Traiter un e-mail

Cette procédure vous explique comment répondre à un e-mail avec Unified. Notez que vous n'êtes pas obligé d'envoyer immédiatement la réponse. Celle-ci peut, par exemple, être soumise à validation à votre superviseur ou encore être enregistrée comme brouillon.

Acceptez la prise en charge d'un e-mail : le dossier s'ouvre dans votre interface Unified.
Vérifiez l'adresse e-mail du destinataire (A).

Le champ est déjà prérempli avec l'adresse e-mail de l'expéditeur. Cependant, elle peut être modifiée si vous en avez les droits. Dans tous les cas, le dossier reste toujours rattaché au contact d'origine.

Ajoutez des destinataires en copie (CC) et/ou copie cachée (BCC) si nécessaire.

Vous pouvez au choix les saisir manuellement, ou faire appel au carnet d'adresses en cliquant sur le bouton correspondant.

Attention : les champs A, CC et BCC ne sont pas sensibles à la casse.

Ajoutez les éventuelles pièces jointes à votre réponse pour l'étayer (formulaire à remplir, etc.).
Rédigez votre réponse en utilisant les outils d'aide à la rédaction.

Les options d'édition vous permettent de mettre en forme le texte à votre convenance : taille de la police, couleur, gras, etc. Il est également possible d'insérer des images. N'hésitez pas à prévisualiser le résultat final, en cliquant sur le lien correspondant, pour vous assurer que tout est correct.

Lorsque la réponse est prête, cliquez sur le bouton :

Brouillon : Unified enregistre immédiatement la réponse faite telle qu'elle est. Vous restez sur la fenêtre de traitement de l'e-mail. Le dossier reste à l'état A traiter. Le brouillon est visible par tous les collaborateurs du centre de contact.

Validation : Unified envoie le dossier en validation à votre superviseur pour vérification. Après clic sur le bouton, le dossier passe à l'état Validation (clos) et est transmis au superviseur. Ce dernier va alors recevoir le dossier, pourra relire votre réponse, puis l'accepter ou la refuser.

Répondre sans clore : cette action est disponible uniquement si l'interaction dépend d'une file en mode pull. Elle permet d’envoyer une réponse non définitive au contact (pour le faire patienter par exemple). Le dossier passe à l'état A traiter (bis) et reste dans le bureau En cours.

Répondre et attendre : la réponse est envoyée au contact dans l'attente d'un complément d’information. Le dossier est rangé dans le bureau des dossiers traités. Lorsque le contact répond, le dossier revient dans le bureau des dossiers en cours et prend alors l’état Retour contact.

Répondre et clore : la réponse est envoyée au contact. Le dossier passe à l'état Clos et est classé dans le bureau des dossiers traités. Si le contact envoie un nouveau message relatif à ce dossier, ce dernier prend l’état A traiter dans le bureau En cours.