Au cours d'un appel téléphonique, entrant ou sortant, une télécommande s'affiche dans le bandeau de l'interface dès que vous décrochez le téléphone pour être mis en relation avec le correspondant. Elle vous permet d’agir sur l'appel en cours.
Un chronomètre apparaît et les boutons de fonction s'activent :
Bouton |
Fonction |
Affichage |
Usage |
Appel en cours chronométré |
Permanent |
Durée de l'appel affichée en temps réel. Le décompte du chronomètre démarre dès que vous décrochez le téléphone pour prendre la communication. Il ne peut jamais être mis en pause. |
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Double écoute |
Uniquement lorsque le superviseur a déclenché une double écoute |
Durée de l'appel affichée en temps réel. |
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Uniquement lorsque l'appel a été raccroché |
Décompte du temps restant pour finaliser le dossier. La durée réservée à cette tâche est fixée par l'administrateur de la plateforme. |
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Permanent |
Met immédiatement le correspondant en attente : la conversation est temporairement coupée et un scénario vocal est joué à l'appelant (habituellement un message vocal). Lorsque le correspondant est en garde, certaines fonctions ne sont alors plus disponibles. Le bouton de mise en garde est remplacé par le bouton de sortie de garde. |
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Uniquement lorsque la mise en garde a été activée |
Le correspondant est en attente suite à une mise en garde. |
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Uniquement lorsque l'appel a été mis en garde et qu'il est écouté par un superviseur |
Le correspondant est en attente suite à une mise en garde. En parallèle, le superviseur est en train d'écouter l'appel. |
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Uniquement lorsque la mise en garde a été activée |
Permet de reprendre la conversation avec le correspondant. |
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Permanent |
Permet de passer un appel sortant, tout en gardant l'appel original pour, par exemple, solliciter l'aide d'un autre agent ou d'une personne externe. |
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Permanent |
Permet de transférer l'appel en cours vers un autre destinataire. Le contact est mis en garde pendant l'échange. Le dossier correspondant est également transmis et rouvert à l'état dans lequel il était, avant transfert. Il existe deux types de transfert : en 2 temps ou en aveugle. |
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Uniquement lorsqu'un transfert d'appel en deux temps est en cours |
Permet de transférer définitivement l'appel à la personne choisie. |
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Permanent |
Permet de rediriger un contact vers une autre file d'attente ou un nœud du scénario vocal (si paramétré). |
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Permanent |
Met fin à la conversation en raccrochant l'appel en cours. Vous passez en phase de wrap-up. |
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Permanent mais actif selon les droits de l'utilisateur |
Permet de démarrer l'enregistrement de l'appel. Les conversations téléphoniques peuvent être enregistrées, à des fins d'audit qualitatif ou d'aide. L'enregistrement peut être déclenché à votre initiative, par le superviseur, ou automatiquement de manière transparente (selon le paramétrage effectué par l'administrateur). |
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Uniquement si un enregistrement a été déclenché |
Permet de stopper un enregistrement en cours. |
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Uniquement lorsqu'un appel consultatif est établi avec un contact |
Permet de déclencher une conférence entre trois participants (l'agent, son contact initial et un autre correspondant), lors d'un appel consultatif ou d'un transfert en deux temps. |
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Uniquement lorsqu'une conférence est en cours |
Met fin à la conférence et permet de reprendre la conversation initiale avec le contact. |