Prendre en charge un appel entrant
Lorsqu'une personne appelle le centre de contact, Unified sélectionne l'agent devant être sollicité pour la mise en relation. La distribution de l'appel est définie automatiquement par l'ACD, en fonction des compétences et de la disponibilité des agents.
Pour cela :
-
Votre état opérationnel autorise la prise d'appels entrants (mode push et non occupé).
-
Vous avez au moins une compétence avec un niveau supérieur à 0 pour la file d'attente dans laquelle arrivent les appels entrants.
-
Votre numéro de téléphone est opérationnel.
Etape 1 : arrivée de l'appel
Lorsque l'ACD vous l'attribue, avant que le téléphone ne sonne, une fenêtre pop-up (en option) s'affiche automatiquement dans le coin inférieur droit de votre interface. Elle peut être accompagnée d'un son personnalisé, joué en boucle, afin d'attirer votre attention (sous réserve d'un paramétrage effectué par l'administrateur d'Unified).
Elle vous permet de connaître :
File d'attente
Nom de la file d'attente dans laquelle se trouve l'appel entrant.
Appel de
Numéro de téléphone du correspondant. S'il est masqué, il n'est pas visible.
Parcours SVI
Points de passage visités par le correspondant, tout au long de son parcours dans le serveur vocal interactif (SVI), jusqu'à la mise en relation.
Temps d'attente
Temps d'attente total exprimé en secondes. Il correspond au cumul des temps d'attente passés dans les différentes files. Il peut être nul si le correspondant est pris en charge immédiatement (la mention Aucun est alors affichée).
Nom/Prénom
Nom et prénom du correspondant s'il est identifié dans la base des contacts.
Remarque : si le correspondant raccroche son téléphone alors que la fenêtre est affichée, celle-ci est automatiquement fermée et un message furtif vous informe que l'appel a été abandonné.
Etape 2 : choix de l'action
Lorsque l’interaction se présente et qu’une fenêtre pop-up est configurée pour s’afficher, vous avez 3 possibilités :
Vous acceptez l'appel. Votre téléphone sonne : décrochez-le pour être mis en relation avec le correspondant. Votre interface est alors modifiée : la télécommande de téléphonie s'affiche dans le bandeau et un nouveau dossier s'ouvre dans un nouvel onglet, portant le numéro de téléphone du correspondant. Vous pouvez à présent traiter l'appel entrant.
Vous refusez l'appel. Unified va alors le proposer à un autre agent doté des mêmes droits, qui peut à son tour l'accepter ou le refuser.
Vous ignorez l'appel. La pop-up reste affichée pendant une durée limitée (définie par l'administrateur). Si vous ne cliquez sur aucun des deux boutons, un message furtif finit par s'afficher vous informant que vous n'avez pas accepté la pop-up dans le temps imparti. Unified va alors proposer l'appel à un autre agent doté des mêmes droits, qui peut à son tour l'accepter ou le refuser.