Passer un appel sortant
A tout moment, vous avez la possibilité d’appeler la personne de votre choix, qu'elle soit interne ou externe à l'entreprise. Vous disposez pour cela d'une zone de saisie particulière dans le coin droit du bandeau de votre interface Unified. Vous pouvez y saisir directement le numéro de téléphone à composer, ou bien le rechercher dans le carnet d'adresses.
La zone de saisie est accessible tant que vous n'êtes pas engagé dans un appel téléphonique et si votre état opérationnel vous autorise à passer des appels sortants. En revanche, si vous êtes en train de traiter un appel entrant, vous devez passer un appel consultatif par le biais de la télécommande.
Remarque : vous ne pouvez pas prendre en charge une interaction chat lorsque vous traitez un appel sortant.
Au sommaire
Par saisie du numéro
Vous êtes en possession du numéro de téléphone de la personne à contacter.
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Vérifiez que votre état opérationnel vous permette de passer un appel sortant.
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Renseignez le numéro de téléphone de la personne à contacter.
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Cliquez sur Appeler (
) ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.
Si plusieurs files de média voix (autorisant les appels sortants) sont disponibles, la fenêtre suivante s'affiche :
Si une seule file est éligible, elle est automatiquement sélectionnée et l'appel est lancé directement.
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Sélectionnez un espace client puis la file à utiliser.
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Cliquez sur Appeler.
Votre téléphone sonne : décrochez-le pour être mis en relation avec le correspondant.
Votre interface est modifiée : la télécommande de téléphonie s'affiche dans le bandeau. Unified crée également un nouveau dossier pour l'appel sortant (sur le même principe qu'un appel entrant).
Le décompte de la conversation démarre dès que votre correspondant décroche son téléphone. Le numéro qui lui est présenté dépend du paramétrage effectué par l'administrateur.
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Menez la conversation téléphonique jusqu'à son terme.
En faisant une recherche dans le carnet d'adresses
Lorsque vous ne connaissez pas le numéro de la personne à contacter, vous pouvez le rechercher dans le carnet d'adresses. Celui-ci répertorie les contacts, internes ou externes à l'entreprise, avec lesquels les agents peuvent échanger lors du traitement des appels sortants ou des appels consultatifs.
Lorsque vous vous connectez à Unified, vous héritez par défaut d'un espace client défini au niveau du groupe d'utilisateurs auquel vous appartenez. Le carnet d'adresses auquel vous accédez est toujours celui de votre espace client par défaut.
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Vérifiez que votre état opérationnel vous permette de passer un appel sortant.
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Tapez le texte à rechercher dans la zone de saisie (nom de famille ou prénom par exemple).
Cette étape est facultative : si vous ne renseignez rien, le carnet d'adresses affichera tous les résultats.
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Cliquez sur le bouton Carnet d'adresses (
).
Unified recherche toutes les personnes dont le nom ou le prénom contient le texte saisi, sans tenir compte de la casse. Une fois la recherche terminée, les résultats correspondants s'affichent :
La section Agents présente la liste des agents qui sont actuellement connectés à Unified, disponibles et dont l'état opérationnel autorise la prise d'appels en provenance d'autres agents. Il est possible de les filtrer par espace client, groupe ou file d'attente. La section Annuaire affiche les contacts du carnet d'adresses qui ont un numéro de téléphone. Vous visualisez pour chacun d'eux son nom, son prénom, son service et son numéro de téléphone.
Si aucun résultat ne correspond à votre demande, vous pouvez relancer une recherche depuis cette fenêtre : saisissez un nouveau texte et validez votre recherche en cliquant sur la loupe.
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Passez le curseur sur la personne à contacter pour faire apparaître le bouton Appeler (
) puis cliquez dessus.
Si plusieurs files de média voix (autorisant les appels sortants) sont disponibles, la fenêtre suivante s'affiche :
Si une seule file est éligible, elle est automatiquement sélectionnée et l'appel est lancé directement.
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Sélectionnez un espace client puis la file à utiliser.
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Cliquez sur Appeler.
Votre téléphone sonne : décrochez-le pour être mis en relation avec le correspondant.
Votre interface est modifiée : la télécommande de téléphonie s'affiche dans le bandeau. Unified crée également un nouveau dossier pour l'appel sortant (sur le même principe qu'un appel entrant).
Le décompte de la conversation démarre dès que votre correspondant décroche son téléphone. Le numéro qui lui est présenté dépend du paramétrage effectué par l'administrateur.
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Menez la conversation téléphonique jusqu'à son terme.
En cas de déconnexion
Un problème technique a eu lieu pendant l'appel (ex : fermeture inopinée du navigateur) et vous avez été déconnecté d'Unified. Sachez que l'appel téléphonique reste établi. Après reconnexion, un message vous informe que votre ligne est occupée et que la distribution des appels ne pourra reprendre qu'une fois la ligne téléphonique libérée.