Base de connaissances
Certaines questions ou demandes reviennent très fréquemment au centre de contact. C'est pourquoi, Unified met à votre disposition une base de connaissances contenant des réponses types. Ces textes tout prêts ont un double intérêt : limiter les erreurs de saisie (ou les incompréhensions) et réduire le temps de traitement d'un dossier. Elles vous éviteront de réécrire sans cesse les mêmes explications. Les réponses types sont particulièrement recommandées pour traiter les e-mails, les chats et les conversations Facebook Messenger.
Attention : en tant qu'agent, vous ne pouvez pas ajouter ou supprimer des réponses types dans la base de connaissances. Cette dernière est alimentée soit par un administrateur d'Unified, soit par les superviseurs (lorsqu'ils valident les réponses types suggérées par leurs agents).
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Rechercher une réponse type
Lorsque vous traitez un dossier, la base de connaissances est accessible à partir de l'onglet du même nom (à l'exception des dossiers de média e-mail qui ont une interface différente).
Vous pouvez y rechercher une réponse type pour répondre à la demande du contact.
Pour cela, il existe 3 méthodes :
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Taper une chaîne de caractères dans la zone de saisie (1) qui sera recherchée à la fois dans l'intitulé, le corps (critère coché par défaut) et les mots-clés des réponses types. Il suffit ensuite de cliquer sur la loupe
pour lancer la recherche. En cliquant sur Recherche avancée (
), vous pourrez afficher tous
les critères et faire une sélection plus fine. Ex : si vous tapez le mot "Retour" et que vous cochez les options Intitulé et Corps, Unified affichera uniquement les réponses types contenant le mot "Retour" à la fois dans leur
intitulé et dans leur corps. Si une réponse type contient ce mot uniquement dans son intitulé, elle ne sera pas affichée dans les résultats. -
Afficher toute la liste (2) en cliquant sur le bouton Lister (
). Puis, faites défiler les résultats pour trouver la réponse type souhaitée. -
Explorer les répertoires de l'arborescence (3) située à gauche de l'écran. Les réponses types sont en effet classées par thème. Ouvrez le répertoire souhaité pour retrouver la réponse type qui vous intéresse.
Dans tous les cas, s'il existe au moins un résultat, Unified affiche la liste des réponses types trouvées (4). La partie inférieure présente le
détail de la réponse type (5) sélectionnée par défaut. Vous pouvez cliquer sur n'importe quelle réponse type pour la consulter. Si une pièce jointe est liée à la réponse type, une icône 
apparaît en bas de la fenêtre. Si vous l'insérez dans l'e-mail par exemple, la pièce jointe sera également
attachée.
Insérer une réponse type dans un chat
Seules les réponses types de type message sont utilisables dans les chats. Seul un administrateur, coordinateur ou superviseur habilité est habilité à les paramétrer.
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Acceptez la prise en charge d'un chat.
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Cliquez sur l'onglet Base de co.
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Effectuez une recherche dans la base de connaissances.
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Sélectionnez la réponse type à insérer dans votre réponse.
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Cliquez sur le bouton Insérer.
Vous pouvez également copier-coller le texte de la réponse type dans la zone de saisie ou saisir son code RT si vous le connaissez.
La réponse type est alors insérée dans votre message.
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Modifiez le texte si vous souhaitez personnaliser la réponse avant envoi.
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Envoyez votre réponse.
Insérer une réponse type dans une conversation Messenger
Comme pour le chat, seules les réponses types de type message sont utilisables dans les conversations Facebook Messenger. Seul un administrateur, coordinateur ou superviseur habilité est habilité à les paramétrer.
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Acceptez la prise en charge d'une conversation Messenger.
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Cliquez sur l'onglet Base de co.
-
Effectuez une recherche dans la base de connaissances.
-
Sélectionnez la réponse type à insérer dans votre réponse.
-
Cliquez sur le bouton Insérer.
Vous pouvez également copier-coller le texte de la réponse type dans la zone de saisie ou saisir son code RT si vous le connaissez.
La réponse type est alors insérée dans votre message.
-
Modifiez le texte si vous souhaitez personnaliser la réponse avant envoi.
-
Envoyez votre réponse.
Insérer une réponse type dans un e-mail
Les dossiers de média e-mail ont une interface différente des autres : il n'y a pas d'onglet Base de connaissances. L'accès aux réponses types se fait donc différemment. Pour le reste, le fonctionnement est identique.
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Prenez en charge un e-mail (en mode push ou pull).
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Une fois le dossier ouvert, cliquez dans la partie réservée à votre réponse :
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Positionnez-vous à l'endroit où doit être insérée la réponse type.
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Cliquez sur le lien Réponse Type.
La fenêtre suivante s’affiche :
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Effectuez une recherche dans la base de connaissances.
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Sélectionnez la réponse type à insérer dans l'e-mail.
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Cliquez sur Insérer.
Vous pouvez également copier le texte de la réponse type (puis le coller dans la zone de réponse après avoir fermé la fenêtre).
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Fermez la fenêtre lorsque vous avez terminé.
La réponse type est insérée dans le corps de l'e-mail, avec ses éventuels fichiers joints.
Insérer une réponse type dans un appel entrant/sortant/campagne
Dans les dossiers de média Voix ou Campagne, la base de connaissances ne permet pas d'insérer une réponse type puisque le dialogue avec le correspondant est oral. C'est pour cette raison que le bouton d'insertion n'est pas présent.
Néanmoins, les réponses types sont très utiles car elles peuvent vous servir de guide pour répondre aux demandes de votre interlocuteur. Grâce à la zone de recherche, vous pouvez retrouver rapidement une réponse type sur la thématique souhaitée. Vous aurez ainsi le même discours qu'une réponse qui aurait été faite par écrit. De plus, la base de connaissances vous permet également d'accéder aux pièces jointes (procédures métier par exemple).
