Guide de conversation

Le guide de conversation, ou script, est un questionnaire déroulant une série de questions organisées de manière cohérente. L'agent s'appuie dessus pour guider le dialogue avec son interlocuteur et collecter d'éventuelles informations.

Avec Unified, lorsque vous traitez un appel entrant, un appel de campagne, un chat, une interaction Facebook Messenger ou Twitter, vous avez la possibilité de piloter la conversation en vous appuyant sur un script. Dès que le dossier est ouvert dans votre interface, l'onglet Script est automatiquement affiché par défaut à droite de votre écran :

L'usage d'un script est facultatif : son affichage dépend du paramétrage effectué par l'administrateur d'Unified. Si l'onglet n'apparaît pas, c'est qu'aucun script n'a été prévu pour traiter les interactions de la file ou de la campagne en question.

Les guides de conversation sont élaborés avec une application externe (ex : Google Forms). Son contenu et sa gestion ne dépendent en aucun cas d'Unified, qui va simplement l'afficher au sein du dossier. L'enregistrement des données appartient donc à l'application externe. Pour toute question relative à l'usage d'un guide de conversation, nous vous invitons à contacter votre superviseur ou à consulter la documentation de l'application concernée.

Pendant le traitement du dossier, déroulez le guide de conversation en prenant soin de noter les réponses apportées ou les informations souhaitées. Vous pouvez changer d'onglet et y revenir plus tard si nécessaire, tant que le dossier n'est pas fermé. Le script reste accessible même pendant la phase de wrap-up. L'ensemble de votre saisie ne pourra être consulté que depuis l'application externe, car elle est propriétaire des données du script.