Traiter un chat
Le traitement consiste à échanger par écrit avec l'internaute afin de répondre à sa demande. La conversation démarre après avoir accepté la prise en charge du chat, lorsque le dossier est ouvert sur votre interface Unified.
Vous pouvez traiter plusieurs chats simultanément ; le nombre maximal autorisé étant fixé par l'administrateur de la plateforme. Une fois ce nombre atteint, Unified vous considère comme indisponible et ne vous propose plus d'autres interactions chat. En revanche, à partir du moment où le chat démarre, Unified ne peut plus vous pousser d'interactions en mode push pour les autres médias (appels, etc.).
Si vous aviez des tâches en cours
Toutes les tâches en cours au moment où vous avez accepté le chat restent en cours et font l'objet d'un ou plusieurs onglets distincts. Vous pouvez passer du chat à une autre tâche préalablement ouverte, en naviguant entre les différents onglets (ou en cliquant sur la télécommande si vous êtes en train de traiter plusieurs chats en même temps).
Pendant un chat, vous pouvez toujours effectuer les actions suivantes :
-
passer un appel sortant,
-
envoyer un e-mail spontané à la personne de votre choix,
-
consulter la liste des dossiers en cours ou traités,
-
traiter un autre dossier en mode pull,
-
utiliser les fonctionnalités de la barre des tâches.
Procédure
-
Dès que vous êtes en relation avec l'internaute, le dossier s'ouvre dans votre interface Unified.
-
L'internaute écrit et vous envoie un premier message :
-
Lorsque c'est à votre tour d'écrire, tapez votre message dans la zone de saisie en bas de l'écran.
Pour aller plus vite, n'hésitez pas à insérer une réponse type lorsque la demande du contact le permet : à partir de la base de connaissances, par saisie de son code RT, par auto-complétion, ou manuellement par copier-coller.
Si disponible, n'oubliez pas de dérouler le guide de conversation qui est affiché dans l'onglet Script.
-
Cliquez sur Envoyer ou tapez sur la touche Entrée.
-
L'internaute reçoit votre message sur l'application à partir de laquelle il écrit et y répond.
-
Poursuivez la conversation jusqu'à ce que la demande de l'internaute soit traitée.
-
Lorsque vous avez fini, cliquez sur le bouton Terminer (
) de la télécommande.
Notez que l'internaute peut également clôturer la conversation de son côté. Dans les deux cas, la conséquence est la même : vous passez en phase de wrap-up. Vous pouvez à présent finaliser le traitement du dossier.
L'internaute est inactif
Lorsque l'internaute ne donne plus de nouvelles depuis un certain temps, il est averti par un message (personnalisable) de la fermeture prochaine du chat. Un avertissement s'affiche également en parallèle sur votre interface, à titre d'information. La durée d'inactivité avant l'affichage du message d'avertissement et la durée allouée avant fermeture de la conversation sont définies par l'administrateur de la plateforme Unified. Sans réaction de la part de l'internaute, la conversation chat est fermée. De la même façon, si l'internaute quitte la conversation, vous en êtes informé.