Présentation du dossier
Lorsque vous prenez en charge une interaction Facebook Messenger, votre interface se modifie :
-
Un nouvel onglet s'affiche dans votre espace de travail : il porte le numéro du dossier.
-
Une télécommande s'affiche dans le bandeau : ses fonctions sont actives et vous permettent d'agir sur la conversation en cours.
-
La télécommande et l'onglet du dossier sont liés : si vous cliquez sur un autre onglet, la télécommande est réduite et n'affiche alors que le chronomètre.
Au sommaire
Vue d'ensemble
Le dossier est très similaire à celui d'un chat. Il se décompose en deux parties verticales : à gauche, le déroulement de la conversation, à droite les fonctions d'assistance.
|
|
Conversation |
|
|
Infos |
|
|
Contexte |
|
|
Contact |
|
|
Historique |
|
|
Base de connaissances |
|
|
Script |
|
|
Qualification |
Onglet Conversation
Affiché par défaut, il présente l'intégralité de la conversation et vous permet de dialoguer avec l'internaute. Unified affiche l'historique des échanges précédents, si existants, classés par ordre chronologique. Les messages sont retranscrits exactement tels qu'ils ont été saisis, y compris les émojis. Ils sont représentés sous la forme de bulles de discussion. Lorsque le dossier est ouvert, les messages envoyés de part et d’autre sont visibles en temps réel sans nécessité de fermer et rouvrir le dossier. Vous êtes identifié par votre pseudo. L'internaute est identifié par son prénom et son nom récupérés automatiquement par Unified : ils peuvent être utilisés pour rechercher le contact dans la base de données.
Vous pouvez regarder les vidéos ou écouter les sons postés par l'internaute au fil de la discussion. Ils seront joués avec le lecteur propre au navigateur internet en cours d'utilisation.
Attention : suite à des modifications apportées aux API Messenger par Facebook en décembre 2020, les vidéos et sons ne sont plus supportés actuellement par Unified. Dans le cas où un internaute posterait un objet de ce type dans son message, celui-ci ne sera pas affiché dans le dossier Unified concerné.
Vous pouvez également visualiser la localisation de votre interlocuteur ou encore ouvrir les fichiers postés par celui-ci.
Attention : pour la localisation et les fichiers joints, Unified affiche uniquement le lien fourni par Facebook. Celui-ci n'est pas cliquable pour des raisons de sécurité. Ces liens nécessitent en effet d'être connecté à Internet et d'avoir un compte Facebook.
La partie inférieure de l'onglet vous permet de rédiger et visualiser vos réponses, avant qu'elles soient envoyées. Vous pouvez les agrémenter de GIF animés pour illustrer votre propos. Pour accélérer votre saisie, vous pouvez insérer une réponse type à partir de la base de connaissances.
Onglet Infos
Il identifie le contact et le dossier relatifs à la conversation en cours.
Dans la zone Informations générales, vous visualisez le prénom, le nom et l'identifiant de l'internaute. Ces informations sont affichées lorsqu'une fiche contact a été associée au dossier, pendant la conversation. Dans le cas contraire, Unified affiche uniquement le nouvel identifiant qui sera attribué à l'internaute, une fois la conversation terminée (une fiche contact sera automatiquement créée).
Unified affiche également le temps d'attente, c'est-à-dire le temps total écoulé depuis la prise en charge de la demande de conversation par le système, et le numéro du dossier attribué automatiquement.
Si l'internaute est identifié, c'est-à-dire si sa fiche contact a été associée à la conversation en cours, la zone Derniers évènements présente à titre indicatif
les 3 derniers évènements liés à celui-ci (e-mails, appels précédents, etc.). Si vous cliquez sur l'un d'eux, le dossier correspondant s'ouvre dans l'onglet Historique. Dans le cas contraire, la zone
est vide. Le bouton Rafraîchir (
) permet de réactualiser la liste.
La zone Objet vous permet de consulter/préciser la raison de la conversation en cours (voir avec Akio pour personnalisation) : par défaut, l'objet indique "FB Messenger ..." suivi du nom de l'internaute tel que le système l'a détecté, ou de la fiche contact associée. Il peut être modifié si besoin.
Le bloc-notes vous permet de saisir toute information que vous jugez utile. Elles seront affichées dans le bloc-notes du dossier correspondant, une fois traité. La zone de saisie peut être agrandie ou réduite à volonté, en cliquant sur le coin inférieur droit 
.
Onglet Contexte
Il vous permet de visualiser des informations relatives à l'internaute et au contexte de sa navigation. Ces données, non modifiables, sont fournies automatiquement par Unified.
Onglet Contact
A l'ouverture du dossier, Unified recherche dans sa base tous les contacts portant les mêmes nom et prénom que l'internaute à l'origine de la conversation Messenger. Une fois identifié, vous voyez ici les informations extraites de sa fiche contact et plus particulièrement sa photo de profil, son nom et prénom sur Facebook. Le contact est associé automatiquement dès la création du dossier, lorsque sa fiche a été trouvée dans la base.
Néanmoins dans le cas des conversations Messenger, cette association automatique n'est possible qu'à partir du moment où un premier dossier Facebook Messenger a déjà été créé pour ce contact. Autrement dit, tout premier dossier Facebook Messenger doit être associé manuellement au contact qui lui correspond dans la base (s'il existe). A défaut, il faut en créer un.
Remarque : lorsqu'un contact déjà présent en base met à jour son profil (ex : changement de photo), son identité sociale est automatiquement mise à jour à la réception d'un nouveau message dans Unified.
Lorsque la recherche trouve plusieurs fiches contact (homonymes), Unified présente dans l'onglet la liste des fiches compatibles. Vous pourrez alors associer le contact manuellement au dossier. Les fiches proposées affichent le nom, prénom et, si disponible, la photo de profil. Dans le cas où aucune fiche n'est trouvée, Unified affiche le moteur de recherche des contacts.
Dans tous les cas, à la fin du délai de wrap-up (clôture du dossier), si aucun contact existant n’a été associé au dossier, une nouvelle fiche est créée et associée au dossier.
Onglet Historique
Il permet de consulter l'historique des dossiers déjà enregistrés pour l'internaute. Cet onglet est affiché uniquement si le contact est identifié dans la base d'Unified. Dans le cas contraire, il est masqué.
Onglet Base de connaissances
Il vous permet de traiter plus rapidement le dossier, en y piochant des réponses types aux problématiques soumises par le contact. Attention : les éventuelles pièces jointes associées à une réponse type ne sont pas affichées.
Onglet Script
Il sert à piloter la conversation avec l'internaute. L'onglet est en option : il s'affiche uniquement si l'administrateur a paramétré un script pour traiter les conversations Messenger. Dans le cas contraire, il est masqué.
Onglet Qualification
Il est possible de qualifier l'interaction en lui affectant un ou plusieurs critères. Cet onglet est affiché uniquement si des critères de qualification ont été définis pour la file dans laquelle le dossier est arrivé. Dans le cas contraire, il est masqué.