Terminer un appel

Il suffit de raccrocher le combiné de votre téléphone ou de cliquer sur le bouton Raccrocher () de la télécommande. Vous passez alors en phase de wrap-up : par défaut, il vous reste 30 secondes pour finaliser le dossier. Ce délai est paramétré par l'administrateur de la plateforme. Il est matérialisé par un chronomètre dans la télécommande. Une temporisation légale de quelques secondes supplémentaires peut vous être allouée (4 par défaut) selon le paramétrage effectué par l'administrateur du système.

Dans tous les cas, vous restez inéligible pour la prise en charge d'un nouvel appel jusqu'à la fermeture automatique du dossier. En bas de l'écran, plusieurs boutons s'affichent dans l'onglet Appel entrant : vous pouvez choisir la suite à donner au dossier. Sans action de votre part, ce dernier sera fermé automatiquement au terme du délai de wrap-up.

Par ailleurs, n'oubliez pas de qualifier le dossier. Si cela n'est pas fait avant la fin du délai de wrap-up, l'interaction sera close sans qualification.

 

Finalisation du dossier

1. Cliquez sur le bouton Raccrocher () de la télécommande.

2. Affectez des critères de qualification au dossier dans l'onglet correspondant.

Selon le paramétrage d'Unified, la qualification peut être facultative. Si cela n'est pas fait avant la fin du délai de wrap-up, l'interaction sera close sans qualification.

3. Cliquez sur le bouton correspondant à l'action souhaitée :

Répondre par mail : permet de répondre par écrit à la demande de l'interlocuteur en lui envoyant un e-mail spontané. Ce dernier sera associé par défaut à l'une des files de média e-mail sur laquelle vous avez des droits. Cet e-mail sera fusionné au dossier une fois clôturé.

Rediriger : vous permet de ne pas clôturer le dossier et de modifier la file du dossier. Il est possible de rediriger le dossier vers une file et une autre compétence si nécessaire. Le dossier ainsi redirigé reste dans le bureau En cours. En revanche, il n'est pas possible de rediriger le dossier vers des files de média voix ou chat. Si la qualification du dossier est obligatoire, l'onglet correspondant est automatiquement affiché et vous devez alors renseigner des critères pour pouvoir rediriger le dossier.

Attention : si aucun critère n'a été défini pour la file liée au dossier, celui-ci est redirigé sans être qualifié même si l'administrateur a défini la qualification comme obligatoire.

Clore : vous permet de clôturer le dossier avant qu'Unified ne le fasse automatiquement, lorsque vous ne voulez pas attendre la fin du délai de wrap-up. Si la qualification du dossier est obligatoire et que vous ne l'avez pas encore fait, Unified affiche automatiquement l'onglet Qualification. Unified clôture ensuite le dossier qui passe à l'état Clos et est rangé dans le bureau Traités.

Le délai est écoulé

A la fin du délai de wrap-up, Unified :

• clôture automatiquement l'appel entrant ;

• ferme l'onglet correspondant et masque la télécommande ;

• valide la création du dossier puis le classe dans le bureau des dossiers traités ;

• crée une fiche contact en récupérant les informations de l'appelant, uniquement lorsqu'aucun contact de la base n'a été associé à l'appel.

 

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