Présentation du dossier
Lorsque vous acceptez un appel de campagne, votre téléphone se met à sonner et votre interface se modifie :
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Un nouvel onglet s'affiche dans votre espace de travail : il porte le numéro de téléphone du panéliste.
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La télécommande de téléphonie s'affiche dans le bandeau : ses fonctions sont actives et vous permettent d'agir sur l'appel de campagne en cours.
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La télécommande et l'onglet du dossier sont liés : si vous cliquez sur un autre onglet, la télécommande est réduite et n'affiche alors que le chronomètre.
Au sommaire
Vue d'ensemble
Le dossier se décompose en deux parties verticales : à gauche, le traitement de l'appel proprement dit, à droite les fonctions d'assistance.
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Onglet Appel campagne
Il identifie le contact et le dossier relatifs à l'appel de campagne en cours.
Informations générales
Contact
Prénom, nom et identifiant du panéliste avec lequel vous êtes en communication. D'autres champs du contact sont susceptibles d'être affichés (adresse e-mail, etc.) selon le paramétrage de l'administrateur.
Campagne
Nom court de la campagne d'appels suivi de son type entre parenthèses (progressive ou prévisualisation).
Dernière qualification
Libellé du critère affecté lors de la dernière qualification manuelle ou, à défaut, celui du précédent appel (ex : Pas de réponse).
Numéro de téléphone
Numéro de téléphone de l'appelé (ou celui saisi par l'agent lors de la dernière qualification s'il s'agit d'un rappel).
File
Nom de la file dans laquelle cet appel a été dirigé.
Numéro de dossier
Numéro du dossier attribué automatiquement par Unified pour l'appel en cours. Il sera définitivement créé lorsque l'appel sera terminé.
Derniers évènements
Cette zone présente, à titre indicatif, les trois derniers évènements liés au panéliste si existants (e-mails, appels précédents, etc.). Si vous cliquez sur l'un d'eux, le dossier correspondant s'ouvre dans l'onglet Historique. Le bouton Rafraîchir (
) permet de réactualiser la liste.
Objet
Cette zone vous permet de préciser la raison de l'appel en cours. Par défaut, elle présente les champs suivants (voir avec Akio pour personnalisation) :
Objet (obligatoire)
Par défaut, ce champ est renseigné avec la valeur "Appel Campagne..." suivi du nom court de la campagne et du numéro du panéliste. L'objet peut être modifié si nécessaire.
Bloc-notes
Saisissez ici toute information que vous jugez utile. Elles seront affichées dans le bloc-notes du dossier traité. La zone de saisie peut être agrandie ou réduite à volonté, en cliquant sur le coin inférieur
droit symbolisé par l'icône 
.
Réponse
Retranscrivez la réponse faite oralement au contact, pour mémoire. La zone peut être agrandie ou réduite à volonté, en cliquant sur le coin inférieur droit symbolisé par l'icône . Cette réponse sera consignée dans l'historique du dossier.
Onglet Contact
Il vous permet d'identifier le panéliste associé à cet appel et éventuellement de mettre à jour sa fiche.
Onglet Historique
Il vous permet de consulter l'historique des dossiers déjà enregistrés pour le panéliste associé à l'appel en cours.
Onglet Base de connaissances
Il vous permet de traiter plus rapidement le dossier, en y piochant des réponses types aux problématiques soumises par le panéliste. Attention : les éventuelles pièces jointes associées à une réponse type ne sont pas affichées.
Onglet Script
Il permet de piloter la conversation avec votre interlocuteur. L'onglet est en option : il s'affiche uniquement si l'administrateur a paramétré un script pour traiter les appels de cette campagne. Dans le cas contraire, il est masqué.
Onglet Qualification
Vous êtes obligé d'affecter un critère de qualification à l'appel quel que soit son résultat (positif ou négatif) car il détermine la suite à donner à l'appel. Exemples : appel réussi, ne plus appeler, faux numéro, numéro occupé, pas de réponse, etc.