Prendre en charge un chat
Lorsqu'un internaute démarre un chat, Unified recherche un agent pour établir la mise en relation en fonction des compétences et de la disponibilité des agents à ce moment-là, mais aussi des critères de distribution définis par l'administrateur.
Les interactions de média chat sont toujours distribuées en mode push.
Prérequis
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Votre état opérationnel courant autorise la prise en charge de conversations chat (mode push et non occupé).
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Vous avez au moins une compétence avec un niveau supérieur à 0 pour la file d'attente dans laquelle les conversations chat arrivent.
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Vous n'avez pas atteint votre quota maximum autorisé de conversations chat en simultané.
Etape 1 : arrivée du chat
Elle est matérialisée par une fenêtre pop-up (en option) qui s'affiche automatiquement dans le coin inférieur droit de votre interface. Celle-ci reste affichée pendant une durée limitée (paramétrable). Cependant, l'administrateur peut définir une durée d'affichage de la pop-up à 0 seconde. Dans ce cas, aucune pop-up d'acceptation n'apparaît et la conversation est automatiquement initiée en arrière-plan sur votre poste, pour ne pas perturber votre travail en cours.
La pop-up affiche dans l'ordre :
File d'attente
Nom de la file d'attente dans laquelle se trouve le chat.
Temps d'attente
Temps d'attente cumulé de l'internaute, exprimé en secondes. Il correspond au cumul des temps d'attente passés dans les différentes files. Il peut être nul si l'internaute n'a pas été placé en file d'attente (mention Aucun affichée).
Nom/Prénom
Nom et prénom de l'internaute s'il est identifié dans la base des contacts.
Remarque : si l'internaute annule sa demande de mise en relation alors que la fenêtre est affichée, celle-ci est automatiquement fermée et un message furtif vous en informe.
Etape 2 : choix de l'action
Lorsque la fenêtre s'affiche, vous avez 3 possibilités :
Vous acceptez la demande. Vous êtes alors mis en relation avec l'internaute. Votre interface se modifie : la télécommande de chat s'affiche dans le bandeau et un nouveau dossier s'ouvre dans un nouvel onglet au premier plan, portant le numéro attribué au dossier. Vous pouvez à présent traiter le chat.
Vous refusez la demande. Unified propose le chat à un autre agent doté des mêmes droits, qui peut à son tour l'accepter ou le refuser.
Vous ignorez la demande. Si vous ne cliquez sur aucun des deux boutons, au terme du délai d'affichage de la pop-up, le comportement d'Unified dépend du paramétrage effectué par l'administrateur :
L'administrateur a paramétré un refus automatique : la demande est automatiquement soumise à un autre agent doté des mêmes droits, qui peut à son tour accepter ou refuser l'interaction. Si vous étiez seul
connecté, alors la demande vous est représentée plusieurs fois. Ce nombre est défini par l'administrateur. Si toutes les tentatives sont infructueuses, votre poste peut être gelé et l'internaute est dissuadé.
L'administrateur a paramétré une auto-acceptation : la conversation est automatiquement acceptée par Unified à votre place et ouverte dans un nouvel onglet. Si vous êtes déjà en train de travailler sur un autre
onglet, votre travail n'est pas perturbé. Attention, ceci n'est vrai que dans le cas d'une auto-acceptation. En cas d'acceptation manuelle, le nouvel onglet passe automatiquement au premier plan.
Attention : au terme d'un délai défini par l'administrateur, si aucun agent ne répond à la demande de l'internaute, celui-ci est dissuadé par le système.