Requalifier un appel

Cette fonction vous permet de rediriger un appel, entrant ou sortant, vers une autre file d’attente ou un nœud particulier du scénario vocal. En revanche, vous ne pouvez pas requalifier un appel consultatif ou un appel de campagne. Si votre correspondant raccroche alors que vous avez déjà demandé la requalification, la demande est abandonnée et vous passez en phase de wrap-up. Pour abandonner la requalification, il suffit de fermer la fenêtre. Vous retournez alors en conversation avec votre interlocuteur.

Remarque : après requalification, un appel sortant est associé à une file d'attente (alors qu'il n'en a pas à l'origine).

Au cours de l'appel, cliquez sur le bouton Requalification () de la télécommande.

Vous visualisez les files d'attente de média voix sur lesquelles vous avez des droits. La liste affiche également les files d'attente de média voix du tenant sur lesquelles vous n'avez aucun droit, mais pour lesquelles d'autres agents ayant les droits sont actuellement connectés avec un état opérationnel autorisant le traitement d'appels.

En dessous, sont affichés les nœuds de tous les scénarios vocaux du tenant vers lesquels il est possible de rediriger l'appel.

Un témoin de couleur affiche la disponibilité des agents :

Au moins un agent est disponible, ayant un niveau de compétence supérieur à 0 sur cette file d'attente et en capacité de prendre au moins un appel en mode push.

Des agents sont connectés (mode push) mais ne sont pas disponibles immédiatement. Compte tenu du nombre d'agents connectés et d'appels en file d'attente, l'appel ne devrait pas être dissuadé.

Pour éviter à votre correspondant d'être une nouvelle fois mis en attente, cochez l'option Requalification prioritaire.

Il sera ainsi pris en charge dès qu'un agent sera disponible sur la file d'attente demandée. Dans le cas contraire, il sera replacé en file d'attente comme lors de son appel initial.

Cliquez sur la file d'attente vers laquelle doit être redirigé l'appel, ou le nœud du scénario vocal.

Attention : il n'est pas possible de requalifier un appel sortant vers un nœud de scénario vocal. Une fois la sélection effectuée, l'appel se termine et le dossier correspondant est fermé.