Transférer un appel entrant
Unified vous permet de transférer un appel vers un autre destinataire. Le contact est mis en garde pendant l'échange. Le dossier correspondant est également transmis et rouvert à l'état dans lequel il était, avant transfert. Il existe deux types de transfert : en 2 temps ou en aveugle.
Si vous avez qualifié le dossier avant son transfert, les critères de qualification ne seront pas conservés.
Au sommaire
A qui peut-on transférer un appel ?
Quelle que soit la méthode choisie (en 2 temps ou en aveugle), vous pouvez transférer un appel uniquement aux agents qui répondent à tous les critères suivants :
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être connectés à Unified,
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avoir un état opérationnel qui autorise la prise d'appels,
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avoir des droits sur la file d'attente dans laquelle l'appel à transférer se trouve (l'agent a des droits sur une file à partir du moment où son groupe a des droits en lecture/écriture sur la file, la compétence et la langue correspondantes, et ceci quel que soit le niveau de compétence de l'agent).
Remarque : même si un agent a un niveau de compétence à 0 pour la compétence du dossier, il reste éligible pour le transfert.
Transfert en 2 temps (ou accompagné)
Ce dispositif vous permet d'être mis en relation avec le destinataire de votre choix et d'échanger avec lui, avant de transférer l'appel de manière définitive. Le contact, lui, est mis en garde pendant cet échange.
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Au cours de l'appel, cliquez sur le bouton Transfert (
) de votre télécommande.
Une nouvelle fenêtre s'affiche vous demandant de choisir un destinataire :
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Composez le numéro de téléphone de la personne à appeler dans la zone de saisie (
) si
vous le connaissez.
Vous pouvez le saisir directement ou rechercher cette personne soit dans la liste des agents, soit dans un annuaire . Ce dernier affiche les contacts du carnet d'adresses qui ont un numéro de téléphone. Il est possible de rechercher l'agent par espace client, groupe ou file d'attente.
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Cliquez sur le bouton Transfert en 2 temps (
).
La télécommande se modifie pour vous permettre de faire le transfert :
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Cliquez sur le bouton Confirmer le transfert d'appel (
) pour transférer
définitivement l'appel à la personne choisie.
Transfert en aveugle
Cette fonction permet de transférer directement votre correspondant vers un destinataire, sans être préalablement mis en relation avec lui. Lors d'un transfert en aveugle, vous perdez le contrôle du correspondant et n'êtes pas informé de la réussite ou non du transfert. En cas de problème (numéro incorrect ou autre), l’appelant est redirigé dans un scénario vocal et peut éventuellement redemander une mise en contact.
Remarque : si le correspondant raccroche alors que vous avez fait le transfert en aveugle (il se trouve donc en file d'attente), le dossier correspondant n'est pas visible immédiatement dans le bureau des dossiers traités. Il n'est visible qu'après votre déconnexion.
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Au cours de l'appel, cliquez sur le bouton Transfert (
) de votre télécommande.
Une nouvelle fenêtre s'affiche vous demandant de choisir un destinataire.
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Composez le numéro de téléphone de la personne à appeler dans la zone de saisie (
) si
vous le connaissez.
Dans le cas contraire, vous avez la possibilité de rechercher cette personne soit dans la liste des agents, soit dans un annuaire de collaborateurs. Il est possible de rechercher l'agent par espace client, groupe ou file d'attente.
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Cliquez sur le bouton Transfert en aveugle (
).
L'appel et le dossier sont transférés au destinataire choisi. Vous passez en phase de wrap-up.