Rediriger un dossier vers une compétence
Une compétence est une aptitude, un savoir-faire métier permettant à l'agent de mener à bien ses différentes tâches (ex : une compétence mécanique pour traiter les dossiers de réparation du SAV). Les compétences sont paramétrées et attribuées aux agents sur l'interface d'administration d'Unified. Le système se base sur celles-ci pour distribuer les dossiers à traiter aux agents les plus appropriés. Pour chaque compétence, un niveau est évalué entre 0 et 5 ; 5 étant le niveau d'expertise le plus élevé. A l'inverse, 0 signifie que l’agent ne possède pas la compétence : il n'est donc pas éligible pour traiter des interactions la nécessitant.
Lorsque la compétence affectée à un dossier ne convient pas, vous avez la possibilité de la modifier (si vos droits utilisateur vous y autorisent). L'état du dossier n'est pas impacté par ce changement.
Unified propose uniquement les compétences pour lesquelles il existe des agents qui ont au moins un droit de lecture sur la file, la langue ET la compétence visée. Cette présélection a pour but d'éviter que le dossier soit redirigé vers un agent qui ne pourrait pas le voir, ou le traiter.
Dossier de média E-mail
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Cliquez sur le bouton Liste des dossiers (
). -
Effectuez éventuellement une recherche de dossiers.
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Ouvrez le dossier concerné en cliquant sur la ligne correspondante : son détail s'affiche à l'écran.
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A partir de l'onglet Interne, cliquez sur Autre compétence.
La fenêtre suivante s'affiche :
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Sélectionnez la nouvelle compétence à affecter au dossier.
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Cliquez sur Valider pour confirmer votre choix.
Unified affecte immédiatement la compétence au dossier puis ferme l'onglet correspondant.
Dossier de média Facebook Messenger / Twitter
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Cliquez sur le bouton Liste des dossiers (
). -
Effectuez éventuellement une recherche de dossiers.
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Ouvrez le dossier concerné en cliquant sur la ligne correspondante : son détail s'affiche à l'écran.
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Cliquez sur le bouton Requalifier de la télécommande.
La fenêtre suivante s'affiche :
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Sélectionnez la nouvelle compétence à affecter au dossier.
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Cliquez sur Valider pour confirmer votre choix.
Unified affecte immédiatement la compétence au dossier puis ferme l'onglet correspondant.
Groupe de dossiers
Cette action vous permet d'affecter une même compétence à plusieurs dossiers groupés, de médias différents ou non.
S'ils proviennent de files différentes (quel que soit leur niveau de priorité), les compétences proposées sont celles du groupe auquel appartient l'agent. En revanche, si ces dossiers proviennent tous de la même file, Unified propose la liste des compétences pour lesquelles il existe au moins un agent en mesure de voir ou traiter ces dossiers.
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Cliquez sur le bouton Liste des dossiers (
). -
Effectuez éventuellement une recherche de dossiers pour trouver ceux qui vous intéressent.
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Cochez les dossiers à rediriger.
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Cliquez sur le bouton Grouper (
). -
Sélectionnez l'action groupée Rediriger vers une compétence.
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Sélectionnez la compétence à affecter aux dossiers.
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Cliquez sur Valider pour confirmer votre choix.
Unified affecte immédiatement la compétence aux dossiers, qui restent dans le bureau.