Fusionner des dossiers
Lorsque plusieurs dossiers concernent le même sujet, vous avez la possibilité de les fusionner en un seul et même dossier. La fusion consiste à conserver un seul dossier maître (de votre choix) en y intégrant les échanges du ou des dossiers fils qui seront réintégrés dans l’historique du dossier maître. Ces dossiers fils ne seront plus ensuite affichés dans l’interface.
Exemple 1 : un contact a écrit plusieurs e-mails suite à une livraison en retard, traités par différents agents.
Exemple 2 : un contact a envoyé un courrier et quelques jours plus tard, son épouse a appelé le centre de contacts pour savoir où en était le traitement de leur demande. Deux dossiers ont été créés alors qu'ils concernaient en réalité la même demande.
Attention : il n'est pas possible de revenir en arrière et d'annuler une fusion.
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Que peut-on fusionner ?
Le tableau ci-dessous montre toutes les combinaisons possibles lors d'une fusion, en fonction du média de chaque dossier. Par exemple, si vous avez sélectionné un dossier maître de média e-mail, vous pourrez le fusionner avec un dossier de média voix, mais pas avec un dossier de média Twitter. Autre exemple, si le dossier maître est de média Messenger, vous ne pourrez tout simplement pas le fusionner avec quoi que ce soit.
Conséquences de la fusion
Suite à la fusion, les interactions du ou des dossiers fils sont rattachées au dossier maître. Les dossiers fils sont en revanche supprimés.
La fusion est tracée pour mémoire dans le bloc-notes du dossier maître : une note spécifique rappelle les numéros des dossiers fusionnés, la date et l'heure de la fusion ainsi que le nom de l'utilisateur (entre crochets) ayant réalisé l'action.
Fusionner en une action groupée
Cette action fusionne plusieurs dossiers groupés présents dans le bureau interne En cours en un seul et même dossier, en dehors d'une interaction.
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Cliquez sur le bouton Liste des dossiers (
). -
Sélectionnez le bureau pour lequel vous souhaitez fusionner des dossiers : la liste correspondante s'affiche.
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Effectuez éventuellement une recherche de dossiers pour trouver ceux qui vous intéressent.
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Cochez les cases correspondant aux dossiers à fusionner.
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Cliquez sur le bouton Grouper (
). -
Sélectionnez l'action Fusionner. La fenêtre suivante s'affiche :
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Cochez le dossier maître correspondant au dossier à conserver. Les autres dossiers deviendront inaccessibles après la fusion.
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Cliquez sur le bouton Valider.
Unified fait immédiatement la fusion : seul le dossier maître reste accessible. En revanche, les dossiers fils ne le sont plus.
Fusionner à partir de l'historique des échanges
Lorsque vous consultez l'historique des échanges d'un dossier (maître), il est également possible de faire une fusion.
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Cliquez sur le bouton Liste des dossiers (
). -
Sélectionnez le bureau dans lequel est classé le dossier maître.
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Effectuez éventuellement une recherche de dossiers pour le trouver.
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Ouvrez le dossier maître dont vous souhaitez consulter l'historique des échanges.
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Dans le widget Historique des échanges, cliquez sur l'un des échanges.
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Dans la liste à gauche de la fenêtre, cochez les dossiers fils à fusionner (le dossier courant étant considéré comme le dossier maître).
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Cliquez sur le bouton Valider la fusion.