Présentation du dossier
Lorsque vous acceptez un appel entrant, votre téléphone se met à sonner et votre interface se modifie :
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Un nouvel onglet s'affiche dans votre espace de travail : il porte le numéro de téléphone du correspondant.
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Une télécommande s'affiche dans le bandeau : ses fonctions sont actives et vous permettent d'agir sur l'appel en cours.
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La télécommande et l'onglet du dossier sont liés : si vous cliquez sur un autre onglet, la télécommande est réduite et n'affiche alors que le chronomètre.
Au sommaire
Vue d'ensemble
Le dossier se décompose en deux parties verticales : à gauche, le traitement de l'appel proprement dit, à droite les fonctions d'assistance.
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Onglet Appel entrant
Il identifie le contact et le dossier relatifs à l'appel en cours.
Informations générales
Contact
Prénom, nom et identifiant du contact associé à l'appel, lorsqu'il existe dans la base des contacts. Ces informations sont affichées soit parce que son numéro a été reconnu, soit parce que vous avez associé le contact au cours de l'appel. Dans le cas contraire, Unified affiche uniquement le nouvel identifiant qui sera attribué à l'appelant une fois l'appel terminé. Une fiche contact sera automatiquement créée à la fin de l'appel.
Numéro de téléphone
Numéro de téléphone du correspondant.
File d'attente
Nom de la file d'attente dans laquelle cet appel a été dirigé.
Temps d'attente
Temps total écoulé depuis la prise en charge de l'appel par le système.
N° de dossier
Numéro du dossier attribué automatiquement par le système pour l'appel en cours. Ce dossier n'apparaîtra dans le bureau concerné que lorsque l'appel sera terminé.
Derniers évènements
Si le contact est identifié, cette zone présente à titre indicatif les 3 derniers évènements liés à celui-ci (e-mails, appels précédents, etc.). Si vous cliquez sur un évènement, le dossier correspondant s'ouvre dans l'onglet Historique. Dans le cas contraire, la zone est vide. Le bouton Rafraîchir (
) permet de réactualiser la liste.
Objet de l'appel
Cette zone vous permet de préciser la raison de l'appel en cours. Par défaut, elle présente les champs suivants (voir avec Akio pour personnalisation) :
Objet (obligatoire)
Par défaut, ce champ est renseigné avec la valeur "Appel entrant du ..." suivi du numéro de téléphone de l'appelant. L'objet peut être modifié si nécessaire.
Titre/URL de la page
Ces champs s'affichent uniquement lorsque l'appel entrant fait suite à une demande de rappel immédiat initiée par un internaute (Web Callback). Ils présentent le titre et/ou l'URL de la page web à partir de laquelle l'internaute a fait sa demande. Ces informations peuvent être utiles pour vous aider à mieux renseigner l'internaute. Il est possible de les copier-coller si nécessaire.
Bloc-notes
Saisissez ici toute information que vous jugez utile. Elles seront affichées dans le bloc-notes du dossier traité. La zone de saisie peut être agrandie ou réduite à volonté, en cliquant sur le coin inférieur
droit symbolisé par l'icône 
.
Réponse
Retranscrivez la réponse faite oralement au contact, pour mémoire. La zone peut être agrandie ou réduite à volonté, en cliquant sur le coin inférieur droit symbolisé par l'icône . Cette réponse sera consignée dans l'historique du dossier.
Onglet Contact
Il vous permet d'identifier le contact associé à cet appel et éventuellement de mettre à jour sa fiche.
Onglet Historique
Il vous permet de consulter l'historique des dossiers déjà enregistrés pour le contact associé à l'appel en cours. Cet onglet est donc affiché uniquement si le contact a bien été trouvé dans la base d'Unified. Dans le cas contraire, il est masqué.
Onglet Base de connaissances
Il vous permet de traiter plus rapidement le dossier, en y piochant des réponses types aux problématiques soumises par le contact. Attention : les éventuelles pièces jointes associées à une réponse type ne sont pas affichées.
Onglet Script
Il sert à piloter la conversation avec votre interlocuteur. L'onglet est en option : il s'affiche uniquement si l'administrateur a paramétré un script pour traiter les appels de cette file. Dans le cas contraire, il est masqué.
Onglet Qualification
Il est possible de qualifier l'interaction en lui affectant un ou plusieurs critères. Cet onglet est affiché uniquement si des critères de qualification ont été définis pour la file dans laquelle le dossier est rangé. Dans le cas contraire, il est masqué.