épisodique, à des personnes externes à la société : dans Unified, on les appelle des agents externes.
Un agent externe collabore avec le centre de contact, mais ne fait pas partie des effectifs de l'entreprise. A ce titre, il n'a pas accès à Unified et n'a donc pas besoin d'une licence. Son rôle consiste à traiter les dossiers de média écrit (e-mails, fax ou courriers) qui lui sont envoyés par les agents. Chaque dossier lui parvient sous la forme d'un e-mail ; sa messagerie lui servant d'outil de travail. Contrairement aux experts, l'agent externe a la responsabilité de répondre directement au contact sans passer par un intermédiaire pour validation.
Un dossier externe est donc un dossier qui a été envoyé à un agent externe (il conserve son numéro original). Comme il s'agit d'un circuit particulier, ces dossiers sont rangés à part dans les bureaux externes. Selon votre profil, il est possible que vous n'y ayez pas accès depuis votre interface Unified. En cas de nécessité, nous vous invitons à contacter votre superviseur.
Un dossier externe se présente exactement comme un dossier interne de média écrit. En revanche, votre périmètre d'action y est beaucoup plus limité : vous pouvez seulement relancer l'agent externe, réactiver ou supprimer le dossier. Les actions basiques situées dans la barre d'outils sont également disponibles (impression, regroupement de dossiers, etc.).
Conseil : ce circuit est approprié pour un flux de dossiers faible et épisodique. Il n'est pas recommandé si le volume de dossiers à traiter est important. Avant de le mettre en place, nous vous invitons à contacter Akio pour étudier les possibilités de mise en oeuvre.